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Virtuelle Workshops und Seminare – Ein Interview mit Melanie Klaes über zwei von ihr durchgeführte Online-Veranstaltungen

Alternativ zum Textbeitrag finden Sie das Interview hier als Tonspur.

 

Judith Martens: „Herzlich Willkommen! Heute haben wir wieder Melanie Klaes, Trainerin der Agentur für Freundlichkeit, zu Gast. Im letzten Interview haben wir durch sie einen Einblick in die digitale Arbeit der Agentur für Freundlichkeit bekommen. Heute wollen wir uns in diesem Rahmen konkret zwei Online-Veranstaltungen anschauen, die du, Melanie, geleitet und begleitet hast. Welche Veranstaltungen wirst du uns denn heute vorstellen?

Melanie Klaes: Zwei ganz Unterschiedliche. Zum einen begleite ich einen unserer Kunden darin, dass sich möglichst viele Menschen an das Thema Digitalität heranwagen, damit man untereinander und zu Kunden den Kontakt nicht verliert. Hier führe ich regelmäßig kurze Schulungen, also eine Mischung aus Seminar und Workshop durch, um sich mit dem Konzept Videokonferenz vertraut zu machen. Zum anderen habe ich dieses Jahr einen Teamentwicklungsprozess begleitet. Wäre keine Pandemie gewesen, hätten wir diesen sicherlich vor Ort beim Kunden durchgeführt. Da der zeitnahe Start jedoch sehr wichtig war, war hier die Aufgabe eben die Ansprüche an einen Teamentwicklungsprozess auch im Onlinesetting zu erfüllen.

Veranstaltung A: Sorge vor Digitalität nehmen

Prozess B: Teamentwicklung via Videokonferenz

Judith Martens: Wir haben im letzten Gespräch ja schon über erfolgreiche Methoden bei der Umsetzung von Online-Veranstaltungen gesprochen. Welche hast du davon in diesen Veranstaltungen eingesetzt?

Melanie Klaes: Fangen wir einmal mit Veranstaltung A an. Hier nutzten wir ganz einfache Methoden. Hauptsache, die Gruppe schafft es erst einmal, am Meeting teilzunehmen, sich zu hören und zu sehen und dann im Sinne des Themas auszutauschen. Neben dem Austausch zwischen den Teilnehmenden, ist meine Hauptverantwortung die Wissensvermittlung mit Hilfe einer geteilten Präsentation. Ich helfe den Teilnehmenden, die grundlegenden Einstellungen und Funktionen des Tools zu finden und anzuwenden. Und dann nutze ich gerne noch die Funktion der Break-Out-Sessions in Zoom, damit sich die Teilnehmenden in Gruppenarbeiten zum Thema austauschen und etwas erarbeiten können.

Judith Martens: Und wie bist du bei Prozess B vorgegangen?

Melanie Klaes: Bei diesem Prozess brauchten die Teilnehmenden zwar manchmal Unterstützung, waren jedoch grundsätzlich technisch affin bzw. ausgerüstet. Hier arbeiten wir im Prinzip mit vielen klassischen Methoden aus unseren Vor-Ort-Workshops:

  • Moderation im Plenum
  • Brainstorming
  • Gruppenarbeiten mit anschließender Präsentation im Plenum.

Die Frage ist, auf welchem Wege und mit welcher Methode Ergebnisse produziert und visualisiert werden – egal, ob dies nun eine Reflektion oder ein Maßnahmenplan ist.

So haben wir diesen Prozess mit einer sogenannten „Zeitstrahlarbeit“ begonnen. Hier malen oder zeichnen die Teilnehmenden tatsächlich einen Zeitstrahl und tragen dann chronologisch bestimmte Ereignisse ein, aber auch Emotionen. Dies hat beispielsweise sehr gut mit Hilfe eines geteilten Whiteboards funktioniert, da man hierauf recht frei malen und schreiben kann. Es hat zwar etwas länger gedauert als im Vor-Ort-Setting, hat aber denselben visuellen Aha-Moment hervorgerufen.

In Gruppenarbeiten haben wir dann weitere Methoden genutzt, bei denen auch gezeichnet werden muss, wie zum Beispiel, um die eigene Rolle zu symbolisieren. Das sieht nicht immer schön aus, aber hierum geht es auch nicht – es geht um den gemeinsamen Gedankenaustausch und die Visualisierung von Dingen, sodass nicht immer nur die Gedanken der Teilnehmenden auf kognitiver Ebene angeregt werden, sondern auch auf emotionaler Ebene. Visualisierungsmethoden dienen der gemeinsamen Strukturierung von vielen Informationen und auch der Vereinfachung, damit Wichtiges besonders klar und deutlich wird.

Judith Martens: Gab es auch besondere Methoden, die du „vorher“ nicht genutzt hast und besonders gut funktioniert haben? Eventuell auch in anderen Veranstaltungen?

Melanie Klaes: In einem weiteren Auftrag haben wir auch Gruppenarbeiten eingeführt, bei denen die Teilnehmenden spazieren gehen und dabei telefonieren und erst danach aufschreiben. Oder sie wechseln sich ab, einer geht spazieren, einer schreibt und in der nächsten Fragestellung dann andersherum. Hiermit haben wir ebenfalls sehr gute Erfahrungen gemacht. Die Idee ist einfach und dennoch ist es genau das, was so viele freut und auch vielen mehr Energie gibt, anstatt 8 Stunden vor dem PC in der Videokonferenz zu sitzen.

Judith Martens: Jetzt wissen wir ungefähr was du gemacht hast und mit welchen Methoden gearbeitet wurde. Aber kurz im Vergleich, wie war der formale Rahmen? Wie lange gingen beispielsweise die Veranstaltungen?

Melanie Klaes: Veranstaltung A, Sorge vor Digitalität nehmen, ging ungefähr 3 Stunden. Bei Prozess B, der Teamentwicklung via Videokonferenz, sah das ganz anders aus, denn es handelt sich hier ja um einen Prozess. So gab es viele verschiedene Termine über mehrere Monate. Es gab einstündige Abstimmungstermine, halbtägige Workshops von ca. 4 Stunden und ganztägige Workshops also im klassischen Rahmen von 9-17 Uhr.

Judith Martens: Bei deiner Beschreibung zeigt sich ja schon, dass es sich auch um ganz unterschiedliche Teilnehmergruppen handelt, mit denen du dort gearbeitet hast. Welche Unterschiede sind dir noch aufgefallen, wenn du dir die beiden Formate im Vergleich anschaust?

Melanie Klaes: Ich glaube, dass diese zwei Prozesse und Kunden kaum miteinander vergleichbar sind. Der Teilnehmerkreis ist ein anderer, das Ziel ist ein anderes, die technischen Voraussetzungen sind andere. Und das ist genau das, was ich hier mitgeben möchte:

Wenn wir uns offen und flexibel an digitale Formate heranwagen, funktioniert Onlinearbeit auf vielfältige Art und Weise und auch mit unterschiedlichen Zielgruppen. Sind grundlegende technische Voraussetzungen vorhanden, finden wir einen individuellen Weg, gut miteinander zu arbeiten.

Judith Martens: Macht es vielleicht auch einen Unterschied, wie viel Übung oder Erfahrung die Teilnehmer schon mit Online-Veranstaltungen haben?

Melanie Klaes: Ja definitiv, die Anstrengung von Onlinearbeit und Videokonferenzen hat scheinbar einen Gewohnheitseffekt. So ist ein 4-8 Stunden Workshop mit unterschiedlichen Methoden, Pausen und Bewegung mit vielen Teams – wie in der Teamentwicklung – gut durchführbar. Mit anderen Gruppen, für die diese Arbeit sehr neu ist, ist diese lange Arbeit vor dem Bildschirm sitzend mit einem ungewohnten Tool sehr anstrengend. Hier möchte ich empfehlen, die Termine in kürzere Einheiten aufzuteilen oder im Rahmen der Möglichkeiten „gesund“ zu gestalten. Also ausreichend Pausen oder Bewegungseinheiten einzubauen. Es ist aus meiner Sicht wichtig, mit dem Kunden ein individuelles Vorgehen zu erarbeiten und sich zu fragen: Was geht mit welcher Zielgruppe?

Judith Martens: Neben Unterschieden gab es doch sicher auch Gemeinsamkeiten. Wie sahen die aus?

