Kategorie-Archiv: Blog

Feedbackkultur in Unternehmen: Ein Interview mit Mareen Ilgner & Nicole Schog

Alternativ zum Textbeitrag finden Sie das Interview hier als Tonspur.

 

Bianca Geurden: Herzlich Willkommen zu unserem Interview zum Thema Feedbackkultur in Unternehmen! Mareen, warum ist das Thema Feedbackkultur so bedeutsam und warum lohnt es sich für Unternehmen, eine Feedbackkultur zu entwickeln?

Mareen Ilgner: Eigentlich müsste man sagen, dass jedes Unternehmen schon eine Feedbackkultur hat, denn ein Austausch findet immer in irgendeiner Form statt: Entweder verbal, d.h. es wird darüber gesprochen, oder auch häufig nonverbal – durch die Art und Weise, wie Dinge geschehen oder wie sie in Meetings körpersprachlich kommentiert werden. Irgendeine Form von Feedbackkultur hat sich meistens schon etabliert und sei es das Schweigen. Genau deswegen ist es so wichtig, darauf zu schauen, dass sich diese Feedbackkultur, so wie Du schon sagtest, entwickelt und zwar in eine positive Richtung. Erst dann ist sie für Unternehmen erfolgreich, bewirkt Gutes.

Bianca Geurden: Woran ist bemerkbar, dass es sich um eine positive, eine gute Feedbackkultur in einem Unternehmen handelt?

Nicole Schog: Eine gute Feedbackkultur zeichnet sich zum einen dadurch aus, dass sie wirklich gemeinsam aktiv und von allen mitgestaltet wird. Sie passiert nicht nur einfach, sondern wird wirklich erarbeitet: Wofür wollen wir eine Feedbackkultur nutzen? Wie wollen wir eine gemeinsame Basis legen? Zum anderen ist es sehr wichtig, dass es eine Ausgewogenheit zwischen Wertschätzung und Kritik gibt. Das heißt, dass Feedback nicht nur dazu genutzt wird, Kritik zu äußern, aber auch nicht nur Wertschätzung oder Lobhudelei betreibt. Es sollte eine Ausgewogenheit angestrebt werden.

Bianca Geurden: Du bist Stärkencoach in der Agentur für Freundlichkeit. Das heißt, Du siehst auch einen starken Zusammenhang zwischen einer positiven Feedbackkultur und einer vor allem auch stärkenorientierten Unternehmenskultur?

Nicole Schog: Ja, definitiv, denn das ist etwas, was wir im Alltag nicht einfach so machen. In einer Kultur, in der sich wertschätzendes Feedback gegeben wird, wird gleichzeitig vermittelt, wie ich die Stärken des Einzelnen wahrnehme und wo ich einen starken Zusammenhang zwischen solchen und dem Erfolg sehe. Führungskräfte geben ihren Mitarbeitern zu erkennen, in welchen Punkten sie gut und stark sind und wie sie hierdurch auf den Erfolg des Teams und des Unternehmens einzahlen. Diesen Zusammenhang stellen wir Menschen von uns selbst aus nicht so transparent her. Das zu sehen und zu hören, bringt Teams voran.

Mareen Ilgner: Man muss immer dazu sagen, dass Feedback fast immer auch einen Effekt auf die Entwicklung von Menschen hat. Wenn man hört, wie die eigenen Tätigkeiten und die Leistung auf andere wirken, kann man sich wesentlich weiterentwickeln. Erst dann kommt man weiter und kann sich messen. Das gilt sowohl für positives und stärkenorientiertes Feedback als auch für konstruktive Kritik. So bringt man das Unternehmen durch Feedback eigentlich immer voran.

Bianca Geurden: Der erste Schritt dabei wäre, sich vorzunehmen, offen miteinander ins Gespräch zu treten. Jetzt gibt es aber natürlich auch Situationen, wo sich Ängste davor schon festgefahren haben und es schwerfällt, offen zu kommunizieren. In diesem Zusammenhang fällt auch das Stichwort „Psychologische Sicherheit in Teams“. Nicole, könntest Du den Begriff ein bisschen aufschlüsseln und erklären, was sich dahinter verbirgt?

Nicole Schog: Das Konzept der Psychologischen Sicherheit ist seit einiger Zeit wieder in aller Munde. Google hat dazu eine Studie veröffentlich, in der der Zusammenhang zwischen Erfolg und Psychologischer Sicherheit untersucht wird. Es geht darum, dass Menschen den Mut haben müssen, kreative Gedanken zu äußern und Dinge zu sagen, die nicht zu Ende gedacht sind. Sie müssen sich auch trauen, etwas kritisch anzusprechen. Um diese Räume in einem Unternehmen zu schaffen, ist eine wirklich aktiv entwickelte Feedbackkultur das A und O. Nur, wenn es selbstverständlich ist, dass wir positive Dinge, kreative Dinge, aber auch Kritisches einfach so äußern, fühlen wir uns wirklich sicher, etwas Unkonventionelles wirklich auszusprechen.

Bianca Geurden: Und Innovation damit im Team voranzutreiben?

Nicole Schog: Absolut. Denn sonst bleiben die ganzen kreativen Ideen, die vielleicht auf den ersten Blick ein bisschen unkonventionell wirken, einfach unausgesprochen und bringen Prozesse nicht voran.

Mareen Ilgner: Es gibt hier auch einen ganz konkreten Zusammenhang mit der Motivation der Mitarbeiter. Übertragen auf private Situationen könnte man sich einen Freundeskreis vorstellen, in dem ich keine Kritik äußern darf.  Wie wohl kann ich mich dort fühlen? Oder habe ich eine tragfähige Beziehung, in der ich meine Befindlichkeiten äußern kann und die Beziehung danach weiterhin besteht? Das kann nicht immer eins zu eins auf die Arbeitswelt übertragen werden, aber Beziehungen sollten auch am Arbeitsplatz tragfähig sein. Menschen sollen sich dort wohl fühlen können und jeden Tag gerne arbeiten.

Bianca Geurden: Sind es gerade die Situationen, in denen man sich nicht wohl fühlt, wo deutlich wird, dass noch keine positive Feedbackkultur vorhanden ist? In welchen Situationen wird grundsätzlich deutlich, dass man daran arbeiten könnte?

Mareen Ilgner: Ja, wir merken ganz häufig, dass Unwohlsein ein Anzeichen für eine fehlende Feedbackkultur in Unternehmen ist, vor allem, wenn Konflikte da sind. Es gibt Mitarbeiter, die sich über Monate oder auch Jahre nicht getraut haben, etwas zu anzusprechen. Sie haben sich nicht getraut, sich gegenseitig oder der Führungsebene etwas zu sagen. Grund dafür ist, dass die Atmosphäre und die Unternehmenskultur dies aus ihrer Sicht nicht hergegeben hat. Das schadet aber nicht nur der Performance des Unternehmens, sondern vor allem der psychologischen Befindlichkeit der Mitarbeiter. Ein bisschen feinere Anzeichen dafür, dass eine Feedbackkultur vielleicht nicht ganz so gut ausgeprägt ist, ist, wenn in Form von Geläster und Geflüster unterschwellig viel geredet wird. In einem gewissen Grad ist das natürlich immer normal, aber es kann ein Zeichen dafür sein, dass die Menschen das Gefühl haben, sie können nicht offen miteinander reden.

Nicole Schog: Was wir häufig erleben, ist, dass Menschen das Bedürfnis haben, sich gegenseitig Feedback zu geben und das dann über eine ironische Art und Weise tun. So versucht man, lustig verpackt, dem anderen etwas mitzugeben, zum Beispiel die Sichtweise, die man auf ihn oder sie hat. In Teilen ist das auch möglich und kann Dinge aufbrechen, aber wenn es in eine sehr zynische Kultur abdriftet, dann kann das verletzen. Unsere Rolle ist es dann, aufzufangen und zu schauen, wo man vielleicht noch Dinge verändern muss.

