Freund­lich­keit – ein gro­ßes Wort, das uns sowohl im pri­va­ten als auch beruf­li­chen All­tag häu­fig begeg­net und mit wel­chem sich unse­re Agen­tur seit 1999, das heißt seit nun­mehr 20 Jah­ren inten­siv beschäf­tigt. Eine beson­de­re Gele­gen­heit für uns, kurz inne­zu­hal­ten und sich der Fra­ge zu stel­len: Hat sich das The­ma Freund­lich­keit gewan­delt? Für wen ist sie aktu­ell rele­vant? Und wer befass­te sich ehe­mals ver­stärkt hier­mit? Und wol­len Mit­ar­bei­ter, Füh­rungs­kräf­te und Kun­den wei­ter­hin Freund­lich­keit ler­nen und wenn ja, aus wel­chen Grün­den? Ein Rück­blick auf die Ver­gan­gen­heit, unse­re Erfah­run­gen und den immer­wäh­ren­den Wunsch, Freund­lich­keit erfolg­reich im beruf­li­chen und pri­va­ten All­tag zu etablieren.

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Mehr zum The­ma? Im Inter­view gibt uns Vera Meß­ler ihre Sicht­wei­se auf die Fra­ge: “Wie hat sich Freund­lich­keit in den letz­ten 20 Jah­ren verändert?”

Gute Umgangs­for­men, ein offe­nes Lächeln, inter­es­sier­te Rück­fra­gen à la „Wie geht es Ihrer Frau, Herr Schmitz?“ anwen­den und somit die Bezie­hung zum Kun­den stär­ken sowie für des­sen Zufrie­den­heit sor­gen. Das war damals die weit ver­brei­te­te Vor­stel­lung davon, wie sich Freund­lich­keit im All­tag erfolg­reich umset­zen lie­ße. Inzwi­schen hat sich Freund­lich­keit über einen Kodex kon­kre­ter Ver­hal­tens­re­geln hin­aus wei­ter­ent­wi­ckelt. Wir spre­chen von ihr nicht nur, wenn sich ein­zel­ne Ver­hal­tens­wei­sen ändern, son­dern sie sich über­grei­fend in das gesam­te Ver­hal­ten inte­griert und die Fähig­keit bereit­stellt, authen­tisch, zuge­wandt und auf Augen­hö­he mit Gesprächs­part­nern umzugehen.

Eine Defi­ni­ti­on von Freund­lich­keit erscheint umso schwie­ri­ger, wird der Begriff in sei­ner Viel­schich­tig­keit betrach­tet. Vie­le Men­schen glau­ben, dass sich Freund­lich­keit auf ein klas­si­sches Lächeln und eine höf­li­che Fra­ge beschrän­ke. Nicht sel­ten wird sie gar mit der Bemü­hung um Small-Talk ver­wech­selt. Tat­säch­lich ist Freund­lich­keit deutlich

kom­ple­xer und beginnt bereits vor dem ers­ten per­sön­li­chen Kon­takt, z. B. bei dem Begrü­ßungs­schild im Emp­fangs­be­reich eines Unter­neh­mens, der Gestal­tung eines Mee­ting­rau­mes oder der Instal­la­ti­on einer War­te­schlei­fe am Tele­fon. Ersicht­lich an all die­sen Punk­ten wird, dass sich Freund­lich­keit auf unter­schied­li­chen Kanä­len bewe­gen kann, die über das Ver­ba­le und Non­ver­ba­le, das freund­li­che Hän­de­drü­cken und die net­ten Grü­ße an die Fami­lie hin­aus­ge­hen. Ver­mit­telt hier­auf wird jedoch immer eines: ehr­li­che Wert­schät­zung und das ste­ti­ge Bemü­hen, den Gesprächs­part­ner mit sei­nen Bedürf­nis­sen, Anlie­gen und Emo­tio­nen zu verstehen.