Melanie Klaes: Ich denke, eine große Gemeinsamkeit ist der menschliche Faktor, also dass wir uns in vielen Themen lieber persönlich gegenüber stehen wollen. Auch wenn es gut funktioniert, online und per Videokonferenz miteinander zu arbeiten, gibt es Situationen, die sich anders anfühlen, wenn man miteinander in einem Raum ist. Es gilt also zu schauen, welches Thema oder welche Schritte gut online und welche – wenn möglich – vor Ort stattfinden können. Aus meiner Sicht wird es zukünftig eine Mischung geben, die uns ganz viel Flexibilität und mehr Möglichkeiten eröffnet. Darüber hinaus ist es auch interessant zu sehen, welchen Spaß Teilnehmende an Technik entwickeln und dies gilt auch für meine völlig unterschiedlichen Prozesse und Veranstaltungen. Ich erlebe zudem, dass durchs Ausprobieren nach und nach die erwähnte Flexibilität in der Wahrnehmung verstärkt zunimmt und die Sorgen in den Hintergrund rücken. Von der Einstellung „besser online als gar nicht“ bis hin zum wirklichen Wertschätzen der digitalen Möglichkeiten – egal an welchem Level der Digitalität sich die beiden Kunden befunden haben, beide haben sich mutig der Digitalität gestellt und haben sich hierdurch entwickelt. Und das bereitet mir Freude.

Judith Martens: Das hört sich nach zwei sehr erfolgreichen und interessanten Veranstaltungen bzw. Prozessen an. Vielen Dank für die Einblicke in deine Arbeit und in die konkrete Umsetzung von Online-Veranstaltungen. Hiermit verabschieden wir uns und wünschen Ihnen einen schönen Tag!

Falls Sie als Zuhörer noch eine Frage haben oder selbst interessiert sind an einem Seminar, Workshop oder Training, melden Sie sich gerne bei uns.

Hören Sie sich hier auch gerne den ersten Teil des Interviews von Melanie Klaes zum Thema „Veranstaltungen und Prozesse digital umsetzen“ an!

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Judith Martens

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    #2 Freundlichkeit: Claudia Kolumna diesmal mit Maske – Letztens im Drogeriemarkt…

     

    Im Podcast berichtet Claudia persönlich von ihrem Freundlichkeitserlebnis.

     

    Freitagnachmittag, nach dem Großeinkauf noch schnell in den Drogeriemarkt ein paar Sachen besorgen. Auf die Idee war an diesem besagten Freitag wohl nicht nur ich gekommen und so war es überall sehr voll. Nicht nur bei meinem Einkauf, sondern auch als ich in den Laden hineinging. Und wie es die aktuellen Zeiten so fordern, blickte mir am Eingang neben den Einkaufskörben direkt ein großes Plakat mit der Aufschrift: „Einkaufskorb Pflicht“ und eine sehr freundliche Mitarbeiterin, die das Ganze kontrollierte, entgegen. Für mich keine große Sache, für andere scheinbar schon, wie sich nachher noch herausstellen sollte. Nun gut, ich nahm also meinen Einkaufskorb, warf meine 3-4 Artikel rein und ging zur Kasse. Da passierte mir auch schon meine erste Freundlichkeitsbegegnung.

    Denn endlich an der Reihe musste ich plötzlich gähnen – in gewohnter Manier hielt ich mir meine Hand vor den Mund und sagte direkt „Oh Entschuldigung!“, wobei mir gleichzeitig einfiel: Ich habe ja eine Maske auf! Die Verkäuferin sichtlich verwirrt, fragte nur „Was ist denn los?“. In meiner eigenen Verwirrung entgegnete ich direkt: „Ich habe gegähnt, aber die Hand vor dem Mund hätte ich mir ja auch mal sparen können, da es sowieso keiner sehen konnte.“ und hatte die Lacher damit auf meiner Seite.

    Während des Bezahlvorgangs beobachtete ich dann, wie die Mitarbeiterin, die neben den Einkaufskörben die Anzahl der Kunden kontrollierte, circa jeden zweiten Kunden daran erinnern musste auch wirklich einen Einkaufskorb zu nehmen. Soweit so gut, aber viele Kunden fingen an zu diskutieren: „Ich brauch doch nur ein Teil“, „Ich bin sofort wieder weg“. Die Mitarbeiterin versuchte jedes Mal freundlich zu erklären, dass die Kunden einen Einkaufskorb benötigen, weil sie so die Anzahl der Kunden im Laden im Blick haben können. Während dieser Beobachtung bemerkte ich den Blick der Kassiererin auf meinem Gesicht. Ich war wie erstarrt und hatte die Einkaufskorbsituation beobachtet, als ich mich daran erinnerte, dass die Kassiererin mein Gesicht ja wegen der Maske gar nicht richtig sehen konnte. „Sie können´s nicht sehen, aber ich stehe gerade mit offenem Mund hier, da ich entsetzt über die Diskussionsfreudigkeit der Kunden bin!“, erklärte ich. Und schon wieder Lacher! Und so kam ich schnell mit der Kassiererin ins Gespräch und bemerkte, wie ich sie durch meine zwei Kommentare aufmuntern konnte. Und das alles nur wegen der Maske!

    Bei diesem Einkauf habe ich gemerkt, dass Freundlichkeit im Alltag so viel bewirken kann und dass Masken zwar auch Herausforderungen sind, da sie es einem oft erschweren, Witze oder Aussagen mit geplanter Wirkung rüberzubringen, aber sie einen nicht daran hindern freundlich zu sein. Denn oft schafft man es trotz Maske, beispielsweise durch Erklären des Gesagten, Gestikulieren oder Betonung, seinen Mitmenschen die richtige Message zu vermitteln und ihnen ein Lächeln auf das Gesicht zu zaubern. Und nicht nur trotz Maske, sondern auch wegen der Maske entstehen häufig Situationen, die uns zum Lachen bringen!

    Es grüßt Sie herzlich Ihre Claudia

    #SuchenachderFreundlichkeit

     

    Sie möchten uns Ihre Freundlichkeitsgeschichte mitteilen? Wir freuen uns über Ihre Zusendung.

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      Veranstaltungen und Prozesse digital umsetzen – Ein Interview mit Melanie Klaes

      Alternativ zum Textbeitrag finden Sie das Interview hier als Tonspur. 

       

      Judith Martens: Herzlich Willkommen zum heutigen Interview zum Thema Digitalität. Melanie, worin siehst du den Mehrwert, Veranstaltungen und Methoden digital umzusetzen statt darauf zu verzichten?

      Melanie Klaes: Das will ich an einem Beispiel deutlich machen. Stellen wir uns hierzu ein Team vor, welches sich zu Beginn der Pandemie Corona-bedingt stark in Ihrer Arbeitsweise verändern musste, da es plötzlich mehrheitlich aus dem Homeoffice arbeitet. Durch die veränderte Arbeitsweise entsteht ein schlechterer Informationsfluss und dadurch wiederum Unstimmigkeiten. Während dies im März noch zu verkraften war, hat sich über die letzten 9 Monate jedoch ein richtiger Konflikt zwischen einzelnen Teammitgliedern entwickelt – man möchte sich nicht mehr hinterher rennen und die fehlende Abstimmung wirkt sich auch auf die Projekte aus. Aus kleinen Unstimmigkeiten hat sich über die Zeit ein großer Konflikt entwickelt. Hier liegt für mich der derzeitig wichtigste und entscheidendste Punkt: Wichtige Prozesse und Themen werden angegangen und nicht liegen gelassen. Daher kommt auch unser Leitspruch „Besser online als gar nicht“. Oftmals wird auf Online Treffen verzichtet, weil es „nicht das Gleiche“ ist und wichtige Aspekte der zwischenmenschlichen Wahrnehmung minimiert sind. Insbesondere in der momentanen Situation geht es jedoch darum, Alternativen zu finden, wie man trotzdem in einen Austausch und in Kontakt treten kann. Zwar werden in Zukunft meiner Meinung nach Videokonferenzen keinen vollständigen Ersatz zu persönlichen Treffen darstellen, jedoch zeigt sich schon heute, dass Onlinearbeit unsere Möglichkeiten vielfältig erweitert und es eher darum geht und gehen sollte: Wann ist welches Format passend und was sind die Alternativen.

      Judith Martens: Wenn du Veranstaltungen dann digital statt in Präsenz umsetzt, welche Methoden haben sich dabei als erfolgreich erwiesen?