Bianca Geurden: Wie sieht eure Unterstützung konkret aus in einem Prozess, wo es das Ziel ist, eine Feedbackkultur zu entwickeln?

Mareen Ilgner: Ganz wichtig ist es für uns erstmal, eine Analyse zu machen. Je nachdem, mit welchem Anliegen der Kunde kommt, muss zunächst geschaut werden, welche Faktoren eine Rolle spielen. Vielleicht gibt es schon Rahmenbedingungen. Oft ist ein Mitteilungswille auch bereits vorhanden und wir müssen nur den entsprechenden Rahmen schaffen. Beispielsweise könnte der Kunde mit einer Konfliktsituation zu uns kommen. Dann wird durch die Analyse klar: Die Feedbackkultur ist der zentrale Dreh- und Angelpunkt. Im Anschluss wird mit dem Team oder sogar mit der ganzen Organisation im Rahmen von Coachings und Workshops daran gearbeitet. Die Anlässe sind jedoch unterschiedlich.

Oft ist ein Mitteilungswille auch bereits vorhanden und wir müssen nur den entsprechenden Rahmen schaffen.

Nicole Schog: Was wir zum Beispiel auch häufig erleben, ist, dass die Instrumente zum Feedback geben und nehmen bereits etabliert sind. Es gibt Gesprächsleitfäden oder gesetzte Zeitpunkte, um Feedbackgespräche zu führen. Gleichzeitig gibt es aber die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich nicht in der Lage fühlen, diese Instrumente zu nutzen und denen es schwerfällt, sich ausgewogen, kritisch und wertschätzend auszudrücken. Da setzen wir an, auch wenn es keinen Konfliktanlass gibt. Es geht darum, die Menschen darin zu trainieren und zu schulen, die allseits bekannten Feedbackregeln wirklich umzusetzen und eine Sprache dafür zu entwickeln.

Bianca Geurden: Vielen Dank für das Gespräch, Mareen und Nicole! An dieser Stelle verabschieden wir uns und wünschen Ihnen einen schönen Tag.

Falls Sie als Zuhörer noch eine Frage zum Thema Feedbackkultur haben, schreiben Sie gerne unsere Trainerinnen und Coaches von der Agentur für Freundlichkeit in einer E-Mail an oder berichten Sie uns, wie Ihre Situation aktuell auf diesem Gebiet aussieht!

Autorin diese Beitrages

Judith Martens

  • Rückruf erbeten
  • Kopie an Absender

 

Erfolgreiche Teamzusammenarbeit Psychologische Sicherheit

Psychologische Sicherheit in Unternehmen: Ein Faktor für erfolgreiche Teamarbeit

Die fünf Effektivitätssäulen für erfolgreiche Teamarbeit

Befragungen und Beobachtungen von mehr als 180 Teams über 2 Jahre hinweg führten das Projektteam zu der Erkenntnis, dass die folgenden Faktoren die erfolgreiche Teamarbeit maßgeblich beeinflussen. Dabei entspricht die Reihenfolge einer Gewichtung von oben nach unten:

  • Psychologische Sicherheit: Die Teammitglieder haben das Gefühl, sich frei äußern zu können, ohne negative Konsequenzen befürchten zu müssen.
  • Zuverlässigkeit: Die Teammitglieder erledigen ihre Arbeit pünktlich und drücken sich nicht vor der Verantwortung.
  • Struktur und Klarheit: Die Teammitglieder wissen, welche Erwartungen an sie gestellt werden, wie sie diese erfüllen können und an welchen Zielen das Team arbeitet.
  • Sinnhaftigkeit: Die Teammitglieder sehen einen Sinn in ihrer Arbeit und deren Resultaten. Die zugeschriebene Sinnhaftigkeit kann individuell variieren, z.B. kann der Sinn im Beitrag zum Erfolg des Unternehmens, in finanzieller Absicherung oder in der Unterstützung des Teams gesehen werden.
  • Einfluss/Effekt: Die Ergebnisse der eigenen Arbeit, die subjektive Bewertung, dass die Arbeit einen Beitrag zum Team leistet.

Psychologische SicherheitDer Begriff der „Psychologischen Sicherheit“ wurde stark von Amy Edmondson, Professor of Leadership an der Harvard Business School, geprägt. Sie fand heraus, dass erfolgreiche Teams statistisch gesehen weitaus mehr Fehler auf dem Papier verzeichnen als weniger erfolgreiche Teams und das nicht, weil sie tatsächlich mehr Fehler machten, sondern vermehrt über sie sprachen. Es ist der Faktor der Psychologischen Sicherheit, der die Offenheit im Team gibt, sich z. B. Fehler einzugestehen und ermöglicht, Lerneffekte hieraus zu ziehen. Grundlegend ausgedrückt ist Psychologische Sicherheit „a belief that a team is safe for risk taking in the face of being seen as ignorant, incompetent, negative, or disruptive. In a team with high psychological safety, teammates feel safe to take risks around their team members“ (Google re:Work team).  Teammitglieder müssen dementsprechend nicht befürchten, ausgelacht, ausgegrenzt oder angegriffen zu werden, wenn sie einen Fehler eingestehen, eine Frage stellen oder auch mal Schwäche zeigen.

Risiken bei fehlender Psychologischer Sicherheit in Unternehmen: Verstummen & Wegsehen

Fühlen sich die einzelnen Teammitglieder nicht sicher genug, gewisse Risiken einzugehen, treten bestimmte Verhaltensweisen auf, die einer erfolgreichen Teamarbeit entgegenwirken. Sicherlich kennen Sie das Phänomen: Nur wenige beteiligen sich in der Teambesprechung, Bedenken werden zurückgehalten, Beschwerden immerzu von sich gewiesen, Konflikte gären still vor sich hin. Die Angst und der Gedanke, der dahintersteckt, ist der, nicht als ignorant, inkompetent oder aufdringlich wahrgenommen werden zu wollen. Folglich ein natürlich einsetzendes Impression Management, das die eigene Person vor negativen Auswirkungen schützt, jedoch das Team als solches auf der Stelle treten lässt. Spüren Mitarbeitende hingegen wenig Risiko einer negativen Konsequenz, wenn sie z. B. neue Ideen vorbringen, so hat das Team die Möglichkeit, voneinander zu lernen und miteinander zu wachsen.

Wenn Psychologische Sicherheit fehlt

Als Führungskraft Psychologische Sicherheit fördern

Führungskräfte können das Erleben von Psychologischer Sicherheit und die Offenheit im Team fördern, indem Sie Räume für sicheren Austausch und Feedback schaffen sowie kommunikative Fähigkeiten für einen wertschätzenden Umgang weiterentwickeln. Räume beschreiben hierbei z. B. regelmäßige Mitarbeitergespräche, moderierte Team-Meetings oder Rotationssysteme mit strukturiertem Feedback. Häufige Retrospektiven im Team eröffnen zudem Lernräume, indem hinterfragt wird, was gut, aber auch was weniger gut lief und welche nächsten Schritte hieraus abgeleitet werden können. In Kommunikationstrainings und Coachings kann ergänzend ein Fokus auf eine beschreibende, statt wertende Sprache gelegt, eine Alltagssprache für Missverständnisse oder Konflikte entwickelt und das eigene Kommunikationsverhalten neu betrachtet werden.

Weitere verwendete Quellen:

The Google re:Work Team (o. A.): Guide: Understand team effectiveness. (21.10.2020).
Michaela Haas (2018): Was macht ein gutes Team aus? In: Süddeutsche Zeitung Magazin. (21.10.2020).

Sie möchten wissen, wie sicher sich Ihr Team fühlt, um in einen förderlichen Austausch zu gehen? Oder möchten Psychologische Sicherheit im Team verstärkt etablieren? Dann sprechen Sie uns gern an!

