Die­ses Mal, im Bei­trag #6 Freund­lich­keit, berich­tet Clau­dia Kolum­na über eine sehr freund­li­che Mit­ar­bei­te­rin eines Schuh­ge­schäf­tes, die etwas lei­der falsch ange­bracht hat und schluss­end­lich waren bei­de unzufrieden.

Ich muss­te für mei­ne Toch­ter Schu­he kau­fen. Wir gin­gen also zusam­men in diver­se Schuh­ge­schäf­te und die Zeit zog sich hin ohne zufrie­den­stel­len­des Ergeb­nis. Im Anschluss hat­ten wir noch einen Ter­min, ich hat­te den Blick also auf der Uhr. Aber dann — Über­ra­schung: In einem der Geschäf­te ent­deck­te sie kei­ne Schu­he — son­dern eine Sport­ta­sche. So eine, wie sie sich schon immer eine gewünscht hat – viel­leicht ken­nen Sie das als Eltern von jun­gen Mädchen?

#6 Freundlichkeit, Suche nach der Freundlichkeit, Claudia Kolumna, Rucksack vor Körper getragen

Wir gin­gen also trotz Zeit­druck in das Geschäft und sahen uns die Tasche an. Dort stand ein jun­ges, super­freund­li­ches Mäd­chen im Ver­kauf. Total nett und kun­den­ori­en­tiert. Sie sagt gut gelaunt: „Darf ich sie Ihnen imprä­gnie­ren?“ Dar­auf­hin sage ich zögernd: „Ah, das dau­ert bestimmt eine gan­ze Wei­le. Also lie­ber nicht, ich mach das dann sel­ber.“ Da erwi­dert die Ver­käu­fe­rin: „Sie soll­ten die Tasche aber wirk­lich schon imprä­gnie­ren. Das ist wirk­lich toll. Und dann haben Sie sie auch vor Regen und Schmutz geschützt. Das ist ja ein dün­ner Stoff und das wäre schon gut. Dau­ert auch nicht lange.“

Ich: „Naja, dann ja, in Got­tes Namen. Wir imprä­gnie­ren die Tasche ger­ne. Wenn Sie schon so nett sind.“

Sie geht mit der Tasche irgend­wo hin, kommt zurück und gibt den Preis ein und was soll ich sagen?! Es waren vier Euro mehr.

Ich deu­te auf die Tasche und sage irri­tiert: „Ent­schul­di­gung, die Tasche kos­tet doch eigent­lich vier Euro weni­ger.“ Die jun­ge Dame erwi­dert: „Ja, aber sie wur­de ja jetzt imprä­gniert.“ „Okay, das haben Sie mir aber nicht gesagt, dass das Geld kos­tet. Ich dach­te, das wäre Kun­den­ser­vice.” Sie ant­wor­tet (zwar mit einem Lächeln) aber trotz­dem etwas schnip­pisch: „Also hier gibt es gar nichts umsonst.“ Ich sehe lang­sam rot und ver­su­che mich noch­mal ver­ständ­li­cher zu machen mit mei­ner Irri­ta­ti­on und sage: „Ent­schul­di­gung. Ja, das ver­ste­he ich auch. Aber dann müss­ten Sie das schon dazu sagen. Man kann ja nicht ein­fach eine Dienst­leis­tung ver­kau­fen, ohne vor­her dar­über zu spre­chen. Ich dach­te, das wäre Kun­den­ser­vice und so haben Sie es eigent­lich auch im Raum ste­hen las­sen.“ Sie springt auf ihren Zug der Ent­rüs­tung über unver­schäm­te Kun­den auf und ent­geg­net: „Dann neh­me ich es eben raus. Dann bezahl ich es sel­ber. Ist gut, ich nehms raus.“ und fährt auf dem ima­gi­nä­ren Zug davon.

Bis eben war ich kurz davor zu sagen: „Naja, ich habs ja imprä­gnie­ren las­sen. Wir las­sen es, wie es ist“ – aber mit so einer Bemer­kung, wie „Dann bezahl ich es eben aus eige­ner Tasche …“ und der Freund­lich­keit, die ins Sar­kas­ti­sche ging, mit einem leicht gereiz­ten Unter­ton — da habe ich so bei mir gedacht: „Nö.“

Freund­lich­keit in allen Ehren, das Spiel kann ich auch und sit­ze als Kun­de am län­ge­ren Hebel. Es geht mir nicht um die vier Euro. Aber wenn sie einen Zusatz­ver­kauf machen will, hät­te sie zumin­dest erwäh­nen kön­nen, dass die Imprä­gnie­rung Geld kostet.

#6 Freundlichkeit, Claudia Kolumna, Suche nach der Freundlichkeit, Registrierkassenschublade

Fazit:

Freund­lich­keit ist kei­ne Ein­bahn­stra­ße und wirk­lich kun­den­ori­en­tier­te Gesprächs­füh­rung kann alle­mal her­aus­for­dernd sein. So ist in die­sem Fall gut gemeint, noch lan­ge nicht gut gemacht. Denn am Schluss ste­hen bei­de Sei­ten da, mit einem Erleb­nis, das eher nega­tiv geprägt ist. Wenn beim Zusatz­ver­kauf die Kund­schaft Dampf im Kes­sel hat bzw. es eilig hat, dann hilft Fin­ger­spit­zen­ge­fühl in der kun­den­ori­en­tier­ten Kom­mu­ni­ka­ti­on und wohl­for­mu­lier­te Trans­pa­renz, damit bei­den Sei­ten zufrie­den aus der Situa­ti­on gehen. Das ist hier lei­der nicht geglückt und sowohl die Chan­ce des zufrie­den­heits­stif­ten­den Zusatz­ver­kau­fes als auch das Spie­geln der Kun­din wur­den bis hier ver­schenkt bzw. missachtet.

Jetzt sind Sie an der Rei­he  –  nut­zen Sie gern die Kom­men­ta­re für Ihre Ant­wort zu Clau­dia Kolum­nas  Erleb­nis #6 Freundlichkeit.

 

Es grüßt Sie herz­lich Ihre Claudia

#Suchen­ach­der­Freund­lich­keit

Clau­dia Kolum­nas letz­tes Erleb­nis kön­nen Sie hier nachlesen.

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Michaela Hanebeck

Michaela Hanebeck

Trainerin, Beraterin und Coach

Dipl. Pädägogik

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