      Melanie Klaes: Das ist vor allem abhängig von der Gruppengröße, online genauso wie in Präsenz. Unterschiedliche Teilnehmerzahlen und Zielgruppen benötigen einen unterschiedlichen Methodeneinsatz. Aber grundsätzlich sind unsere Methoden gut ins Digitale übersetzbar. Bei uns geht es immer um die Menschen und das Miteinander steht im Vordergrund. Dies lässt sich auch gut online in den Fokus rücken, indem wir vieles einfach halten. 

      Bei uns geht es immer um die Menschen und das Miteinander steht im Vordergrund.

      Zum Beispiel ist ein gut moderierter Austausch im Plenum oft sehr ergebnisreich, aber auch Trainingseinheiten mit Feedback sind umsetzbar. Es können online Gruppenräume gebildet werden, in denen dann Themen gemeinschaftlich bearbeitet werden oder mit gegenseitigem Feedback gearbeitet werden kann. Was ebenfalls gut funktioniert, sind Brainstormings über Whiteboards, die von allen Teilnehmer*innen gleichzeitig beschrieben werden können. So kommen oft schnell viele und interessante Ideen zusammen und jeder kann sich beteiligen. Wir nutzen jedoch auch Methoden im Setting der Videokonferenz, die gar nicht so online sind wie Bewegungsmethoden, die zu neuen Ideen und mehr Kreativität führen. Dabei werden z. B. Paare gebildet, die eine Aufgabe bekommen und diese über das Telefon während eines Spaziergangs bearbeiten. Dann schreiben Sie anschließend ihre wichtigsten Ergebnisse auf dem Computer auf und zeigen diese dann wieder über die Bildschirmfreigabe in der Videokonferenz.

      Judith Martens: Und wie hat sich der Weg zu diesen erfolgreichen Methoden gestaltet? Also wie leicht oder schwer fiel die konkrete Offline-Online Übersetzung der eben genannten Methoden?

      Melanie Klaes: Grundsätzlich kann ich sagen, dass es uns leicht gefallen ist. Schon lange hatten wird den Wunsch, digitaler zu werden und virtuelle Möglichkeiten auszubauen. Die Technik und das entsprechende Equipment, wie Laptops mit Kamera, waren bei uns in der Agentur bereits vorhanden, da wir auf unseren Reisen zu unseren Kunden schon lange mobil arbeiten. Dies kam uns in diesem Jahr zu Gute. Dann haben wir Tools getestet, uns im Umgang mit diesen gefestigt und anschließend losgelegt. So wurde aus einem Seminar ein Onlineseminar und dann galt learning by doing mit anschließendem Erfahrungsaustausch untereinander. Und wie schon einmal erwähnt, steht der Mensch in unserer Arbeit im Vordergrund und nicht die Technik. Die Technik macht uns im Miteinander arbeitsfähig. Das Miteinander mit unseren Kunden und das gegenseitige Verständnis in diesem Jahr waren besonders schön zu erleben.

      Judith Martens: Um noch bei der Umsetzbarkeit und deinen Erfahrungen zu bleiben: Was sind neben den Methoden geeignete Inhalte oder Themen für Online-Veranstaltungen?

      Melanie Klaes: Grundsätzlich ist alles geeignet. Die Frage ist eher das Wie. Besonders gut funktioniert alles, was klassische Wissensvermittlung ist. Zum Beispiel Kommunikationsstrategien oder „Wie kann eine Onlinemoderation gelungen gestaltet werden?“. Aber auch klassische themenorientierte Workshoparbeit, in der ein Team zusammengebracht und sich gemeinsam Gedanken zu einem Thema gemacht wird, hat gut geklappt. Was überraschend gut funktioniert, sind Online Kennenlernen, 2er Gespräche oder auch Einzelcoachings. Ich hätte es selbst nicht gedacht, habe jedoch den Eindruck, dass sich im Videosetting von Zuhause aus einige Menschen sogar schneller wohlfühlen und öffnen.

      Judith Martens: Gibt es vielleicht auch Inhalte, die nicht geeignet sind?

      Melanie Klaes: Natürlich gibt es Unterschiede zum realen Beisammensitzen. Emotionen sind im Offline-Setting präsenter. Zum Beispiel im Bereich Konfliktmoderation und -mediation ist es zwar wichtig, diese zeitnah anzugehen, hier würde ich jedoch die offline Variante im direkten Vergleich vorziehen. Auch das Thema Körpersprache ist natürlich bei einer vor Ort Veranstaltung viel praxisnäher vermittelbar und trainierbar, da diese einfach besser wahrnehmbar und dadurch auch konkreter und individueller feedbackbar ist.

      Judith Martens: Hast du in diesem Zusammenhang auch nach den Veranstaltungen Rückmeldungen bekommen und wenn ja, wie sahen diese aus?

      Melanie Klaes: In der Regel sahen die Rückmeldungen sehr gut aus. In manchen Themen habe ich auch die Rückmeldung erhalten, dass man sich für das Wir-Gefühl und das Beisammensein lieber gemeinsam in einem Raum getroffen hätte. Aber man sei froh, die Veranstaltung dennoch gemacht zu haben. Diese Rückmeldungen sind natürlich verständlich und wichtig und ich sehe hier eine hohe Übereinstimmung im Erleben auf unserer und auf Kundenseite.

      Judith Martens: Du hast jetzt schon angemerkt, dass es natürlich auch Themen gibt, wo die Offline Variante bei Möglichkeit die bessere Wahl ist. Oft hört man ja auch, dass Unternehmen oder Personen Angst davor haben, alte Strukturen aufzugeben, zum Beispiel auch in Form der Umstellung von Offline zu Online. Hast du solche Erfahrungen auch gemacht?

      Melanie Klaes: Selbstverständlich. Es gibt Firmen, die technisch nicht ausreichend ausgestattet sind und deshalb noch nicht in diese Richtung mitziehen können. Zum Beispiel hat manchmal nicht jeder Mitarbeiter einen Computer. Aber bei vielen ist die technische Ausstattung vorhanden und trotzdem sind Sorgen da. Das ist aber normal und nicht zwingend ein Grund, Dinge nicht online umzusetzen.  Typische Reaktionen sind: „Geht das? Ist das anstrengend?“ Vor allem aber auch die Angst vor der Technik bzw. der eigenen antizipierten Unfähigkeit mit der Technik umzugehen, begegnet mir immer wieder. Aber auch das liegt in der Natur der Sache, dass uns Ungewohntes häufig Sorgen bereitet. Teilnehmer sind oft sehr ungeduldig mit sich selbst, wenn etwas nicht gleich funktioniert. Aber das sind Aspekte, denen wir zumindest mehrheitlich entgegenwirken können und die sich häufig schon nach einem ersten Termin legen. Denn wie sagt man so schön: Übung macht den Meister.

      Judith Martens: Wie bereitest du dich auf sowas vor und wie gehst du damit um?

      Melanie Klaes: Wichtig ist für mich, dass ich mich darauf einstelle, wie viel Erfahrung die Teilnehmer*innen bereits haben und dementsprechend die Methoden anpasse. Bezüglich der Technik bieten wir zum Beispiel vorab einzelne Technikchecks mit allen Teilnehmer*innen an. Wir haben auch Anleitungen und Tipps für die Nutzung der Plattformen erstellt. Was mich betrifft, kann ich auch von meiner Seite beeinflussen, wie die Teilnehmer*innen mit Problemen etc. umgehen. Ganz wichtig ist, Ruhe in der Moderation zu bewahren, denn das überträgt sich auf die Teilnehmer*innen. Vor allem in „Krisensituationen“, zum Beispiel wenn die Technik hakt oder Teilnehmer*innen aus der Konferenz rausfliegen, ist es wichtig, die Ruhe zu bewahren und den Teilnehmern*innen zu signalisieren, dass Verbindungsprobleme passieren können und alles in Ordnung ist. Manchmal muss man Dinge aber auch einfach mit Humor nehmen. Ein Co-Moderator oder eine Technikassistenz ist zusätzlich immer ganz hilfreich. Dieser/Diese kann dann bei Fragen und technischen Hürden unterstützen.

      Judith Martens: Das heißt, die meisten Bedenken sind eigentlich unbegründet und können durch einfache Vorbereitung und durch das richtige Maß an Offenheit für Neues vermieden und beseitigt werden?