Autorin dieses Beitrages

Bianca Geurden
Bianca Geurden
  • Rückruf erbeten
  • Kopie an Absender

 

Agilität Hintergründe

#2 Entstehungshintergründe von Agilität

 

Die 4 Werte im Agile Manifest

  • Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Werkzeuge
  • Funktionierende Software ist wichtiger als umfassende Dokumentation
  • Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als die Vertragsverhandlung
  • Reagieren auf Veränderung ist wichtiger als das Festhalten an einem Plan

(in Übersetzung der agilen Werte unter: www.agilemanifesto.org)

Bezogen auf die Praxis bedeuten diese Werte jedoch nicht, dass z.B. ursprüngliche Festschreibungen in Verträgen oder ein Plan keine Bedeutung und Wichtigkeit mehr erhalten. Der vordere, d.h. fettmarkierte, Teil wird lediglich im Zweifelsfall höher priorisiert.

In Anlehnung an das Agile Manifest haben sich Scrum Werte wie Offenheit, Respekt, Fokus, Engagement und Mut zur Veränderung, Neuem und Fehlern in einem agilen Vorgehen etabliert. Werden diese in der täglichen Zusammenarbeit und Unternehmenskultur gefördert und gelebt, kann die Organisation als solches flexibel und selbstorganisiert auf Veränderungen in ihrer Umwelt reagieren. Agilität als Haltung fördert dann, Dinge zu verändern, voranzutreiben und kontinuierlich zu reflektieren ebenso wie eine offene Kommunikation mit gegenseitigem Feedback, Vertrauen und Respekt zu gestalten. Obgleich das Agile Manifest der Softwareentwicklung entwachsen ist, wird es heute gezielt in andere Branchen und Unternehmensbereiche übertragen.

Online Meetings gestalten

Sicher & professionell Online-Meetings führen mit Zoom & Microsoft Teams

 

 

Die Software kennen: Die Grundlage für erfolgreiche Online-Meetings

Welche Funktionen und Einstellungen stehen mir zur Verfügung? Wo befindet sich der Chat und was leistet er? Wie kann ich meine Präsentation am Bildschirm teilen? Wie kann ich die Teilnehmenden und deren Rückmeldungen optimal im Blick behalten? Wie kann ich vor der Kamera eine professionelle Wirkung erzielen? Wie das Echo reduzieren? Steht mir ein Whiteboard zur Verfügung und was kann ich damit machen?

  Bestimmt kennen Sie solche Fragen. Die Software bedienen zu können, ist eine solide Basis, um Online-Meetings vielseitig und effizient zu gestalten. Dabei ist es auch von Vorteil, virtuelle Moderationsaufgaben abzugeben. Setzen Sie beispielsweise eine Co-Moderation ein, die Teilnehmende in den Online-Meetingraum einlässt, Unterlagen versendet und auf Fragen im Chat reagiert.  

 

Gesprächs- und Moderationskompetenzen gekonnt virtuell einsetzen

  In Präsenz ist es selbstverständlich geworden: Meetings moderieren. Sie bewegen sich im Meeting vor Ort wie ein Fisch im Wasser, kennen die notwendigen Moderationsmethoden, um die Besprechung zielgerichtet zu führen. Doch mit der Umstellung auf online sind Sie Ihres natürlichen Elements beraubt worden und es wird eine Transformation der Präsenz-Kompetenzen benötigt.

 

Mit dem Online-Setting kommen, z.B. durch den Wegfall non-verbaler Informationen, neue Herausforderungen auf Sie zu. So das Stimmungsbild der Gruppe zu erfassen oder Teilnehmende zu aktivieren. Mit ein wenig Training gelingt es jedoch, gewohnte Stärken in der Moderation online einzubringen.

Im Umgang mit Zoom & Microsoft Teams geschult werden und gleichzeitig die Online-Moderationskompetenzen trainieren

Microsoft Teams Online-BesprechungUnsere Trainerinnen bieten auf Sie abgestimmte Seminare, die sowohl in der Software Zoom und Microsoft Teams schulen als auch gleichzeitig das notwendige Know-How für die eigenen, virtuellen Moderationskompetenzen liefern.

 

 

In unseren Live-Online-Schulungen beschäftigen wir uns mit folgenden Themen:

  • Funktionen & Einstellungen von Zoom & Microsoft Teams
  • Webbasierte Online-Tools für virtuelle Meetings
  • Tipps & Tricks für mehr Interaktivität im virtuellen Setting
  • Klärung der virtuellen Moderatorenrolle & -aufgaben
  • Einsetzen von Online-Kommunikationsstrategien
  • Wissen für ein professionelles Auftreten vor der Kamera
  Mit unseren Online-Seminaren möchten wir Teams und Führungskräften die Gelegenheit bieten, Microsoft Teams bzw. Zoom zu entdecken, Skepsis gegenüber der Vielseitigkeit von Online-Szenarien abzubauen und Sicherheit in der Durchführung von Online-Meetings zu gewinnen. Selbstverständlich stehen wir Ihnen auch zur Seite, wenn es darum geht, eine Moderation in Ihrer Online-Besprechung zu übernehmen.  

 

Auch wir haben uns vor längerer Zeit auf den digitalen Weg gemacht

Bereits vor der Corona-Pandemie hat sich unsere Agentur für Freundlichkeit mit der Frage beschäftigt, wie wir online trainieren, coachen und moderieren können. Ausgiebig haben wir nach unterschiedlichsten Online-Tools und Software-Lösungen gesucht, die unsere interaktiven und praxisnahen Formate auch digital erlebbar machen. Wir haben dabei festgestellt, dass nicht jede Software unseren Ansprüchen standhalten kann, aber auch, dass es immer virtuelle Wege gibt, fehlende Funktionen zu ersetzen. Daneben haben wir immer wieder eines getan: ausprobiert, ausprobiert und ausprobiert. Bis wir sicher waren, dass unsere Online-Formate als ebenso reichhaltig empfunden werden wie unsere Präsenz-Seminare und Workshops.

Wir wissen also, wie es ist, die Online-Welt Stück für Stück zu erobern. Wir kennen die inneren Hemmnisse, aber auch die Tricks und Kniffe einzelner Tools. Wir wissen, wie Sie Ihre Kompetenzen digital einsetzen.

Autorin dieses Beitrages

Bianca Geurden
Bianca Geurden
  • Rückruf erbeten
  • Kopie an Absender
Mystery Calling

Mystery Calls – Servicequalität mit Testanrufen auf dem Prüfstand

Kein Mystery Calling ohne Vorbereitung & Auswertung

Während Mystery Monitoring darauf abzielt, einen realen Anruf als dritte Person im Geheimen mitzuverfolgen, nimmt die Testperson bei einem Mystery Call aktiv die Rolle des Kunden und Anrufers ein. Damit der Tester nicht als solcher erkannt wird, werden reale Situationen zum Anlass des Anrufs genommen.

Besprechen Mystery Call  

Unsere Agentur geht vor jedem Mystery Calling in eine aktive Abstimmung mit dem Ihrem Unternehmen, um plausible Anrufsituationen und Antwortreaktionen im Gespräch simulieren zu können.

Ziele Mystery Calling  

In der Vorbereitung legen wir außerdem wesentliche und individuelle Ziele der Mystery Calls fest: Möchten Sie wissen, wie es um Ihre Erreichbarkeit steht? Wie freundlich Ihre Mitarbeiter im Gespräch wirken? Ob festgelegte Unternehmensstandards einheitlich eingehalten werden? Oder wie effektiv Beschwerden angenommen und bearbeitet werden?

Checkliste Auswertung Mystery Calls  

Um die Ziele entsprechend zu validieren, wird am Ende jeder Testungsphase eine Analyse und Auswertung vollzogen. Quantitative und qualitative Kriterien können dabei zum Zuge kommen. Sie können z.B. objektiv anhand von Kennzahlen nachvollziehen, wie lange es gedauert hat, bis ein Anruf angenommen und das Problem bearbeitet wurde.