Ob in Kon­takt mit Ver­käu­fern, Bera­tern einer Ser­vice-Hot­line oder dem Pfle­ge­dienst – heu­te wird freund­li­ches Ver­hal­ten gera­de im beruf­li­chen Kon­text erwar­tet. Fehlt sie, so macht sich das an Beschwer­de­sät­zen wie „Sie sind aber unfreund­lich!“ äußerst bemerk­bar. Frü­her bestand die­se Kul­tur des Feh­lens von Freund­lich­keit vor­wie­gend in ein­zel­nen Bran­chen. Ein sehr plas­ti­sches Bei­spiel: Sie wur­den von einem unfreund­li­chen Kell­ner bedient und geben ent­spre­chend bei der Bezah­lung kein Trink­geld. Denn schließ­lich ist Freund­lich­keit eine Leis­tung, die mit einer guten Bedie­nung einhergeht.

Der Gedan­ke, Freund­lich­keit als ent­lohn­ba­re Leis­tung vor­aus­zu­set­zen, ist jedoch nicht mehr nur in der Gas­tro­no­mie oder im Ein­zel­han­del beob­acht­bar. Bei­spiels­wei­se in Pfle­ge­ein­rich­tun­gen wird Freund­lich­keit zuneh­mend gefor­dert – sowohl von den Bewoh­nern als auch von Ange­hö­ri­gen und dem Staat. Denn der Bewoh­ner ist nicht mehr nur Pati­ent, son­dern auch Gast und Emp­fän­ger einer Leis­tung. So ist Freund­lich­keit mit dem wach­sen­den Bedarf hier­nach in vie­len Berei­chen Teil der pro­fes­sio­nel­len Rol­le geworden.

Wuss­ten Sie: Dass jün­ge­re Men­schen Freund­lich­keit leich­ter in ihrer beruf­li­chen Rol­le umset­zen kön­nen, liegt dar­an, dass sie in einer Zeit auf­ge­wach­sen sind, in denen sich Freund­lich­keit bereits in vie­len Bran­chen und Teil­be­rei­chen des Lebens als erstre­bens­wert erwie­sen hat.

Freund­lich­keit ist ein wesent­li­cher Fak­tor, um Kun­den zu begeis­tern, für sich zu gewin­nen und zurück­keh­ren zu las­sen. Das haben in der Ver­gan­gen­heit vie­le Unter­neh­men erkannt. In der Fol­ge ging man dazu über, Freund­lich­keits­stra­te­gien zu erar­bei­ten und im Ver­hal­ten zu ver­an­kern. Posi­ti­ve Resul­ta­te hier­aus flie­ßen in der heu­ti­gen Zeit

wie­der­um in Stan­dards, die Arbeit­ge­ber für ein kun­den­ori­en­tier­tes Ver­hal­ten und eine Ser­vice Excel­lence, also eine über­durch­schnitt­li­che Ser­vice­qua­li­tät, vor­aus­set­zen. Wäh­rend es in der Ver­gan­gen­heit galt, Freund­lich­keit als Fak­tor für Kun­den­be­geis­te­rung zu iden­ti­fi­zie­ren, setzt die Gegen­wart Freund­lich­keit bereits als mess­ba­re Varia­ble für wirt­schaft­li­chen Erfolg bzw. ser­vice­ori­en­tier­tes Ver­hal­ten ein.

Ist Freund­lich­keit ein Bran­chen­phä­no­men? Dass Freund­lich­keit im Ver­kauf eine beson­de­re Rol­le spielt, ist als Erkennt­nis ange­kom­men. Aber wie sieht es z. B. mit Freund­lich­keit und Ser­vice Excel­lence in Behör­den aus? Vor 20 Jah­ren wid­me­te sich ver­stärkt der Ein­zel­han­del die­sem The­ma, nahm doch die Schlag­zahl an Beschwer­den über unfreund­li­ches Ver­hal­ten zu. Aber auch in ande­ren Bran­chen rie­sel­te der Ver­dacht, dass über­durch­schnitt­li­che Ser­vice­qua­li­tät und wirt­schaft­li­cher Erfolg mit dem Ein­zug von Freund­lich­keit in die Unter­neh­mens­kul­tur zusam­men­hän­gen kön­ne. Das haben Frei­zeit­bä­der, ins­be­son­de­re sol­che mit Sau­na- und Gas­tro­no­mie­an­schluss, bereits für sich fest­ge­stellt. Ent­schei­dend bleibt jedoch auch hier, ob sich Freund­lich­keit als selbst­ver­ständ­lich im Ver­hal­ten der Mit­ar­bei­ter ein­ge­stellt hat. In ande­ren Bran­chen hin­ge­gen scheint das The­ma Freund­lich­keit gera­de mit der For­de­rung hier­nach zu erblü­hen, so z. B. in der Gesundheitsbranche.