      Melanie Klaes: Unbegründet sind die Bedenken nicht unbedingt, aber ihnen kann mit Sicherheit entgegengewirkt werden. Also die Bedenken sind vorhanden und es kann zu Hürden kommen. Das möchte ich gar nicht klein reden. Emotionen sind immer berechtigt und ernst zu nehmen. Es ist jedoch für mich kein Ausschlusskriterium, dafür eine gemeinsame Videokonferenz auszuprobieren und oftmals ist es nach dem Nehmen erster Hürden besser geworden oder richtig gut gelaufen. Stellen wir uns z. B. vor, dass es jemand in einer Gruppenarbeit nicht schafft, während der Videokonferenz ein Dokument zu öffnen und anschließend zu teilen. Dann kann sich die Person auch Notizen auf einem Block machen, diese anschließend vortragen und ich als Moderatorin halte dann im Plenum die wichtigsten Punkte hierzu schriftlich fest. Es ist Flexibilität gefragt.

      Judith Martens: Dann bedanke ich mich an dieser Stelle für das informative Gespräch und den Eindruck über deine Arbeit bei der Agentur für Freundlichkeit in der aktuellen Zeit! Hiermit verabschieden wir uns und wünschen Ihnen einen schönen Tag!

      Falls Sie als Zuhörer noch eine Frage haben, zum Thema Digitalität oder zu unserer Arbeit, dann können Sie gerne auch unsere Trainerinnen und Coaches von der Agentur für Freundlichkeit in einer E-Mail nochmal anschreiben. 

      Autorin diese Beitrages

      Judith Martens

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        Digitale Weihnachtsfeiern in Unternehmen – Ideen zur Planung, Gestaltung und Umsetzung

        Gute Gründe, warum eine digitale Weihnachtsfeier besser als gar keine ist:

        • Der informelle Austausch untereinander im Unternehmen ist wichtig und förderlich. Auch und gerade in Zeiten wie diesen.
        • Es gibt unzählige Möglichkeiten, digital einen lustigen Nachmittag, Abend oder Tag zu verbringen.
        • Wir brauchen alle ein bisschen Normalität in diesen ungewohnten Zeiten.
        • Die eigene Komfortzone ein wenig zu erweitern, schadet nie.

        Wir stellen Ihnen Ideen für eine digitale Weihnachtsfeier vor und zeigen, wie Sie diese organisieren, gestalten und umsetzen können.

        Die digitale Weihnachtsfeier organisieren

        Die Planung und Organisation sind die Säulen einer jeden gelungenen Veranstaltung. Auch bei der Organisation einer betrieblichen Weihnachtsfeier in digitaler Form ist das A&O das Aufstellen eines Organisationsteams. Damit keiner Außenvor gelassen wird und alle sich austoben können, besteht die Option, mehrere Organisationsteams zu erstellen. Das fördert nicht nur die Motivation, sondern führt auch zur Entlastung einzelner Personen. Aufgaben der einzelnen Teams können das Kreieren von Einladungen, das Beschaffen von Material oder die Erstellung eines Ablaufplans sein. Um trotzdem nicht den Überblick zu verlieren, kann ein „Hauptteam“ festgelegt werden, welches wiederum Aufgaben an die Unterteams verteilt. Um die Organisation effektiver und effizienter zu gestalten, können dabei Online-Tools genutzt werden. Vor allem bei der Terminplanung eignet sich das Umfragetool Doodle.com oder zur Sammlung von Themenideen kommt die Online-Plattform „Padlet“ in Frage. Außerdem wichtig ist die Festlegung einer fixen Agenda für den Zeitraum der Weihnachtsfeier, um einen organisierten Ablauf zu gewährleisten.

        Was bei der Organisation und Planung nicht außer Acht gelassen werden darf und unbedingt berücksichtig werden muss, sind wichtige Rahmenbedingungen.

        • Die Größe der Gruppe ist eine Rahmenbedingung, der besondere Beachtung geschenkt werden sollte. Ist die Gruppe zu groß, besteht schnell die Gefahr, dass die Veranstaltung einen anonymen Charakter bekommt. Konkret bedeutet das, dass Redebeiträge einzelner Personen schnell eingeschränkt sind, da sich oft nicht getraut wird, etwas zu sagen. Das liegt daran, dass jeder Redebeitrag  automatisch vor großem Publikum passiert. Ungezwungene Unterhaltungen sind online ohnehin etwas schwieriger, bei großen Gruppen aber quasi unmöglich. Um das zu vermeiden kann in einem großen Unternehmen jede Abteilung eine eigene Weihnachtsfeier gestalten oder es werden kleinere Teams eingeteilt, natürlich auf freiwilliger Basis. Denkbar ist auch, die Weihnachtsfeier allen zu beginnen und und dann die Teilnehmer in kleine Gruppen aufzuteilen und eventuell durchzuwechseln. Bei der Plattform Zoom können beispielsweise Breakout Rooms für den kleineren informellen Austausch eingerichtet werden und hier können sich die Mitarbeiter dann zuordnen.

        Wenn die Organisationsteams festgelegt und die Rahmenbedingungen geklärt sind, kann die digitale Weihnachtsfeier mit Leben gefüllt werden. Hierbei sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt. 

        Ideen, um eine digitale Weihnachtsfeier umzusetzen

        Wichteln

        Sich gegenseitig eine Freude machen – auch in digitaler Form – ist möglich. Wahrscheinlich hat jeder schon einmal die Erfahrung des Wichtelns gemacht und es hat Gründe, warum das Wichteln immer wieder ein schöner Programmpunkt bei Weihnachtsfeiern ist. Auch in der Online-Variante wird hierbei zunächst ausgelost, wer wen beschenkt, zum Beispiel mit dem „Wichtel-o-Mat“, einer extra dafür vorgesehen Website. Eine Person muss sich dort registrieren und die E-Mail Adressen aller Wichtel-Teilnehmer eintragen. Jeder bekommt daraufhin eine Mail mit dem Wichtel, den sie beschenken muss und die Geschenkesuche kann starten. Natürlich muss vorher ein Budget festgelegt werden, was in der Regel zwischen 10 und 20 Euro liegt, wobei nach unten und oben keine Grenzen gesetzt sind. Wenn jeder fündig geworden ist, werden die Geschenke per Post an den jeweiligen Wichtelpartner versendet, natürlich früh genug, damit bei der virtuellen Feier auch niemand leer ausgeht. Wenn dann die Videofeier startet, können nach und nach die Geschenke ausgepackt und auch den anderen vorgestellt werden.

        Weinprobe

        Eine Weinprobe eignet sich für Weinliebhaber. Der Ablauf ist ähnlich wie beim Wichteln, denn jeder Teilnehmer der Feier sucht eine Flasche Wein aus, die er dann per Post an eine zuvor zugeloste Person verschickt. Am Tag der Feier wird dann nacheinander der Wein geöffnet und probiert. Es besteht die Möglichkeit, eine Art „Ranking“ zu veranstalten, zum Beispiel bezüglich Geschmacks und dem Design der Flasche. Dafür können für jede Kategorie 1 bis 10 Punkte für den probierten Wein vergeben werden, wobei am Ende die Person, die den besten Wein ausgesucht hat, gewinnt.

        Digitales Cocktail-Tasting

        Beim digitalen Cocktail-Tasting wird jeder Teilnehmer zu seinem eigenen Barkeeper. Spaß und Unterhaltung garantiert. Um das Ganze professionell zu gestalten und der Feier einen Eventcharakter zu verleihen, bieten verschiedene Eventagenturen Ihre Unterstützung an. Dort kann man die digitale Weihnachtsfeier buchen, wobei das  „Material“ für den Abend bereitgestellt wird und die Zutaten und Rezepte für verschiedene Drinks vorab an alle Teilnehmer gesendet werden. Zusätzlich kann auch weiteres Equipment, wie ein Cocktail Set, gebucht werden. Wenn Sie sich für ein Digitales Cocktail-Tasting interessieren, finde Sie weitere Informationen zum konkreten Ablauf und zu den Preisen zum Beispiel unter www.floridian-barevents.de.

        Spiele

        Um Lücken zu füllen oder die Stimmung aufzulockern, eignen sich unterschiedliche Spiele. Bei Zoom können die Teilnehmer in sogenannte Breakout-Rooms eingeteilt und somit eine große Gruppe in kleinere Gruppen aufgeteilt werden. Dort können dann Spiele gespielt werden, wie zum Beispiel Tabu über das Onlinespiel Skribbl.io, bei dem gemalte Dinge erraten werden müssen.