 

Testanruf-Kriterien für den Service- und Freundlichkeitscheck

Während und im direkten Anschluss der durchgeführten Mystery Calls gilt es, das Telefongespräch nach vorab festgelegten Fragestellungen und Kriterien zu bewerten. Welche das sind, orientiert sich an den entsprechenden Zielen. Für einen Service- und Freundlichkeitscheck können z.B. die folgenden Punkte Berücksichtigung finden:

 
  • Wie wird der Anruf angenommen? (persönliches, Mailbox)
  • Wie lange dauert es, bis der Anruf angenommen wird?
  • Erfolgt ein Rückruf? In welcher Zeitspanne?
  • Ist der Mailboxtext individuell/automatisiert besprochen?
  • Mit welcher Meldeformel wird der Anruf angenommen?
  • Entspricht die Meldeformel dem Unternehmensstandard?
  • Wird der Kunde persönlich angesprochen?
  • Wirkt die Stimme des Angerufenen freundlich?
  • Wie zielführend/lösungsorientiert ist die Gesprächsführung?
  • Wie wird mit Beschwerden & Stress umgegangen?
  • Wie und mit welchen Worten wird der Kunde verabschiedet?
 

 

Verdeckte Mystery Calls bringen praxisorientierte, valide Ergebnisse

Kennen Sie das Beobachterparadoxon von Labov von 1971? Der Sprachwissenschaftler Labov brachte auf den Punkt, wie schwierig es ist beobachten zu wollen, wie Menschen sich verhalten, wenn sie nicht beobachtet werden. Denn sind wir uns erst bewusst, beobachtet und bewertet zu werden, verändert sich (ob bewusst oder unbewusst) unser Verhalten, Daten werden unnatürlich bzw. nicht valide. Verdeckte Anrufe bieten Unternehmen also die Möglichkeit herauszufinden, wie sich ihre Mitarbeiter im unbeobachteten Alltag verhalten und orientieren sich am realen Geschehen.

Wahrer Erfolg entsteht, wenn den Mystery Calls weitere Maßnahmen folgen

Mit der Durchführung und anschließenden Auswertung der Mystery Calls erhalten Sie ein umfassendes Feedback zu Ihrer Kundenorientierung und Kundenfreundlichkeit. Hierbei werden Verbesserungspotenziale und bestehendes, positives Verhalten rückgemeldet.

Im Anschluss an die Auswertung geht es darum, die Gestaltung des Telefonkontakts und die Prozesse, in die dieser eingebunden ist, entsprechend der Testanruf-Ergebnisse weiterzuentwickeln. Das kann in interaktiven Workshops oder unterstützenden Coachings on the Job geschehen. Trainerinnen unserer Agentur feilen nach der Testanruf-Phase an z.B. den Gesprächskompetenzen der Mitarbeiter und geben individuelles Feedback. Dieses Feedback fließt im Anschluss wieder in den Arbeitsalltag. Erfolge oder Hemmnisse können gemeinsam und kontinuierlich mit dem Coach reflektiert werden. Erst im Rahmen solcher iterativen Prozesse, in die Mystery Calls eingebunden sind, werden Qualitätslecks entdeckt und zuverlässig geschlossen.

Autorin dieses Beitrages

Bianca Geurden
Bianca Geurden

 

Sie möchten die Servicequalität Ihrer Anrufe überprüfen, Ihre Prozesse optimieren, herausfinden, wie kundenorientiert Sie am Telefon agieren?

 

  • Rückruf erbeten
  • Kopie an Absender
Agilität Agentur für Freundlichkeit

#1 Warum sich unsere Agentur mit Agilität beschäftigt

Wir gehen mit dem Puls der Zeit, vertreten Beweglichkeit und unterstützen unsere Kunden bei Ihren aktuellen Herausforderungen

Agilität ist eine Meisterin der Wendig- und Beweglichkeit. Sie macht möglich, dass sich Unternehmen gekonnt durch die stetig und rasant wandelnden Veränderungen ihrer Umwelt schlängeln und dabei nicht den Kurs verlieren. Agile Arbeitsweisen und Strukturen schaffen Dynamik und Flexibilität, verschmelzen das Ich im Wir zur Schwarm-Intelligenz, fokussieren die Kompetenzen des Einzelnen und knüpfen sie an das Ganze.

Dem einzelnen Menschen, seinen Bedürfnissen und Herausforderungen widmet sich auch unsere Agentur seit nunmehr 20 Jahren. Stets haben wir im Blick, welche Hürden die Wogen der Zeit an unsere Kunden stellen und wie sie entlang solcher ihre Ziele – intern wie extern – verfolgen können. Als Agile Coach und Trainer stellen wir Ihnen die Weichen für einen positiven Umgang mit der Unsicherheit, Flüchtigkeit und Komplexität Ihrer Umwelt. Wir bleiben mit unseren Themen am Puls der Zeit, ohne unseren Kern aus den Augen zu verlieren: Freundlichkeit.

Stetige Veränderungen im Unternehmen fordern Flexibilität und kundennahe Beratungsansätze

agile werte führungskraftIn den letzten Jahren lässt sich ein kontinuierlicher Wertewandel in Unternehmen beobachten. So verblasst zunehmend ein autoritäres Führungsverständnis und schafft Raum für situative Führung. Zudem müssen Führungskräfte nicht in jedem Thema den Fachexperten verkörpern, sondern nutzen mehr und mehr die vielfältigen Kompetenzen ihrer Teammitglieder. Dafür benötigen sie entsprechende Sozial-, Methoden- und Personalkompetenzen.  

Aber auch die Bedürfnisse auf Seiten der Mitarbeiter und Kunden haben sich mit der Zeit gewandelt und ersuchen im Arbeitsalltag Beachtung. So vertritt die Generation Y ein starkes Bedürfnis nach Individualität, Selbstverwirklichung und einer Work-Life-Balance. Gleichzeitig fördern Technisierung und Digitalisierung die Erwartung an Schnelligkeit.

Sowohl eine Veränderung der Führungsrolle als auch eine Veränderung der Bedürfnisse von Mitarbeitern und Kunden bieten Unternehmen damit tagtägliche Herausforderungen und Chancen.

 

Unsere Agentur hilft Ihnen dabei, Ihre Potentiale zu nutzen sowie Lösungen und Strategien für den Umgang mit Herausforderungen zu finden. Unsere Beratung setzt auf wesentliche Kennzeichen von Agilität, denn:

  • wir stellen die Anliegen unserer Kunden in den Mittelpunkt.
  • wir aktivieren und bauen auf vorhandenen Ressourcen auf.
  • wir gehen flexibel mit aktuellen Gegebenheiten um.
 

 

Ein agiles Mindset, verankert in den Werten unserer Agentur

Jeder Mensch wünscht sich einen Umgang mit Kollegen, Vorgesetzten und Kunden, der von Respekt und Wertschätzung geprägt ist. Das ist besonders dann der Fall, wenn wir versuchen, den anderen zu verstehen und individuell wahrzunehmen – mit seinen Fragen, Wünschen, Problemen und Stärken. Die Entwicklung und das Leben eines solchen Verständnisses im Unternehmen ist Kern unserer Arbeit, agiert jedoch gleichsam Hand in Hand mit agilen Prinzipien.

Agilität verkörpert ein Mindset, Strukturen und Methoden, die unserem täglichen Tun in weiten Teilen entspricht:  

  • Freundlichkeit und Offenheit sind basale Werte, die wir bei unseren Kunden fördern. Durch Beratung und Workshops ebenso wie durch gezieltes Kommunikationstraining. Auch agile Teams basieren in ihrer Zusammenarbeit auf solchen Werten – sie sind sogar zwingende Voraussetzung für erfolgreiche Kollaboration.
  • Agile Methoden berücksichtigen ein weites Maß an Reflexion, der in unserer systemischen Arbeit eine tragende Rolle zukommt. Systemisches Fragen und kollegiale Fallberatung finden in agilen Methoden Anknüpfungspunkte.
  • Das agile Führungsverständnis ist geprägt davon, auf die Potenziale der Mitarbeiter einzugehen, statt an hierarchischen Denkstrukturen festzuhalten. Unsere Agentur setzt in allen Bereichen auf eine mitarbeiterorientierte Führung sowie ein verantwortungsvolles Führungshandeln.

