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Kommunikation im Krankenhaus – Gute Gespräche helfen!

Ärzte/innen und Pflegekräfte haben oft wenig Zeit – vor Allem für Gespräche. Sie möchten gern bestmöglich helfen. Dafür ist jedoch nachgewiesener Maßen gerade auch das Gespräch von großer Bedeutung.

Lesen und sehen Sie hierzu gerne auch diesen interessanten Beitrag vom Bayrischen Rundfunk zum Thema „Arzt-Patienten-Kommunikation“.

Empathie und Struktur im Gespräch

Aus vielfältigen Seminaren mit Mitarbeitenden aus Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen wissen wir, dass diese nach bestem Wissen und Gewissen mit Patienten/innen und Angehörigen kommunizieren. Der eng getaktete Krankenhausalltag, in dem die Mitarbeitenden ständig mit den Bedürfnissen und Sorgen der Patienten/innen und Angehörigen konfrontiert sind, stellt jedoch besonders hohe Anforderungen an eine gelungene Kommunikation.

Um hier nicht aus dem „Takt“ zu geraten, den richtigen Ton zu finden und die wichtigsten Informationen richtig aufzunehmen und weiterzugeben, ist es hilfreich, eine klare Gesprächsstruktur zu haben. Eine höhere Professionalisierung in der Kommunikation hilft hier allen Beteiligten. Sowohl in der pflegerischen, als auch in der ärztlichen Betreuung bietet sie den Mitarbeitenden Sicherheit und Struktur. Eine gute Gesprächsstruktur gibt auch mehr Raum auf professionelle Weise empathisch zu sein und auf die Bedürfnisse der Patienten/innen zu reagieren – ohne an Effizienz in der Gesprächsführung zu verlieren.

Sicherheit und Vertrauen

Patienten/innen sowie Angehörige profitieren von der professionelleren Kommunikation, da sie alle relevanten Informationen erhalten und gleichzeitig mit ihren Sorgen wahr und ernst genommen werden. Dies vermittelt ihnen, in einer für sie schwierigen und unsicheren Situation, die nötige Sicherheit und baut Vertrauen auf.

Klarheit und Hilfe durch ein „Freundliches Nein“

Sowohl für Patienten/innen als für die Mitarbeitenden ist es nicht leicht zu hören oder zu vermitteln was NICHT möglich ist – und doch ist es sehr wichtig, genau das zu benennen. Anstatt um den heißen Brei zu reden, Versprechungen zu machen, die nicht haltbar sind oder auf die man keinen Einfluss hat, gilt es dem Gegenüber eine klare Grenze durch ein freundliches „NEIN“ zu vermitteln – „Das geht leider nicht, weil…“. Dem NEIN sollte dann ein alternatives Angebot folgen „Folgendes ist möglich/kann ich für Sie tun…“.

Die Verbindung von klarer Grenzsetzung und Angebot eröffnet die Chance, dass Patienten/innen und Mitarbeitende aktiv über Alternativen und Möglichkeiten sprechen und darüber insgesamt eine offene und vertrauensvolle Kommunikation entwickelt wird.

Das Thema „Freundlich Grenzen setzen im Arbeitsalltag Krankenhaus“ werden wir in einem weiteren Blogartikel aufgreifen und vertiefen.

 

Autorin und Kontakt

Nicole Schog – Trainerin, Beraterin, Coach

schog@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Resilienz stärken und erhalten – Körperlichen Stressreaktionen aktiv begegnen

Stress ist nicht per se gesundheitsschädigend, er sollte jedoch in einem angemessenen Verhältnis zu entsprechenden Erholungsphasen stehen. Eine ausgeprägte Resilienzfähigkeit hilft, dass der Stress nicht zu einer Dauerbelastung wird und sich letztlich negativ auf die Gesundheit, körperlich sowie psychisch, auswirkt.

In unseren beiden ersten Blogbeiträgen zum Thema Resilienz haben wir hierzu die Punkte „Stressreduktion“ sowie „Entmachtung persönlicher Stressverstärker“ näher betrachtet. Dabei lag einerseits der Blickwinkel darauf, wie mögliche Stressoren erkannt, aktiv reduziert oder sogar präventiv vermieden werden können. Andererseits haben wir den Fokus auf ein Bewusstmachen und ggf. Ändern von persönlichen Verhaltens- und Denkmustern gelegt, die als Stressverstärker fungieren können, um so ebenfalls einen gesunden Umgang mit Stress zu unterstützen.