        Spenden statt feiern

        Wenn Sie immer noch nicht von der Idee einer digitalen Weihnachtsfeier überzeugt sind oder wenn Sie die notwendigen Rahmenbedingungen nicht erfüllen, eröffnet sich die Möglichkeit, trotzdem ein Zeichen im Sinne von Weihnachten als Fest der Liebe zu setzen. Wenn das gemeinsame Fest in Ihrem Unternehmen nicht umgesetzt wird, werden Sie auch die ansonsten dafür aufgewendeten Kosten einsparen. Hier besteht dann die Alternative, diese Kosten, oder einen Teil davon, für einen wohltätigen Zweck oder an eine gemeinnützige Organisation zu spenden. Sie können in diesem Zusammenhang auch Ihren Mitarbeitern selbst anbieten, im Namen des Unternehmens einen Spendenbeitrag zu leisten.

        Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und viel Erfolg bei Ihrer individuellen Weihnachtsfeier! Bei Fragen oder Anmerkungen melden Sie sich gerne bei uns.

        Autorin diese Beitrages

        Judith Martens

        *Artikel enthält unbezahlte Werbung

         

        Feedbackkultur in Unternehmen: Ein Interview mit Mareen Ilgner & Nicole Schog

        Alternativ zum Textbeitrag finden Sie das Interview hier als Tonspur.

         

        Bianca Geurden: Herzlich Willkommen zu unserem Interview zum Thema Feedbackkultur in Unternehmen! Mareen, warum ist das Thema Feedbackkultur so bedeutsam und warum lohnt es sich für Unternehmen, eine Feedbackkultur zu entwickeln?

        Mareen Ilgner: Eigentlich müsste man sagen, dass jedes Unternehmen schon eine Feedbackkultur hat, denn ein Austausch findet immer in irgendeiner Form statt: Entweder verbal, d.h. es wird darüber gesprochen, oder auch häufig nonverbal – durch die Art und Weise, wie Dinge geschehen oder wie sie in Meetings körpersprachlich kommentiert werden. Irgendeine Form von Feedbackkultur hat sich meistens schon etabliert und sei es das Schweigen. Genau deswegen ist es so wichtig, darauf zu schauen, dass sich diese Feedbackkultur, so wie Du schon sagtest, entwickelt und zwar in eine positive Richtung. Erst dann ist sie für Unternehmen erfolgreich, bewirkt Gutes.

        Bianca Geurden: Woran ist bemerkbar, dass es sich um eine positive, eine gute Feedbackkultur in einem Unternehmen handelt?

        Nicole Schog: Eine gute Feedbackkultur zeichnet sich zum einen dadurch aus, dass sie wirklich gemeinsam aktiv und von allen mitgestaltet wird. Sie passiert nicht nur einfach, sondern wird wirklich erarbeitet: Wofür wollen wir eine Feedbackkultur nutzen? Wie wollen wir eine gemeinsame Basis legen? Zum anderen ist es sehr wichtig, dass es eine Ausgewogenheit zwischen Wertschätzung und Kritik gibt. Das heißt, dass Feedback nicht nur dazu genutzt wird, Kritik zu äußern, aber auch nicht nur Wertschätzung oder Lobhudelei betreibt. Es sollte eine Ausgewogenheit angestrebt werden.

        Bianca Geurden: Du bist Stärkencoach in der Agentur für Freundlichkeit. Das heißt, Du siehst auch einen starken Zusammenhang zwischen einer positiven Feedbackkultur und einer vor allem auch stärkenorientierten Unternehmenskultur?

        Nicole Schog: Ja, definitiv, denn das ist etwas, was wir im Alltag nicht einfach so machen. In einer Kultur, in der sich wertschätzendes Feedback gegeben wird, wird gleichzeitig vermittelt, wie ich die Stärken des Einzelnen wahrnehme und wo ich einen starken Zusammenhang zwischen solchen und dem Erfolg sehe. Führungskräfte geben ihren Mitarbeitern zu erkennen, in welchen Punkten sie gut und stark sind und wie sie hierdurch auf den Erfolg des Teams und des Unternehmens einzahlen. Diesen Zusammenhang stellen wir Menschen von uns selbst aus nicht so transparent her. Das zu sehen und zu hören, bringt Teams voran.

        Mareen Ilgner: Man muss immer dazu sagen, dass Feedback fast immer auch einen Effekt auf die Entwicklung von Menschen hat. Wenn man hört, wie die eigenen Tätigkeiten und die Leistung auf andere wirken, kann man sich wesentlich weiterentwickeln. Erst dann kommt man weiter und kann sich messen. Das gilt sowohl für positives und stärkenorientiertes Feedback als auch für konstruktive Kritik. So bringt man das Unternehmen durch Feedback eigentlich immer voran.

        Bianca Geurden: Der erste Schritt dabei wäre, sich vorzunehmen, offen miteinander ins Gespräch zu treten. Jetzt gibt es aber natürlich auch Situationen, wo sich Ängste davor schon festgefahren haben und es schwerfällt, offen zu kommunizieren. In diesem Zusammenhang fällt auch das Stichwort „Psychologische Sicherheit in Teams“. Nicole, könntest Du den Begriff ein bisschen aufschlüsseln und erklären, was sich dahinter verbirgt?

        Nicole Schog: Das Konzept der Psychologischen Sicherheit ist seit einiger Zeit wieder in aller Munde. Google hat dazu eine Studie veröffentlich, in der der Zusammenhang zwischen Erfolg und Psychologischer Sicherheit untersucht wird. Es geht darum, dass Menschen den Mut haben müssen, kreative Gedanken zu äußern und Dinge zu sagen, die nicht zu Ende gedacht sind. Sie müssen sich auch trauen, etwas kritisch anzusprechen. Um diese Räume in einem Unternehmen zu schaffen, ist eine wirklich aktiv entwickelte Feedbackkultur das A und O. Nur, wenn es selbstverständlich ist, dass wir positive Dinge, kreative Dinge, aber auch Kritisches einfach so äußern, fühlen wir uns wirklich sicher, etwas Unkonventionelles wirklich auszusprechen.

        Bianca Geurden: Und Innovation damit im Team voranzutreiben?

        Nicole Schog: Absolut. Denn sonst bleiben die ganzen kreativen Ideen, die vielleicht auf den ersten Blick ein bisschen unkonventionell wirken, einfach unausgesprochen und bringen Prozesse nicht voran.

        Mareen Ilgner: Es gibt hier auch einen ganz konkreten Zusammenhang mit der Motivation der Mitarbeiter. Übertragen auf private Situationen könnte man sich einen Freundeskreis vorstellen, in dem ich keine Kritik äußern darf.  Wie wohl kann ich mich dort fühlen? Oder habe ich eine tragfähige Beziehung, in der ich meine Befindlichkeiten äußern kann und die Beziehung danach weiterhin besteht? Das kann nicht immer eins zu eins auf die Arbeitswelt übertragen werden, aber Beziehungen sollten auch am Arbeitsplatz tragfähig sein. Menschen sollen sich dort wohl fühlen können und jeden Tag gerne arbeiten.

        Bianca Geurden: Sind es gerade die Situationen, in denen man sich nicht wohl fühlt, wo deutlich wird, dass noch keine positive Feedbackkultur vorhanden ist? In welchen Situationen wird grundsätzlich deutlich, dass man daran arbeiten könnte?

        Mareen Ilgner: Ja, wir merken ganz häufig, dass Unwohlsein ein Anzeichen für eine fehlende Feedbackkultur in Unternehmen ist, vor allem, wenn Konflikte da sind. Es gibt Mitarbeiter, die sich über Monate oder auch Jahre nicht getraut haben, etwas zu anzusprechen. Sie haben sich nicht getraut, sich gegenseitig oder der Führungsebene etwas zu sagen. Grund dafür ist, dass die Atmosphäre und die Unternehmenskultur dies aus ihrer Sicht nicht hergegeben hat. Das schadet aber nicht nur der Performance des Unternehmens, sondern vor allem der psychologischen Befindlichkeit der Mitarbeiter. Ein bisschen feinere Anzeichen dafür, dass eine Feedbackkultur vielleicht nicht ganz so gut ausgeprägt ist, ist, wenn in Form von Geläster und Geflüster unterschwellig viel geredet wird. In einem gewissen Grad ist das natürlich immer normal, aber es kann ein Zeichen dafür sein, dass die Menschen das Gefühl haben, sie können nicht offen miteinander reden.