Agile Prinzipien erweitern das Fundament unserer systemischen Arbeit und unterstreichen unser Ziel: Gemeinsam mit Ihnen Lösungen zu entwickeln, mit denen Sie sich selbstbewusst mit und in der Zeit bewegen können; Ihnen die Sprache für die Aufgaben der Arbeitswelt 4.0 an die Hand zu geben; Ihre Sicherheit und Standfestigkeit bei stetiger Veränderung zu fördern. Denn:

Nichts ist so beständig wie der Wandel (Heraklit).

3 Tipps für die virtuelle Zusammenarbeit im Team

#1 Gewinnen Sie Klarheit über Ihre Kommunikationskanäle & Medien

Zu den Herausforderungen virtueller Zusammenarbeit gehört es, sich auf gemeinsam genutzte Kommunikationskanäle und Tools zu einigen. In der Regel bedienen sich virtuelle Teams eines regelrechten Mix‘ synchroner und asynchroner Medien. Je nachdem verläuft die Kommunikation damit in Echtzeit oder mit Zeitverzögerung bzw. über einen mündlichen oder schriftlichen Kanal. Telefonieren, chatten, skypen und mailen sind an der Tagesordnung und führen dazu, dass dringliche und weniger dringliche Informationen an unterschiedlichen Stellen abgelegt und gesammelt werden.

Klassische Hürden im Medien-Dschungel:

Wo ist diese Info zu finden? Hast Du meine Chat-Nachricht gestern gesehen? Kommst Du kurz zur Videobesprechung dazu? Wieso gehst Du nicht ans Telefon? Solche und ähnliche Fragen werden in der virtuellen Zusammenarbeit häufiger gestellt. Wird die Fülle an Kommunikationsmitteln nicht reflektiert, mag unklar sein, wo wichtige Informationen gebündelt werden, wann eine Videokonferenz statt eines Telefonats ratsam ist oder inwiefern Arbeits- Pausen- und Freizeitzeiten eingehalten werden. Hinzukommt, dass Menschen Medien auf unterschiedliche Weise nutzen. So mag der eine lieber schreiben, wo der andere gerne zum Telefonhörer greift.

Fragen für mehr Klarheit im ‚Wie‘ der Kommunikation:

  • Welche Kommunikationstools haben und nutzen wir aktuell?
  • Was sind wichtige Informationen?
  • Über welchen Kanal werden diese mitgeteilt?
  • Wo findet ein persönlicher, spontaner Austausch statt?
  • Auf welchem Weg teilen wir Dokumente, Inhalte?
  • Wie arbeiten wir hieran zeitgleich?
  • Wie stellen wir Transparenz über Aufgaben & Zuständigkeiten her?
  • Wie werden Pausenzeiten kommuniziert, z.B. über den Status?
  • Welche Möglichkeiten bietet uns das Medium selbst?

Wahl des Mediums im Einklang mit Komplexität der Aufgabe: Media Richness Theory

Die Media Richness Theory bzw. Medienreichhaltigkeitstheorie nach Daft & Lengel kann einen Ansatz zur Beantwortung der Frage bilden, welche Medien für welche Aufgaben eingesetzt werden. Dabei ist der Grundgedanke der, dass ein Medium besonders dann effektiv ist, wenn seine Reichhaltigkeit (Richness) der Komplexität der Aufgabe angepasst ist.

virtuelle zusammenarbeit medien aufgabe

Reichhaltig sei ein Medium nach Daft und Lengel besonders dann, wenn es z. B. unmittelbares Feedback, persönliche Kommunikation und eine vielfältig vermittelte Sprache zulasse. In anderen Worten spielen der dialogische Charakter sowie die Möglichkeit, nonverbalen Ausdruck wahrzunehmen, eine besondere Rolle. Darüber hinaus trage zur Reichhaltigkeit eines Mediums bei, wenn Informationen auf unterschiedlichen Kanälen (visuell oder auditiv) übermittelt werden. Die Wahrnehmung von Gestik und Mimik sowie Bildern gibt uns nicht zuletzt einen Spielraum für die Vermittlung und Interpretation von Emotionen.

Verkomplizierung & Vereinfachung bei der falschen Wahl des Mediums

Wer für eine verhältnismäßig einfache Aufgabe ein zu reiches Medium wählt, der geht Gefahr ein, sich durch die Kommunikationstechnologie abzulenken. Andersherum kommt es zu Deutungsschwierigkeiten der übermittelten Informationen, wenn eine komplexe Aufgabe über ein sehr einfaches Medium bearbeitet wird.

Wie reichhaltig ein Medium sein kann, ergibt sich auch aus den folgenden Punkten der Übersicht. So bietet eine E-Mail im Vergleich zum Video nicht die Möglichkeit eines Dialoges, weil die Reaktion des Gesprächspartners zeitlich versetzt erfolgt. Auch nonverbaler Ausdruck und der verhältnismäßige Ersatz durch Emoticons entfallen. Für eine komplexe Aufgabe, wie ein Feedbackgespräch, wäre eine E-Mail daher kein geeignetes Medium. Wohl aber für die weniger komplexe Aufgabe wie der Terminierung eines solchen Gesprächs.

medien kommunikationskanäle zusammenarbeit

#2 Bleiben Sie selbst und gemeinsam mit Time-Boxing im Work-Flow

Bereits mit der Klärung der Kommunikationskanäle ist ein wichtiger Schritt getan, um den Work-Flow in der virtuellen Zusammenarbeit am Laufen zu halten. Der Austausch bleibt geregelt im Fluss und alle wissen z. B., wo sie das für die Arbeit notwendige Wissen abrufen und speichern können. Doch wie können Sie dafür sorgen, dass Sie mit Blick auf Ihre Aufgaben möglichst produktiv bleiben? Eine Methode hierfür bietet die des Time-Boxing.

Time-Boxing kann als persönliche Zeitmanagementmethode eingesetzt werden. Dabei wird ein fester Zeitabschnitt, eine Zeitinsel, für einzelne Aufgaben im Kalender eingeplant. Im Vorhinein gilt es natürlich abzuschätzen, wie viel Zeit für die jeweilige Aufgabe einkalkuliert werden sollte. Hierbei helfen Fragen wie: Wie lange brauchen Sie gewöhnlich, um diese Aufgabe zu erledigen? Und wie lange wollen Sie an dieser Aufgabe arbeiten? Letzteres verfährt ganz nach dem Parkinson’schen Gesetz: „Arbeit dehnt sich in genau dem Maß aus, wie Zeit für ihre Erledigung zur Verfügung steht.“

Die Methode des Time-Boxing können Sie gleichfalls in der Bearbeitung von Projekten oder als Vorgehensweise im Online-Teammeeting nutzen. Fragen Sie sich vorab, welche Schritte und welche Themenpunkte Sie zu welcher Deadline bzw. in welchem Zeitfenster bearbeiten möchten. Grundsätzlicher Vorteil hierbei ist es, den Fokus auf das Wesentliche zu setzen.

#3 Legen Sie regelmäßige virtuelle Kaffeepausen ein

virtueller kaffee

Zeit und Raum für einen persönlichen Austausch fördert den Zusammenhalt im Team und steigert insgesamt die Effizienz. Teammitglieder, die im regelmäßigen Miteinander bleiben, sich kennen und schätzen, können insgesamt besser Hand in Hand arbeiten und gemeinsam Erfolge generieren. Um vor allem im Home-Office nicht den Kontakt zu verlieren, kann auch virtuell eine gemeinsame Pause eingelegt werden. Losen Sie hierfür doch zu Beginn der Woche im Team Ihren Kaffeepartner aus. Das Treffen findet dann zu einer vereinbarten Zeit für ca. 15 Minuten in einem Videogespräch statt. Vergessen Sie nicht, das Losverfahren nach einer oder zwei Wochen zu wiederholen. So lernen Sie vielleicht das ein oder andere Teammitglied noch einen Tick besser kennen.  