Kör­per­spra­che mani­fes­tiert sich nicht in der glei­chen Art und Wei­se bei Men­schen, son­dern weist per­sön­li­che und kul­tu­rel­le Unter­schie­de auf. Aus unse­rem Trai­ning in Mos­kau neh­men wir mit, dass ins­be­son­de­re das Lächeln hier äußerst kul­tu­rell geprägt ist. So scheint in Russ­land dahin­ge­hend eine Ten­denz, im Kun­den­kon­takt von der Mimik neu­tra­ler und weni­ger lächelnd auf­zu­tre­ten als deut­sche Kol­le­gen. In der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on ist das jedoch erst dann ein Nach­teil, wenn die Erwar­tungs­hal­tung von Kun­den zu einem Lächeln tendiert.Aber nicht nur der kul­tu­rel­le Rah­men prägt unser non­ver­ba­les Ver­hal­ten, son­dern auch, und nicht los­ge­löst hier­von, unse­re Per­sön­lich­keit. Für den einen ist ein brei­tes Lächeln eine Selbst­ver­ständ­lich­keit, für den ande­ren eine Her­aus­for­de­rung. Wich­tig ist und bleibt: Authen­ti­zi­tät. Schließ­lich wird selbst das gut gemein­tes­te Lächeln her­aus­for­dern, wenn Sie sich eigent­lich noch in dem Moment vom Stau auf der Auto­bahn gestresst füh­len oder es Team­kon­flik­te gibt.

In Ein­rich­tun­gen und Unter­neh­men, in denen Freund­lich­keit kein wirt­schaft­li­cher Erfolgs­fak­tor ist, muss sie noch als wich­ti­ges The­ma iden­ti­fi­ziert wer­den. Ämter mögen zwar ver­ein­zelt für sich unter Berück­sich­ti­gung ihres Images ent­schie­den haben, mehr Freund­lich­keit zu leben und in die Struk­tu­ren ein­zu­bin­den, sind jedoch nicht exis­ten­zi­ell von der Zufrie­den­heit der Besu­cher abhän­gig. Immer­hin muss z. B. das Auto in jedem Fall bei genau die­ser Behör­de ange­mel­det wer­den. Sie sind also noch außer­halb eines Ver­än­de­rungs­drucks posi­tio­niert, der Freund­lich­keit vorantreibt.

Auch wenn Freund­lich­keit noch nicht in allen Bran­chen in glei­chem Maß ange­kom­men zu sein scheint: Eine freund­li­che Kul­tur inner­halb des Unter­neh­mens ist immer ein Erfolgs­fak­tor. So kann eine freund­li­che Team- und Mee­ting­kul­tur wesent­lich inter­ne Pro­zes­se, das Betriebs­kli­ma oder die Effi­zi­enz von Kom­mu­ni­ka­ti­on opti­mie­ren. Und ist die inter­ne Kul­tur des Unter­neh­mens von authen­ti­schem und ent­ge­gen­kom­men­den Ver­hal­ten geprägt, so wird Freund­lich­keit auch von außen wahr­ge­nom­men. Das erken­nen vie­le Unter­neh­men für sich und mit der Arbeit an Ihrer Hal­tung zu Freund­lich­keit ver­än­dern sich gleich­sam Gesprächs­for­ma­te wie Team­mee­tings oder Personalgespräche

Noch vor 20 Jah­ren war Freund­lich­keit am Arbeits­platz ein eher zen­tra­li­sier­tes The­ma, nach dem Stim­men erzürnt ver­lang­ten, wenn der Sta­pel an Beschwer­den auf dem Tisch unüber­schau­bar wur­de. Mitt­ler­wei­le umfasst Freund­lich­keit am Arbeits­platz weit mehr: Das gegen­sei­ti­ge Ver­ste­hen in der Team­dis­kus­si­on, ein zuvor­kom­men­des Tele­fo­nat mit dem Kun­den, das wert­schät­zen­de Per­so­nal­ge­spräch zwi­schen Füh­rungs­kraft und Mit­ar­bei­ter oder die freund­li­che Zurück­wei­sung einer Forderung.