        Nicole Schog: Was wir häufig erleben, ist, dass Menschen das Bedürfnis haben, sich gegenseitig Feedback zu geben und das dann über eine ironische Art und Weise tun. So versucht man, lustig verpackt, dem anderen etwas mitzugeben, zum Beispiel die Sichtweise, die man auf ihn oder sie hat. In Teilen ist das auch möglich und kann Dinge aufbrechen, aber wenn es in eine sehr zynische Kultur abdriftet, dann kann das verletzen. Unsere Rolle ist es dann, aufzufangen und zu schauen, wo man vielleicht noch Dinge verändern muss.

        Bianca Geurden: Wie sieht eure Unterstützung konkret aus in einem Prozess, wo es das Ziel ist, eine Feedbackkultur zu entwickeln?

        Mareen Ilgner: Ganz wichtig ist es für uns erstmal, eine Analyse zu machen. Je nachdem, mit welchem Anliegen der Kunde kommt, muss zunächst geschaut werden, welche Faktoren eine Rolle spielen. Vielleicht gibt es schon Rahmenbedingungen. Oft ist ein Mitteilungswille auch bereits vorhanden und wir müssen nur den entsprechenden Rahmen schaffen. Beispielsweise könnte der Kunde mit einer Konfliktsituation zu uns kommen. Dann wird durch die Analyse klar: Die Feedbackkultur ist der zentrale Dreh- und Angelpunkt. Im Anschluss wird mit dem Team oder sogar mit der ganzen Organisation im Rahmen von Coachings und Workshops daran gearbeitet. Die Anlässe sind jedoch unterschiedlich.

        Oft ist ein Mitteilungswille auch bereits vorhanden und wir müssen nur den entsprechenden Rahmen schaffen.

        Nicole Schog: Was wir zum Beispiel auch häufig erleben, ist, dass die Instrumente zum Feedback geben und nehmen bereits etabliert sind. Es gibt Gesprächsleitfäden oder gesetzte Zeitpunkte, um Feedbackgespräche zu führen. Gleichzeitig gibt es aber die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich nicht in der Lage fühlen, diese Instrumente zu nutzen und denen es schwerfällt, sich ausgewogen, kritisch und wertschätzend auszudrücken. Da setzen wir an, auch wenn es keinen Konfliktanlass gibt. Es geht darum, die Menschen darin zu trainieren und zu schulen, die allseits bekannten Feedbackregeln wirklich umzusetzen und eine Sprache dafür zu entwickeln.

        Bianca Geurden: Vielen Dank für das Gespräch, Mareen und Nicole! An dieser Stelle verabschieden wir uns und wünschen Ihnen einen schönen Tag.

        Falls Sie als Zuhörer noch eine Frage zum Thema Feedbackkultur haben, schreiben Sie gerne unsere Trainerinnen und Coaches von der Agentur für Freundlichkeit in einer E-Mail an oder berichten Sie uns, wie Ihre Situation aktuell auf diesem Gebiet aussieht!

        Autorin diese Beitrages

        Judith Martens

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          Erfolgreiche Teamzusammenarbeit Psychologische Sicherheit

          Psychologische Sicherheit in Unternehmen: Ein Faktor für erfolgreiche Teamarbeit

          Die fünf Effektivitätssäulen für erfolgreiche Teamarbeit

          Befragungen und Beobachtungen von mehr als 180 Teams über 2 Jahre hinweg führten das Projektteam zu der Erkenntnis, dass die folgenden Faktoren die erfolgreiche Teamarbeit maßgeblich beeinflussen. Dabei entspricht die Reihenfolge einer Gewichtung von oben nach unten:

          • Psychologische Sicherheit: Die Teammitglieder haben das Gefühl, sich frei äußern zu können, ohne negative Konsequenzen befürchten zu müssen.
          • Zuverlässigkeit: Die Teammitglieder erledigen ihre Arbeit pünktlich und drücken sich nicht vor der Verantwortung.
          • Struktur und Klarheit: Die Teammitglieder wissen, welche Erwartungen an sie gestellt werden, wie sie diese erfüllen können und an welchen Zielen das Team arbeitet.
          • Sinnhaftigkeit: Die Teammitglieder sehen einen Sinn in ihrer Arbeit und deren Resultaten. Die zugeschriebene Sinnhaftigkeit kann individuell variieren, z.B. kann der Sinn im Beitrag zum Erfolg des Unternehmens, in finanzieller Absicherung oder in der Unterstützung des Teams gesehen werden.
          • Einfluss/Effekt: Die Ergebnisse der eigenen Arbeit, die subjektive Bewertung, dass die Arbeit einen Beitrag zum Team leistet.

          Psychologische SicherheitDer Begriff der „Psychologischen Sicherheit“ wurde stark von Amy Edmondson, Professor of Leadership an der Harvard Business School, geprägt. Sie fand heraus, dass erfolgreiche Teams statistisch gesehen weitaus mehr Fehler auf dem Papier verzeichnen als weniger erfolgreiche Teams und das nicht, weil sie tatsächlich mehr Fehler machten, sondern vermehrt über sie sprachen. Es ist der Faktor der Psychologischen Sicherheit, der die Offenheit im Team gibt, sich z. B. Fehler einzugestehen und ermöglicht, Lerneffekte hieraus zu ziehen. Grundlegend ausgedrückt ist Psychologische Sicherheit „a belief that a team is safe for risk taking in the face of being seen as ignorant, incompetent, negative, or disruptive. In a team with high psychological safety, teammates feel safe to take risks around their team members“ (Google re:Work team).  Teammitglieder müssen dementsprechend nicht befürchten, ausgelacht, ausgegrenzt oder angegriffen zu werden, wenn sie einen Fehler eingestehen, eine Frage stellen oder auch mal Schwäche zeigen.

          Risiken bei fehlender Psychologischer Sicherheit in Unternehmen: Verstummen & Wegsehen

          Fühlen sich die einzelnen Teammitglieder nicht sicher genug, gewisse Risiken einzugehen, treten bestimmte Verhaltensweisen auf, die einer erfolgreichen Teamarbeit entgegenwirken. Sicherlich kennen Sie das Phänomen: Nur wenige beteiligen sich in der Teambesprechung, Bedenken werden zurückgehalten, Beschwerden immerzu von sich gewiesen, Konflikte gären still vor sich hin. Die Angst und der Gedanke, der dahintersteckt, ist der, nicht als ignorant, inkompetent oder aufdringlich wahrgenommen werden zu wollen. Folglich ein natürlich einsetzendes Impression Management, das die eigene Person vor negativen Auswirkungen schützt, jedoch das Team als solches auf der Stelle treten lässt. Spüren Mitarbeitende hingegen wenig Risiko einer negativen Konsequenz, wenn sie z. B. neue Ideen vorbringen, so hat das Team die Möglichkeit, voneinander zu lernen und miteinander zu wachsen.

          Wenn Psychologische Sicherheit fehlt

          Als Führungskraft Psychologische Sicherheit fördern

          Führungskräfte können das Erleben von Psychologischer Sicherheit und die Offenheit im Team fördern, indem Sie Räume für sicheren Austausch und Feedback schaffen sowie kommunikative Fähigkeiten für einen wertschätzenden Umgang weiterentwickeln. Räume beschreiben hierbei z. B. regelmäßige Mitarbeitergespräche, moderierte Team-Meetings oder Rotationssysteme mit strukturiertem Feedback. Häufige Retrospektiven im Team eröffnen zudem Lernräume, indem hinterfragt wird, was gut, aber auch was weniger gut lief und welche nächsten Schritte hieraus abgeleitet werden können. In Kommunikationstrainings und Coachings kann ergänzend ein Fokus auf eine beschreibende, statt wertende Sprache gelegt, eine Alltagssprache für Missverständnisse oder Konflikte entwickelt und das eigene Kommunikationsverhalten neu betrachtet werden.

          Weitere verwendete Quellen:

          The Google re:Work Team (o. A.): Guide: Understand team effectiveness. (21.10.2020).
          Michaela Haas (2018): Was macht ein gutes Team aus? In: Süddeutsche Zeitung Magazin. (21.10.2020).

          Sie möchten wissen, wie sicher sich Ihr Team fühlt, um in einen förderlichen Austausch zu gehen? Oder möchten Psychologische Sicherheit im Team verstärkt etablieren? Dann sprechen Sie uns gern an!