Schon gewusst: In Schweden hat die Kaffeepause mit Kollegen und unter Geschäftspartnern eine lange Tradition und wird unter dem Begriff Fika mehrmals am Tag, zumindest aber am Nachmittag, zelebriert. Ziel hierbei ist es, über der dampfenden Kaffeetasse Stress abzubauen und ins Gespräch zu kommen. Dabei können private und berufliche Themen besprochen werden.

Tool-Tipp zur Kaffeepause: Unter www.mysterycoffee.com wird automatisch zu Beginn der Woche ein Kaffeepausenpartner bzw. Buddy-Team ausgelost. Sofern erwünscht, können auch Kaffeepartner aus anderen Organisationen, Abteilungen und Bereichen zur Losung hinzugezogen werden.

Autorin dieses Beitrages

Bianca Geurden
Bianca Geurden

 

Sie wünschen sich Unterstützung in Ihrer virtuellen Zusammenarbeit?

  • Rückruf erbeten
  • Kopie an Absender
mdk pruefung 2020 checkliste

Die neue MDK Prüfung 2020: Herausforderungen & Chancen für Pflegefachkräfte

Vorbereitet auf das Fachgespräch mit dem MDK?

Ein hoher fachlicher Anspruch an Pflegeheime soll letztlich die Versorgungsqualität der Bewohner*innen individueller und umfänglicher abbilden. Damit wird das Personal der Pflegeeinrichtung zwar vor neue Herausforderungen gestellt, doch es ergeben sich auch Chancen. Immerhin können sich Pflegefachkräfte im Gespräch mit dem MDK als Experte positionieren und ihre eigene Sichtweise auf den jeweiligen Fall und die geleisteten Pflegemaßnahmen überzeugend darlegen. Hierbei kann eine selbstbewusste und positive Gesprächsführung unterstützen.

Lesezeit ca. 8 Minuten

 

Halbjährliche Erfassung von Qualitätsindikatoren: Mehr Eigenverantwortung der Pflegeeinrichtung

 

Seit dem 01. November 2019 ist die geänderte Qualitätsprüfungsrichtlinie (QPR) für vollstationäre Pflegeeinrichtungen mit den zu überprüfenden Qualitätsbereichen und Qualitätsaspekten in Kraft getreten. Mit ihr wird ein neues Qualitätssystem etabliert, das das interne Qualitätsmanagement mit externer MDK-Prüfung verknüpft. Zweimal im Jahr reichen Pflegeheime künftig ihre an 15 Indikatoren erfassten Daten ein. Diese werden vom DAS anschließend auf ihre Plausibilität hin geprüft und bundesweit mit anderen Indikatorenergebnissen ins Verhältnis gesetzt. Damit sind Pflegeeinrichtungen im Rahmen der neuen MDK Prüfung 2020 ein Stück weit selbstverantwortlicher für die Qualitätssicherung und -darstellung.

Qualitätsbereiche & Qualitätsaspekte der neuen MDK Prüfung: Verstärkter Blick auf die Versorgungsqualität

Die Prüfinhalte der externe Qualitätsprüfung seitens MDK bzw. PKV-Prüfdienst umfassen insgesamt sechs Qualitätsbereiche, denen wiederum mehrere Qualitätsaspekte zugeordnet sind. Jedem Qualitätsaspekt wird eine Aussage, ein Qualitätsziel, zugeordnet, das mit Leitfragen vom Prüfer erschlossen wird. Deutlich gewonnen haben hierbei bewohnerbezogene Aspekte gegenüber Strukturkriterien der Pflegeheime.
Vier der sechs Qualitätsbereiche beschäftigen sich entsprechend mit den einzelnen Lebensbereichen der Bewohner und gehen weit über die Betrachtung körper- und krankheitsbezogener Themen hinaus.

Deutlich mehr Rücksicht auf unterschiedliche Fallkonstellationen gewinnen Pflegeeinrichtungen übrigens durch die neue Bewertungssystematik, die sich von der bisherigen dichotomen „Ja“ vs. „Nein“-Beurteilung des Prüfkriterium verabschiedet. Stattdessen gilt für die ersten vier Qualitätsbereiche die Bewertung: Keine Auffälligkeiten (A), Auffälligkeiten, die keine Risiken oder negativen Folgen für den pflegebedürftigen Menschen erwarten lassen (B), Defizit mit Risiko negativer Folgen (C), Defizit mit eingetretenen negativen Folgen (D).

Die neue MDK Prüfung & ihre sechs Qualitätsbereiche:

  • Unterstützung bei der Mobilität & Selbstversorgung
  • Unterstützung bei der Bewältigung von krankheits- & therapiebedingen Anforderungen & Belastungen
  • Unterstützung bei der Gestaltung des Alltagslebens & der sozialen Kontakte
  • Unterstützung in besonderen Bedarfs- und Versorgungssituationen
  • Bedarfsübergreifende fachliche Anforderungen
  • Einrichtungsinterne Organisation & Qualitätsmanagement

  

Welche Fragen stellt der MDK bei der Qualitätsprüfung?

Hinweise auf Fragen, die bei der neuen MDK Prüfung 2020 eine Rolle spielen, bietet der Prüfbogen A und B im Anhang der QPR zur Beurteilung der personenbezogenen Versorgung sowie der Beurteilung auf Einrichtungsebene. Mit den dort genannten Leitfragen wird Aufschluss über relevante Sachverhalte des Qualitätsaspekts gewonnen. Besonders Pflegefachkräfte, Pflegedienstleitungen, Wohnbereichsleitungen oder Qualitätsmanagementbeauftragte, die am Fachgespräch mit dem MDK teilnehmen, empfiehlt es sich, sich mit den Inhalten der QPR näher auseinanderzusetzen. Darüber hinaus kann in simulierten Fachgesprächen ein souveräner Umgang mit den Fragen des Prüfers trainiert werden.

Das Fachgespräch mit dem MDK: Die Gelegenheit zur fallbezogenen Darstellung

Das Fachgespräch mit dem MDK bildet eine von mehreren Grundlagen für die Bewertung der Versorgungsqualität bzw. Überprüfung der Plausibilität der Indikatorenergebnisse. Die Prüfer können selbst entscheiden, welche Informationsquellen sie in welcher Reihenfolge heranziehen. Das können neben dem Fachgespräch z. B. auch Gespräche mit den Bewohnern, deren Inaugenscheinnahme und persönliche Akte inklusive Pflegedokumentation oder zufällige Beobachtungen sein. Insbesondere dem Fachgespräch und der Inaugenscheinnahme wird eine hohe Bedeutung beigemessen.
Nach wie vor ist die Pflegedokumentation zwar ein wichtiges Steuerungsinstrument der Pflege, doch mit dem Fachgespräch haben Pflegekräfte die Möglichkeit, festgestellte Auffälligkeiten und Qualitätsdefizite nachvollziehbar zu begründen und dem Prüfer die Sachlage sowie pflegefachliche Entscheidungen auf Augenhöhe darzulegen. Mit diesem Vorgehen kann fallindividuell betrachtet und ein Argumentationsrecht gegenüber dem MDK gewonnen werden.

