#6 Freundlichkeit: Claudia Kolumna erlebt Freundlichkeit nicht zu Ende gedacht
Freundlichkeit gut gemeint, ist trotzdem nicht immer gut gemacht
Dieses Mal, im Beitrag #6 Freundlichkeit, berichtet Claudia Kolumna über eine sehr freundliche Mitarbeiterin eines Schuhgeschäftes, die etwas leider falsch angebracht hat und schlussendlich waren beide unzufrieden.
Ich musste für meine Tochter Schuhe kaufen. Wir gingen also zusammen in diverse Schuhgeschäfte und die Zeit zog sich hin ohne zufriedenstellendes Ergebnis. Im Anschluss hatten wir noch einen Termin, ich hatte den Blick also auf der Uhr. Aber dann — Überraschung: In einem der Geschäfte entdeckte sie keine Schuhe — sondern eine Sporttasche. So eine, wie sie sich schon immer eine gewünscht hat – vielleicht kennen Sie das als Eltern von jungen Mädchen?
Wir gingen also trotz Zeitdruck in das Geschäft und sahen uns die Tasche an. Dort stand ein junges, superfreundliches Mädchen im Verkauf. Total nett und kundenorientiert. Sie sagt gut gelaunt: „Darf ich sie Ihnen imprägnieren?“ Daraufhin sage ich zögernd: „Ah, das dauert bestimmt eine ganze Weile. Also lieber nicht, ich mach das dann selber.“ Da erwidert die Verkäuferin: „Sie sollten die Tasche aber wirklich schon imprägnieren. Das ist wirklich toll. Und dann haben Sie sie auch vor Regen und Schmutz geschützt. Das ist ja ein dünner Stoff und das wäre schon gut. Dauert auch nicht lange.“
Ich: „Naja, dann ja, in Gottes Namen. Wir imprägnieren die Tasche gerne. Wenn Sie schon so nett sind.“
Sie geht mit der Tasche irgendwo hin, kommt zurück und gibt den Preis ein und was soll ich sagen?! Es waren vier Euro mehr.
Ich deute auf die Tasche und sage irritiert: „Entschuldigung, die Tasche kostet doch eigentlich vier Euro weniger.“ Die junge Dame erwidert: „Ja, aber sie wurde ja jetzt imprägniert.“ „Okay, das haben Sie mir aber nicht gesagt, dass das Geld kostet. Ich dachte, das wäre Kundenservice.” Sie antwortet (zwar mit einem Lächeln) aber trotzdem etwas schnippisch: „Also hier gibt es gar nichts umsonst.“ Ich sehe langsam rot und versuche mich nochmal verständlicher zu machen mit meiner Irritation und sage: „Entschuldigung. Ja, das verstehe ich auch. Aber dann müssten Sie das schon dazu sagen. Man kann ja nicht einfach eine Dienstleistung verkaufen, ohne vorher darüber zu sprechen. Ich dachte, das wäre Kundenservice und so haben Sie es eigentlich auch im Raum stehen lassen.“ Sie springt auf ihren Zug der Entrüstung über unverschämte Kunden auf und entgegnet: „Dann nehme ich es eben raus. Dann bezahl ich es selber. Ist gut, ich nehms raus.“ und fährt auf dem imaginären Zug davon.
Bis eben war ich kurz davor zu sagen: „Naja, ich habs ja imprägnieren lassen. Wir lassen es, wie es ist“ – aber mit so einer Bemerkung, wie „Dann bezahl ich es eben aus eigener Tasche …“ und der Freundlichkeit, die ins Sarkastische ging, mit einem leicht gereizten Unterton — da habe ich so bei mir gedacht: „Nö.“
Freundlichkeit in allen Ehren, das Spiel kann ich auch und sitze als Kunde am längeren Hebel. Es geht mir nicht um die vier Euro. Aber wenn sie einen Zusatzverkauf machen will, hätte sie zumindest erwähnen können, dass die Imprägnierung Geld kostet.
Fazit:
Freundlichkeit ist keine Einbahnstraße und wirklich kundenorientierte Gesprächsführung kann allemal herausfordernd sein. So ist in diesem Fall gut gemeint, noch lange nicht gut gemacht. Denn am Schluss stehen beide Seiten da, mit einem Erlebnis, das eher negativ geprägt ist. Wenn beim Zusatzverkauf die Kundschaft Dampf im Kessel hat bzw. es eilig hat, dann hilft Fingerspitzengefühl in der kundenorientierten Kommunikation und wohlformulierte Transparenz, damit beiden Seiten zufrieden aus der Situation gehen. Das ist hier leider nicht geglückt und sowohl die Chance des zufriedenheitsstiftenden Zusatzverkaufes als auch das Spiegeln der Kundin wurden bis hier verschenkt bzw. missachtet.
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Es grüßt Sie herzlich Ihre Claudia
#SuchenachderFreundlichkeit
Claudia Kolumnas letztes Erlebnis können Sie hier nachlesen.
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