          Autorin dieses Beitrages

          Bianca Geurden
          Bianca Geurden

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            Agilität Hintergründe

            #2 Entstehungshintergründe von Agilität

             

            Die 4 Werte im Agile Manifest

            • Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Werkzeuge
            • Funktionierende Software ist wichtiger als umfassende Dokumentation
            • Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als die Vertragsverhandlung
            • Reagieren auf Veränderung ist wichtiger als das Festhalten an einem Plan

            (in Übersetzung der agilen Werte unter: www.agilemanifesto.org)

            Bezogen auf die Praxis bedeuten diese Werte jedoch nicht, dass z.B. ursprüngliche Festschreibungen in Verträgen oder ein Plan keine Bedeutung und Wichtigkeit mehr erhalten. Der vordere, d.h. fettmarkierte, Teil wird lediglich im Zweifelsfall höher priorisiert.

            In Anlehnung an das Agile Manifest haben sich Scrum Werte wie Offenheit, Respekt, Fokus, Engagement und Mut zur Veränderung, Neuem und Fehlern in einem agilen Vorgehen etabliert. Werden diese in der täglichen Zusammenarbeit und Unternehmenskultur gefördert und gelebt, kann die Organisation als solches flexibel und selbstorganisiert auf Veränderungen in ihrer Umwelt reagieren. Agilität als Haltung fördert dann, Dinge zu verändern, voranzutreiben und kontinuierlich zu reflektieren ebenso wie eine offene Kommunikation mit gegenseitigem Feedback, Vertrauen und Respekt zu gestalten. Obgleich das Agile Manifest der Softwareentwicklung entwachsen ist, wird es heute gezielt in andere Branchen und Unternehmensbereiche übertragen.

            Online Meetings gestalten

            Sicher & professionell Online-Meetings führen mit Zoom & Microsoft Teams

             

             

            Die Software kennen: Die Grundlage für erfolgreiche Online-Meetings

            Welche Funktionen und Einstellungen stehen mir zur Verfügung? Wo befindet sich der Chat und was leistet er? Wie kann ich meine Präsentation am Bildschirm teilen? Wie kann ich die Teilnehmenden und deren Rückmeldungen optimal im Blick behalten? Wie kann ich vor der Kamera eine professionelle Wirkung erzielen? Wie das Echo reduzieren? Steht mir ein Whiteboard zur Verfügung und was kann ich damit machen?

              Bestimmt kennen Sie solche Fragen. Die Software bedienen zu können, ist eine solide Basis, um Online-Meetings vielseitig und effizient zu gestalten. Dabei ist es auch von Vorteil, virtuelle Moderationsaufgaben abzugeben. Setzen Sie beispielsweise eine Co-Moderation ein, die Teilnehmende in den Online-Meetingraum einlässt, Unterlagen versendet und auf Fragen im Chat reagiert.  

             

            Gesprächs- und Moderationskompetenzen gekonnt virtuell einsetzen

              In Präsenz ist es selbstverständlich geworden: Meetings moderieren. Sie bewegen sich im Meeting vor Ort wie ein Fisch im Wasser, kennen die notwendigen Moderationsmethoden, um die Besprechung zielgerichtet zu führen. Doch mit der Umstellung auf online sind Sie Ihres natürlichen Elements beraubt worden und es wird eine Transformation der Präsenz-Kompetenzen benötigt.

             

            Mit dem Online-Setting kommen, z.B. durch den Wegfall non-verbaler Informationen, neue Herausforderungen auf Sie zu. So das Stimmungsbild der Gruppe zu erfassen oder Teilnehmende zu aktivieren. Mit ein wenig Training gelingt es jedoch, gewohnte Stärken in der Moderation online einzubringen.

            Im Umgang mit Zoom & Microsoft Teams geschult werden und gleichzeitig die Online-Moderationskompetenzen trainieren

            Microsoft Teams Online-BesprechungUnsere Trainerinnen bieten auf Sie abgestimmte Seminare, die sowohl in der Software Zoom und Microsoft Teams schulen als auch gleichzeitig das notwendige Know-How für die eigenen, virtuellen Moderationskompetenzen liefern.

             

             

            In unseren Live-Online-Schulungen beschäftigen wir uns mit folgenden Themen:

            • Funktionen & Einstellungen von Zoom & Microsoft Teams
            • Webbasierte Online-Tools für virtuelle Meetings
            • Tipps & Tricks für mehr Interaktivität im virtuellen Setting
            • Klärung der virtuellen Moderatorenrolle & -aufgaben
            • Einsetzen von Online-Kommunikationsstrategien
            • Wissen für ein professionelles Auftreten vor der Kamera
              Mit unseren Online-Seminaren möchten wir Teams und Führungskräften die Gelegenheit bieten, Microsoft Teams bzw. Zoom zu entdecken, Skepsis gegenüber der Vielseitigkeit von Online-Szenarien abzubauen und Sicherheit in der Durchführung von Online-Meetings zu gewinnen. Selbstverständlich stehen wir Ihnen auch zur Seite, wenn es darum geht, eine Moderation in Ihrer Online-Besprechung zu übernehmen.  

             

            Auch wir haben uns vor längerer Zeit auf den digitalen Weg gemacht

            Bereits vor der Corona-Pandemie hat sich unsere Agentur für Freundlichkeit mit der Frage beschäftigt, wie wir online trainieren, coachen und moderieren können. Ausgiebig haben wir nach unterschiedlichsten Online-Tools und Software-Lösungen gesucht, die unsere interaktiven und praxisnahen Formate auch digital erlebbar machen. Wir haben dabei festgestellt, dass nicht jede Software unseren Ansprüchen standhalten kann, aber auch, dass es immer virtuelle Wege gibt, fehlende Funktionen zu ersetzen. Daneben haben wir immer wieder eines getan: ausprobiert, ausprobiert und ausprobiert. Bis wir sicher waren, dass unsere Online-Formate als ebenso reichhaltig empfunden werden wie unsere Präsenz-Seminare und Workshops.

            Wir wissen also, wie es ist, die Online-Welt Stück für Stück zu erobern. Wir kennen die inneren Hemmnisse, aber auch die Tricks und Kniffe einzelner Tools. Wir wissen, wie Sie Ihre Kompetenzen digital einsetzen.

            Autorin dieses Beitrages

            Bianca Geurden
            Bianca Geurden

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              Mystery Calling

              Mystery Calls – Servicequalität mit Testanrufen auf dem Prüfstand

              Kein Mystery Calling ohne Vorbereitung & Auswertung

              Während Mystery Monitoring darauf abzielt, einen realen Anruf als dritte Person im Geheimen mitzuverfolgen, nimmt die Testperson bei einem Mystery Call aktiv die Rolle des Kunden und Anrufers ein. Damit der Tester nicht als solcher erkannt wird, werden reale Situationen zum Anlass des Anrufs genommen.

              Besprechen Mystery Call  

              Unsere Agentur geht vor jedem Mystery Calling in eine aktive Abstimmung mit dem Ihrem Unternehmen, um plausible Anrufsituationen und Antwortreaktionen im Gespräch simulieren zu können.

              Ziele Mystery Calling  

              In der Vorbereitung legen wir außerdem wesentliche und individuelle Ziele der Mystery Calls fest: Möchten Sie wissen, wie es um Ihre Erreichbarkeit steht? Wie freundlich Ihre Mitarbeiter im Gespräch wirken? Ob festgelegte Unternehmensstandards einheitlich eingehalten werden? Oder wie effektiv Beschwerden angenommen und bearbeitet werden?

              Checkliste Auswertung Mystery Calls  

              Um die Ziele entsprechend zu validieren, wird am Ende jeder Testungsphase eine Analyse und Auswertung vollzogen. Quantitative und qualitative Kriterien können dabei zum Zuge kommen. Sie können z.B. objektiv anhand von Kennzahlen nachvollziehen, wie lange es gedauert hat, bis ein Anruf angenommen und das Problem bearbeitet wurde.