Dieses Rüstzeug braucht es u. a. im Fachgespräch mit dem MDK-Prüfer

fachgespräch mit mdk rüstzeug

Positive Gesprächsführung & kompetente Argumentation im Fachgespräch

Besonders dann, wenn eine offene Kommunikation, positive Gesprächsführung, kompetente Argumentation und selbstbewusste Haltung gegenüber dem MDK eingenommen werden, können Pflegeeinrichtungen die Vorteile des Fachgesprächs für sich gewinnen. Schließlich soll deutlich werden, dass Sie als Experte bewusst Entscheidungen zum Wohle der bewohnerbezogenen Versorgungsqualität getroffen haben und diese angemessen vertreten können.

Das bedeutet natürlich auch, sich im ersten Schritt die Frage zu stellen, wer für das Gespräch vom eigenen Personal in Frage kommt. Das können Pflegekräfte, Wohnbereichsleitungen, die Pflegedienstleitung oder Qualitätsmanagementbeauftragte sein. Im zweiten Schritt können Sie das Gespräch vorbereiten, indem Sie sich z. B. nochmals Ziel & Anlass bewusst machen, sich über die Qualitätsprüfungsrichtlinien informieren und den Dokumentationsstand verinnerlichen. Aber auch an Punkten der Gesprächsführung, Argumentationstechnik und köpersprachlichen Wirkung kann gefeilt werden.

 

     
 

Unser Angebot für Pflegeeinrichtungen: Seminar „Souveräne Kommunikation mit dem MDK – Vorbereitet auf das Fachgespräch“

Mit einer Vorbereitung auf das Fachgespräch erlangen Sie mehr Sicherheit darin, als kompetente Fachkraft wahrgenommen zu werden, konstruktiv auf Kritik zu reagieren und durchgeführte Maßnahmen nachvollziehbar für den MDK-Prüfer darzulegen. Sie behalten außerdem aktiv die Führung im Gespräch und schaffen ein positives, wertschätzendes Klima auf Augenhöhe. In diesen Punkten unterstützt unsere Agentur Pflegeeinrichtungen und deren Personal im Rahmen des Seminars „Souveräne Kommunikation mit dem MDK“. Sie lernen in Input-, Reflexions-, Trainings- und Feedbackeinheiten einen souveränen Umgang mit den Anforderungen an Ihre eigene Expertenrolle.

Dabei haben wir in der Vergangenheit positive Erfahrungen damit gemacht, mit Qualitätsmanagementbeauftragten der Träger zusammenzuarbeiten und somit eine Balance zwischen Aufklärung zur neuen MDK Prüfung 2020 und Stärkung der Gesprächs- und Kommunikationskompetenzen zu schaffen. Am Ende des Seminars erhalten die Seminarteilnehmende konkrete Handlungsempfehlungen für den Transfer in die Praxis.

Wir bieten dieses Seminar und andere aus dem Bereich Pflege auch virtuell/online an.

 

 

* Zur besseren Lesbarkeit werden auf dieser Seite personenbezogene Bezeichnungen, die sich zugleich auf Frauen und Männer beziehen, generell nur in der im Deutschen üblichen männlichen Form angeführt, also z.B. „Bewohner“ statt „BewohnerInnen“. Dies soll keinesfalls eine Geschlechterdiskriminierung oder eine Verletzung des Gleichheitsgrundsatzes zum Ausdruck bringen.

Benötigen Sie Unterstützung in der Vorbereitung auf das Fachgespräch mit dem MDK?

  • Rückruf erbeten
  • Kopie an Absender

 

 

 

 

 

 

 

#1 Freundlichkeit: Letztens in der Bäckerei …

Lesezeit: ca. 3 Minuten

Wieder so einen normalen, hektischen Mittwochmorgen hinter mich gebracht: Blick auf die Uhr beim Frühstück, eilig meine Sachen gepackt und ab ging‘s zur Physiotherapie. Hier drückte einem der Physiotherapeut genüsslich alle Knochen zurecht, während ich mit knirschenden Zähnen überlegte, was ich sonst noch heute erledigen musste. Nach der Tortur betrat ich also eine Bäckerei. Trotz der vielen Kunden wirkte es darin grabesstill. Jeder schien seiner Gedanken nachzuhängen.

Endlich an der Reihe! Schnell bestellte ich mein Brötchen und sagte dann, ein wenig in meinen Bart murmelnd:

„Mensch, ich hab ’nen kranken Mann zu Hause. Habt ihr irgendwas mit Nougat da?“

In diesem Moment zuckte der Kopf der zweiten Verkäuferin hoch: „Oh Gott, Sie haben ’nen kranken Mann zu Hause?!“ Woraufhin ich sofort schmunzelnd erwidern musste: „Ja, ganz schlimmer Fall von Männerschnupfen. Ganz, ganz schlimm.“
Diverse Frauen um mich herum lachten und warfen mir solidarische, mitleidige Blicke zu. Ein einsamer Mann im Heer der Frauen, leicht zusammengesunken, mit eingezogenem Kopf, traute sich einzuräumen:

„Ähm, die Damen, Sie wissen: Ich kann Sie hören. Und so schlimm sind nicht alle Männer.“

Was ich so spannend an diesem Moment fand: Eine Gruppe Menschen stand jeder allein für sich in der Bäckerei. Latenter Stress und Anspannung lagen in der Luft. Man hatte nicht wirklich schlechte Laune, aber eben auch keine sonderlich gute. Nur weil die zweite Verkäuferin so spritzig reagierte und mein Gemurmel auffing, waren da plötzlich zehn Menschen, die mit einem Lächeln rausgegangen sind und einen total guten Tag hatten. Alles nur, weil ich herausplatzte: „Hm, ich habe ’nen kranken Mann zu Hause.“

Mal aus dem Alltagstrott raus, rein in eine persönliche Geschichte gesprungen. Ich glaube, jeder hatte für die nächsten Stunden ein Grinsen auf dem Gesicht. Manchmal lohnt es sich eben, die Situation mit etwas Nähe und Freundlichkeit aufzubrechen. Sich einfach mal trauen!

Es grüßt Sie herzlich Ihre Claudia

#SuchenachderFreundlichkeit

 

Im Podcast berichtet Claudia live von ihrem Freundlichkeitserlebnis:

 

Sie möchten uns Ihre Freundlichkeitsgeschichte mitteilen? Wir freuen uns über Ihre Zusendung.

  • Rückruf erbeten
  • Kopie an Absender
stärkenbasiertes coaching clifton

Interview mit unserem Clifton Strength Coach Nicole Schog

Stärken erkennen & entwickeln im Coaching

Nicole, ein herzliches Willkommen zu unserem heutigen Interview, in dem es um das Thema „Stärken erkennen im Coaching“ geht. Nun hast Du kürzlich Deine Zertifizierung als Clifton Strength Coach abgeschlossen. Was macht denn so ein Stärken-Coach?

gallup clifton strength coach

Ja, vielen Dank, ich freue mich, heute hier zu sein. Clifton Strength Coaching stammt aus dem englischsprachigen Raum und basiert auf den Forschungen von Donald Clifton. Clifton hat sich bereits vor 50 Jahren mit Stärkenpsychologie auseinandergesetzt und den StrengthFinder, ein Tool zur Entdeckung individueller Talente, entwickelt. Das Gallup Institut optimierte dieses Tool weiter und unterstützt ganz den Gedanken der Positiven Psychologie, dass wir mehr erreichen, wenn wir uns auf Stärken fokussieren, statt Schwächen auszumerzen. Im Stärkencoaching fragen wir also danach, wie Stärken und Erfolge zusammenhängen, wo miteinander korrelieren. Das bezieht sich insbesondere auf den professionellen Arbeitsrahmen und ist ein nachhaltiger Weg, Menschen zu motivieren.

Was ist der Unterschied zwischen einem Talent und einer Stärke? Wie schaffe ich es letztlich, eine Stärke zu entwickeln bzw. Stärken stärken zu können?