In vie­len Momen­ten im All­tag müs­sen wir uns ent­spre­chend immer wie­der der Auf­ga­be stel­len, uns und ande­re bewusst wahr­zu­neh­menrespekt­voll abzu­gren­zen und ein gegen­sei­ti­ges Ver­ste­hen anzu­stre­ben. Was uns dar­an hin­dert? Ein­ge­fah­re­ne Rou­ti­nen, Stress, Zeit­druck und ganz all­ge­mein die Schnell­le­big­keit und Dyna­mik, die unser aktu­el­les Zeit­ge­sche­hen mit sich bringt. Mehr E‑Mails statt per­sön­li­cher Kon­tak­te, mehr Wett­be­werb in der Bran­che oder die erhöh­te Mobi­li­tät und damit Wahl­frei­heit des Kun­den füh­ren dazu, dass wir uns gedank­lich Aus­zei­ten neh­men müs­sen, um uns an unse­re Freund­lich­keit zu erin­nern – sowohl dem ande­ren als auch uns selbst gegenüber.

  • Men­ta­ler Stress
  • Zeit­druck & Schnelllebigkeit
  • Ein­ge­fah­re­ne Routinen
  • Ver­än­der­ter Mediengebrauch
  • Erhöh­ter Wettbewerb

Mei­ne Mit­ar­bei­ter und ich, wir wol­len Freund­lich­keit ler­nen, aber wie stel­len wir das an und wie set­zen wir Freund­lich­keit im All­tag bewusst ein? Die­ser Fra­ge wird sich vie­ler­orts gestellt, dabei lässt sich Freund­lich­keit, wenn Sie gelebt statt ein­ma­lig aus­ge­führt wer­den soll, eben nicht erler­nen. Bei Freund­lich­keit geht es nicht um Anlei­tun­gen, son­dern dar­um, Stra­te­gien zu erar­bei­ten, wie wir unse­rem Gegen­über wert­schät­zend und wohl­wol­lend begeg­nen kön­nen. Wird das erreicht, so stellt sich oft ganz auto­ma­tisch eine freund­li­che Wir­kung ein. Stra­te­gien hel­fen uns in Situa­tio­nen, in denen es schwer­fällt, die Freund­lich­keit zu bewah­ren oder sich ihrer bewusst zu sein. Nach­fol­gend geben wir Ihnen zwei Tipps für ein an Wert­schät­zung ori­en­tier­tes Ver­hal­ten bzw. Hin­wei­se, mit denen Sie ihre freund­li­che Wir­kung auf ande­re reflek­tie­ren können.

Manch­mal lässt sich ein „Nein“ im All­tag lei­der nicht ver­mei­den, z.B. wenn Ihr Zeit­plan die Annah­me wei­te­rer Auf­ga­ben aus­schließt, der Kun­de eine nicht zu bewäl­ti­gen­de For­de­rung stellt oder Sie einem guten Freund des­sen Bit­te nach Mit­hil­fe beim Umzug ableh­nen müs­sen. In sol­chen Momen­ten fällt uns ein kla­res „Nein“ des­halb beson­ders schwer, weil unse­re eige­nen Wün­sche und Bedürf­nis­se mit denen des ande­ren in Kon­flikt tre­ten. In der Fol­ge fürch­ten wir, dass eine Zurück­wei­sung unse­re Bezie­hung gefähr­det. Mit der +–+ Regel signa­li­sie­ren Sie Ihrem Gesprächs­part­ner jedoch, dass er Ihnen nicht gleich­gül­tig ist, gewin­nen somit Ver­ständ­nis­se für Ihre Ableh­nung und kön­nen ins­ge­samt freund­lich Nein sagen:

+   Posi­ti­ver Ein­stieg und Verständnis

–   Kla­res Nein

–   Begrün­dung

+   Alter­na­ti­ve, Verständnis

Wie kann ich mehr Freund­lich­keit am Tele­fon aus­strah­len? Die Ant­wort dar­auf hat viel mit Ihrer Wort­wahl, aber auch mit Ihrer Stim­me, Into­na­ti­on, Laut­stär­ke, Sprech­ge­schwin­dig­keit und Stimm­qua­li­tät zu tun. Eine freund­li­che Wir­kung kann sich auf all die­sen Ebe­nen beim Tele­fo­nat ein­stel­len. Um sich Freund­lich­keit mehr ins Bewusst­sein zu holen, emp­feh­len wir Ihnen:

  • Behan­deln Sie Ihr Tele­fo­nat wie einen per­sön­li­chen Kon­takt, der vor Ihnen steht, d.h. leh­nen Sie sich nicht all­zu gemüt­lich in Ihrem Stuhl zurück.
  • Neh­men Sie statt­des­sen eine auf­rech­te Kör­per­hal­tung ein, um aktiv zu blei­ben und Ihrer Stim­me Kraft zu geben.
  • Lächeln Sie. Durch die Anspan­nung Ihrer Mus­keln wird auch durch Ihre Stim­me ein Lächeln transportiert.
  • Neh­men Sie sich bewusst Zeit. Ver­su­chen Sie, Ihr Tem­po zu modu­lie­ren, damit Ihnen Ihr Gesprächs­part­ner fol­gen kann und ver­su­chen Sie, Pau­sen bewusst her­aus­zu­hö­ren, um hier das Rede­recht ohne Unter­bre­chung zu übernehmen.

Ohne Fra­ge: Freund­lich­keit hat sich in den letz­ten 20 Jah­ren pro­fes­sio­na­li­siert und ist ein ele­men­ta­rer Teil beruf­li­cher Rol­len und Unter­neh­mens­kul­tu­ren gewor­den. Wäh­rend sie sich in der Ver­gan­gen­heit noch auf ein­zel­ne Bran­chen wie den Ein­zel­han­del fokus­sier­te, zieht sie sich nach und nach durch immer mehr Berufs- und Lebens­be­rei­che. Denn: die For­de­rung nach wert­schät­zen­der Kom­mu­ni­ka­ti­on auf Augen­hö­he wird immer grö­ßer und zwar von allen Sei­ten. Durch die posi­ti­ven wirt­schaft­li­chen und per­so­nel­len Erfol­ge, die Freund­lich­keit in der Ver­gan­gen­heit geschul­det waren, gilt die­se inzwi­schen als ein Must-Have. Immer mehr Unter­neh­men ver­lan­gen von ihren Mit­ar­bei­tern ein freund­li­ches Ver­hal­ten. Dabei bleibt für vie­le die Fra­ge im Raum: Und wie geht das? Zukünf­tig wird die­ser Fra­ge mit Sicher­heit ver­stärkt auf den Grund gegan­gen. Mehr noch: Freund­lich­keit wird frü­her oder spä­ter nicht mehr nur ein Erfolgs­fak­tor sein, an dem sich mone­tä­rer Erfolg misst. Ist sie erst in die Grund­hal­tung einer Gesell­schaft auf­ge­nom­men, so wird sich gleich­falls der Druck auf das Ver­hal­ten von z. B. Ämtern erhö­hen. Unse­re Ver­gan­gen­heit hat uns jeden­falls gezeigt, dass die Zukunft in vie­len Situa­tio­nen einen Schwer­punkt auf Freund­lich­keit legen wird und legen muss.

  • Was bedeu­tet Freund­lich­keit für uns?
  • Wie kann ich Freund­lich­keit und Kun­den­ori­en­tie­rung leben?
  • Wie errei­chen wir Ser­vice Excellence?
  • Wie kann ich Freund­lich Nein sagen?
  • Wie gehe ich freund­lich mit Kun­den, Pati­en­ten, Gäs­ten etc. um?
  • Wie gehe ich freund­lich mit mir selbst um?
  • Wie gestal­ten wir eine freund­li­che Unternehmenskultur?

Ihre Fra­gen beant­wor­ten wir gern — mel­den Sie sich einfach.

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    Bianca Geurden

    Bianca Geurden

    M.A. Professionelle Kommunikation

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