               

              Testanruf-Kriterien für den Service- und Freundlichkeitscheck

              Während und im direkten Anschluss der durchgeführten Mystery Calls gilt es, das Telefongespräch nach vorab festgelegten Fragestellungen und Kriterien zu bewerten. Welche das sind, orientiert sich an den entsprechenden Zielen. Für einen Service- und Freundlichkeitscheck können z.B. die folgenden Punkte Berücksichtigung finden:

               
              • Wie wird der Anruf angenommen? (persönliches, Mailbox)
              • Wie lange dauert es, bis der Anruf angenommen wird?
              • Erfolgt ein Rückruf? In welcher Zeitspanne?
              • Ist der Mailboxtext individuell/automatisiert besprochen?
              • Mit welcher Meldeformel wird der Anruf angenommen?
              • Entspricht die Meldeformel dem Unternehmensstandard?
              • Wird der Kunde persönlich angesprochen?
              • Wirkt die Stimme des Angerufenen freundlich?
              • Wie zielführend/lösungsorientiert ist die Gesprächsführung?
              • Wie wird mit Beschwerden & Stress umgegangen?
              • Wie und mit welchen Worten wird der Kunde verabschiedet?
               

               

              Verdeckte Mystery Calls bringen praxisorientierte, valide Ergebnisse

              Kennen Sie das Beobachterparadoxon von Labov von 1971? Der Sprachwissenschaftler Labov brachte auf den Punkt, wie schwierig es ist beobachten zu wollen, wie Menschen sich verhalten, wenn sie nicht beobachtet werden. Denn sind wir uns erst bewusst, beobachtet und bewertet zu werden, verändert sich (ob bewusst oder unbewusst) unser Verhalten, Daten werden unnatürlich bzw. nicht valide. Verdeckte Anrufe bieten Unternehmen also die Möglichkeit herauszufinden, wie sich ihre Mitarbeiter im unbeobachteten Alltag verhalten und orientieren sich am realen Geschehen.

              Wahrer Erfolg entsteht, wenn den Mystery Calls weitere Maßnahmen folgen

              Mit der Durchführung und anschließenden Auswertung der Mystery Calls erhalten Sie ein umfassendes Feedback zu Ihrer Kundenorientierung und Kundenfreundlichkeit. Hierbei werden Verbesserungspotenziale und bestehendes, positives Verhalten rückgemeldet.

              Im Anschluss an die Auswertung geht es darum, die Gestaltung des Telefonkontakts und die Prozesse, in die dieser eingebunden ist, entsprechend der Testanruf-Ergebnisse weiterzuentwickeln. Das kann in interaktiven Workshops oder unterstützenden Coachings on the Job geschehen. Trainerinnen unserer Agentur feilen nach der Testanruf-Phase an z.B. den Gesprächskompetenzen der Mitarbeiter und geben individuelles Feedback. Dieses Feedback fließt im Anschluss wieder in den Arbeitsalltag. Erfolge oder Hemmnisse können gemeinsam und kontinuierlich mit dem Coach reflektiert werden. Erst im Rahmen solcher iterativen Prozesse, in die Mystery Calls eingebunden sind, werden Qualitätslecks entdeckt und zuverlässig geschlossen.

              Autorin dieses Beitrages

              Bianca Geurden
              Bianca Geurden

               

              Sie möchten die Servicequalität Ihrer Anrufe überprüfen, Ihre Prozesse optimieren, herausfinden, wie kundenorientiert Sie am Telefon agieren?

               

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                Agilität Agentur für Freundlichkeit

                #1 Warum sich unsere Agentur mit Agilität beschäftigt

                Wir gehen mit dem Puls der Zeit, vertreten Beweglichkeit und unterstützen unsere Kunden bei Ihren aktuellen Herausforderungen

                Agilität ist eine Meisterin der Wendig- und Beweglichkeit. Sie macht möglich, dass sich Unternehmen gekonnt durch die stetig und rasant wandelnden Veränderungen ihrer Umwelt schlängeln und dabei nicht den Kurs verlieren. Agile Arbeitsweisen und Strukturen schaffen Dynamik und Flexibilität, verschmelzen das Ich im Wir zur Schwarm-Intelligenz, fokussieren die Kompetenzen des Einzelnen und knüpfen sie an das Ganze.

                Dem einzelnen Menschen, seinen Bedürfnissen und Herausforderungen widmet sich auch unsere Agentur seit nunmehr 20 Jahren. Stets haben wir im Blick, welche Hürden die Wogen der Zeit an unsere Kunden stellen und wie sie entlang solcher ihre Ziele – intern wie extern – verfolgen können. Als Agile Coach und Trainer stellen wir Ihnen die Weichen für einen positiven Umgang mit der Unsicherheit, Flüchtigkeit und Komplexität Ihrer Umwelt. Wir bleiben mit unseren Themen am Puls der Zeit, ohne unseren Kern aus den Augen zu verlieren: Freundlichkeit.

                Stetige Veränderungen im Unternehmen fordern Flexibilität und kundennahe Beratungsansätze

                agile werte führungskraftIn den letzten Jahren lässt sich ein kontinuierlicher Wertewandel in Unternehmen beobachten. So verblasst zunehmend ein autoritäres Führungsverständnis und schafft Raum für situative Führung. Zudem müssen Führungskräfte nicht in jedem Thema den Fachexperten verkörpern, sondern nutzen mehr und mehr die vielfältigen Kompetenzen ihrer Teammitglieder. Dafür benötigen sie entsprechende Sozial-, Methoden- und Personalkompetenzen.  

                Aber auch die Bedürfnisse auf Seiten der Mitarbeiter und Kunden haben sich mit der Zeit gewandelt und ersuchen im Arbeitsalltag Beachtung. So vertritt die Generation Y ein starkes Bedürfnis nach Individualität, Selbstverwirklichung und einer Work-Life-Balance. Gleichzeitig fördern Technisierung und Digitalisierung die Erwartung an Schnelligkeit.

                Sowohl eine Veränderung der Führungsrolle als auch eine Veränderung der Bedürfnisse von Mitarbeitern und Kunden bieten Unternehmen damit tagtägliche Herausforderungen und Chancen.

                 

                Unsere Agentur hilft Ihnen dabei, Ihre Potentiale zu nutzen sowie Lösungen und Strategien für den Umgang mit Herausforderungen zu finden. Unsere Beratung setzt auf wesentliche Kennzeichen von Agilität, denn:

                • wir stellen die Anliegen unserer Kunden in den Mittelpunkt.
                • wir aktivieren und bauen auf vorhandenen Ressourcen auf.
                • wir gehen flexibel mit aktuellen Gegebenheiten um.
                 

                 

                Ein agiles Mindset, verankert in den Werten unserer Agentur

                Jeder Mensch wünscht sich einen Umgang mit Kollegen, Vorgesetzten und Kunden, der von Respekt und Wertschätzung geprägt ist. Das ist besonders dann der Fall, wenn wir versuchen, den anderen zu verstehen und individuell wahrzunehmen – mit seinen Fragen, Wünschen, Problemen und Stärken. Die Entwicklung und das Leben eines solchen Verständnisses im Unternehmen ist Kern unserer Arbeit, agiert jedoch gleichsam Hand in Hand mit agilen Prinzipien.

                Agilität verkörpert ein Mindset, Strukturen und Methoden, die unserem täglichen Tun in weiten Teilen entspricht:  

                • Freundlichkeit und Offenheit sind basale Werte, die wir bei unseren Kunden fördern. Durch Beratung und Workshops ebenso wie durch gezieltes Kommunikationstraining. Auch agile Teams basieren in ihrer Zusammenarbeit auf solchen Werten – sie sind sogar zwingende Voraussetzung für erfolgreiche Kollaboration.
                • Agile Methoden berücksichtigen ein weites Maß an Reflexion, der in unserer systemischen Arbeit eine tragende Rolle zukommt. Systemisches Fragen und kollegiale Fallberatung finden in agilen Methoden Anknüpfungspunkte.
                • Das agile Führungsverständnis ist geprägt davon, auf die Potenziale der Mitarbeiter einzugehen, statt an hierarchischen Denkstrukturen festzuhalten. Unsere Agentur setzt in allen Bereichen auf eine mitarbeiterorientierte Führung sowie ein verantwortungsvolles Führungshandeln.

                Agile Prinzipien erweitern das Fundament unserer systemischen Arbeit und unterstreichen unser Ziel: Gemeinsam mit Ihnen Lösungen zu entwickeln, mit denen Sie sich selbstbewusst mit und in der Zeit bewegen können; Ihnen die Sprache für die Aufgaben der Arbeitswelt 4.0 an die Hand zu geben; Ihre Sicherheit und Standfestigkeit bei stetiger Veränderung zu fördern. Denn:

                Nichts ist so beständig wie der Wandel (Heraklit).