Jeder von uns bringt unterschiedliche Talente mit, die wir mit bestimmten Fähigkeiten und Wissen weiterentwickeln können. Talente beschreiben also gewisse Denkstrukturen und Verhaltensmuster. Dinge, die mir schon immer leichtgefallen sind oder die ich gerne gemacht habe. Das ist zunächst erst einmal „nur“ eine Anlage. Ein Beispiel ist, wenn ich mich immer gerne in der Schule gemeldet und viel beteiligt habe. Man hat einfach den Drang dazu, mitzureden und zu kommunizieren. Ich kann dieses Talent zu einer Stärke entwickeln, wenn ich bestimmte Strategien sehr klar habe und im Arbeitskontext zielgerichtet für bestimmte Anforderungen und Aufgaben einsetze. In dem Fall könnte ich meine Sprach- und Wortwahl optimieren und mir Kommunikationsstrategien aneignen. Es wird danach gefragt, wo ich dieses Talent im Berufsleben bzw. professionellen Arbeitskontext einsetzen kann.

Talent Stärke Clifton Strength Coaching

Wie verläuft so ein Coaching-Prozess insgesamt? Gibt es unterschiedliche Schritte?

Ein Stärken basiertes Coaching durchläuft 3 Schritte. Im ersten Schritt geht es um die Bewusstmachung der Stärken. Ganz, ganz häufig nehmen wir die Verhaltensweisen, die uns am nächsten sind, am leichtesten fallen, nicht als Stärken wahr. Das haben wir schließlich schon immer so gemacht. Gemeinsam schauen wir aber, was das Besondere und Schöne daran ist und wie wir uns von anderen unterscheiden. Wir nehmen also das, was nahe liegt, rücken es ein Stück weit in die Ferne und betrachten es. Anschließend wird überlegt, welche Stärken weiterentwickelt werden sollen. Da haben wir ein bisschen Auswahl. Entscheidend ist, was aktuell eine Herausforderung ist und welche Talente einen Zusammenhang zu dem, was vor mir liegt, bilden können. Es geht also erst darum, Talente bewusst zu machen und dann zu einer Stärke zu entwickeln. Im dritten Schritt kann ich einen Action-Plan gestalten. Das heißt: Wie setzte ich meine Stärke konkret ein? Wie stärke ich die Stärke?

Nun hattest Du den StrengthFinder erwähnt? Was darf ich mir darunter vorstellen und wie wird dieses Tool im Stärkencoaching eingesetzt?

Bei dem StrengthFinder handelt es sich zunächst um ein Online-Testverfahren, für das Kontakt zu einem zertifizierten Clifton Strength Coach aufgenommen werden kann. Coachees erhalten einen Zugangscode von mir für den Gallup Talente Test, dessen Bearbeitung ca. eine Stunde Zeit in Anspruch nimmt. Die Ergebnisse besprechen wir anschließend gemeinsam. Dabei handelt es sich um ein Ranking der persönlichen 34 Talente. Man sieht daran: Was liegt mir mehr als etwas anderes.

Hast Du ein Beispiel für eine natürliche Stärke, die im Test herauskommen kann?

Eine meiner Lieblingsstärken bzw. eine Stärke, womit ich gerne beispielhaft arbeite, ist Harmoniebestreben. Harmoniebestreben ist ein oftmals so missverstandenes Talent. Da hört man häufig: „Das sind die, die alles abdecken wollen“, ganz im Sinne „Bloß keine Konflikte, alles heile Welt“. Und ja, das mag der erste Anspruch sein, nämlich dass es allen gut geht, alles im Reinen ist. Es handelt sich also um ein sehr starkes Talent, wenn es um das Thema Beziehungen knüpfen und gestalten geht. Denn diesen Menschen geht es nicht darum, Dinge abzudecken, sondern einen Weg zu finden, Menschen in Kontakt zu bringen und einen Konsens zu finden. Wenn ich das in mir trage: Menschen zum Konsens bringen, dann vermeide ich nicht zwingend den Konflikt. Ich gehe da schon mit den Menschen durch, ich mag das vielleicht nicht, aber ich mache das. Dieses Talent, das alles im Einklang Bringende, kann ich zu einer Stärke entwickeln. Dafür braucht es ein Stück weit Strategien und wiederum andere Talente, die ich in mir trage und die das unterstützen und ergänzen. Habe ich zum Beispiel zusätzlich strategische Talente? Wie kann ich diese Talente entsprechend kombinieren? Hilft mir mein strategisches Talent, die Schritte zu finden, die zu einem Konsens führen?

Die Vielfalt und Kombination von Talenten zur Erreichung eines Ziels sind sicher Punkte, die auch für Teams interessant sind?

Ganz genau, ich arbeite sehr häufig mit Führungskräften und Teams in Unternehmen zusammen. Da geht es vor allem um Fragen wie: Welche Talentgruppen sind bei uns stark vertreten? Wie können wir unsere Stärken nutzen, um die Aufgabe und das Ziel gemeinschaftlich zu erreichen? Wie leben wir das auch individuell aus, schließlich hat jeder seine eigene Art, je nachdem, welche Talente er mitbringt. Es geht aber auch darum, zu schauen, welche Talente wenig präsent sind und was das für das Team bedeutet. Was sind die Blindspots? Was ist der Filter, durch den bestimmte Dinge fallen und passieren? Wenn ich das Beispiel Harmoniebestreben nehme: Es ist mein Anspruch, alles im Konsens hinzubekommen. Aber diese Stärke setzt mir auch die Brille auf, durch die ich Dinge wahrnehme und betrachte. Folglich hat es womöglich eine „Schattenseite“, wenn ich den Impuls habe, die Auseinandersetzung nicht anzugehen. Bei einem Clifton Strength Coaching liegt jedoch der Fokus ganz klar auf der Frage: Welche Stärken habe ich und wie kann ich sie nutzen, um mit anderen Dingen einen Umgang zu finden.

Nun habe ich gehört, dass ich Stärken im Coaching erkennen und entwickeln kann und möchte genau das machen. Wie trete ich mit Dir in Kontakt? Was erfolgt dann?

Unternehmen können bei mir für Führungskräfte, Manager und Teams einen Entwicklungsprozess beauftragen. Hier ist der StrengthFinder ein hervorragendes Tool. Einen Zugangcode zum Gallup Talente Test erhalten Teilnehmende über unsere Agentur. Mit jedem, der den Stärken-Test gemacht hat, führe ich ein persönliches Auswertungsgespräch durch. So arbeite ich mit den Teilnehmern heraus: Was bringe ich ins Team als Individuum ein? Danach geht es in die Teamsession bzw. in einen Workshop, um zu schauen, wie das Team in Summe aufgestellt ist. Wo liegen Synergieeffekte? Was sind unsere Blindspots? 

Das Auswertungsgespräch findet in der Agentur für Freundlichkeit statt?

Nein, nicht zwingend. In der Vergangenheit hat sich gezeigt, dass Auswertungsgespräche gerne per Telefon oder Skype durchgeführt werden. Hier muss der Teilnehmer also nicht eigens in unsere Agentur kommen. Da wir auch mit internationalen Unternehmen zusammenarbeiten und ich englischsprachige Strengths Coachings anbiete, ist das eine super Möglichkeit, schnell und ortsübergreifend in Kontakt zu treten.

Eine letzte Frage habe ich: Was ist das Schöne daran, ein Stärken-Coach zu sein?

Das Schöne als Clifton Strength Coach ist, diesen Moment zu sehen, wo Menschen klar wird: Ach, das ist ja nicht nur eine Eigenschaft, sondern eine wirkliche Stärke. Wenn sie Stolz darauf entwickeln, wie sie sind und was sie ganz persönlich mitbringen. Und sehen, wie sich der Weg klärt und herauskristallisiert, wie Stärken genutzt werden können, um nicht nur erfolgreicher, sondern auch zufriedener zu sein. Das ist ein sehr schöner Prozess, den es ganz viel Spaß macht, als Coach zu begleiten.

Vielen Dank, Nicole, für das Interview!

Sie wünschen sich ein Stärkencoaching? Dann nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf.

  • Rückruf erbeten
  • Kopie an Absender