Dauerstress – Risiko für die Gesundheit

Ist die Stresssituation aber nun einmal da und spüren wir auch körperliche Stressreaktionen, ist es hilfreich diesen auch körperlich aktiv entgegenzuwirken, damit keine lang andauernde Überlastung entsteht. Denn bei bestehendem Stress, über einen längeren Zeitraum hinweg, gelingt es dem Körper selbst in Erholungsphasen nicht mehr auf ein Ruheniveau zurückzuschalten. Dadurch können schließlich deutliche gesundheitliche Beeinträchtigungen, wie z.B.

  • Bluthochdruck
  • eingeschränkte Hirnleistungsfähigkeit
  • Herzinfarkt
  • Magen-Darm-Beschwerden
  • Kopf- und Rückenschmerzen
  • Tinitus
  • Burn-out-Syndrom
  • etc.

ausgelöst oder verstärkt werden. Hinzu kommt, dass gerade in Stresssituationen bei vielen leider allzu oft kontraproduktive Verhaltensweisen wie übermäßiges Rauchen, vermehrter Alkoholgenuss, ungesundes sowie unregelmäßiges Essen oder mangelnde körperliche Aktivität zu beobachten sind. Diese verstärken natürlich die gesundheitlichen Risiken.

Entspannung und Erholung – wichtig für Körper und Geist

Um Ihre Widerstandsfähigkeit, Ihre Resilienz, in Stresssituationen besser wiederherstellen oder aufrechterhalten zu können, sollten Sie also Ihre körperlichen Reaktionen im Blick haben und für Entspannung und ausreichende Erholungsphasen sorgen. Das trägt auch zu Ihrer mentalen Fitness bei.

Hierzu ein paar praktische Tipps:

  • Machen Sie öfters mal bewusst eine Pause und sorgen Sie dafür, dass Sie dann auch nicht gestört werden!
  • Nutzen Sie kleine Entspannungsübungen – auch direkt am Arbeitsplatz! Setzen Sie sich z.B. gerade hin und atmen Sie ganz bewusst ein und aus oder nutzen Sie Übungen aus der progressiven Muskelentspannung,  o.ä. – Probieren Sie aus, was Ihnen gut tut!
  • Gönnen Sie Ihren Augen eine Pause – insbesondere bei Bildschirmarbeit! Schauen Sie z.B. aus dem Fenster in die Ferne oder malen Sie bei geschlossenen Augen mehrfach mit den Augäpfeln ein Unendlichkeitszeichen, also eine liegende Acht. 
  • Sorgen Sie für körperlichen und mentalen Ausgleich durch Sport und Hobbys
  • Achten Sie bewusst auf erste Warnsignale für eine bestehende Stressbelastung, wie z.B. Schlafprobleme, Gereiztheit, Konzentrationsschwierigkeiten, Kopf-, Bauch- oder Rückenschmerzen, Müdigkeit etc. und nehmen Sie diese ernst!

Autorin und Kontakt

Melanie Klaes – Trainerin, Beraterin, Coach

klaes@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Resilienz stärken und erhalten – Persönliche Stressverstärker „entmachten“

In unserem Beitrag „Resilienz stärken und erhalten – Tipps zur Stressreduktion“ haben wir Ihnen bereits ein paar praktische Hinweise gegeben, wie Sie die von außen gegebenen Stressoren reduzieren bzw. extreme Stresssituationen von vorneherein vermeiden können.

Persönliche Verhaltens- und Denkmuster als Stressverstärker

Im Sinne eines ganzheitlicheren Ansatzes ist es jedoch sinnvoll, auch zu schauen, ob neben den „äußeren Stressoren“ persönliche Verhaltens- und Denkmuster als weitere Stressverstärker fungieren.

Stehen Sie z.B. schwierigen Situationen und Veränderungen grundsätzlich eher negativ gegenüber? Neigen Sie dazu, schnell Einwände und Bedenken zu haben? Stellen Sie an sich selbst oftmals zu hohe Erwartungen?

Derartige Denk- und Verhaltensmuster können einen gesunden Umgang mit äußeren Stressoren zusätzlich erschweren. Machen Sie sich daher Ihre inneren, persönlichen Stressverstärker bewusst und setzen Sie diesen klar etwas entgegen.

Hierzu einige praktische Tipps:

  • Akzeptieren Sie fest gegebene Situationen – egal wie schwierig sie für Sie erscheinen – so wie sie sind. Sie können die Situation nicht verändern!
  • Wichtig ist aber auch Selbstakzeptanz. Nehmen Sie auch sich selbst so an wie Sie sind. Sie sind gut so wie Sie sind, mit all Ihren Stärken und Schwächen.
  • ABER: Sie können bei Problemen nach vorne schauen, Dinge aktiv angehen und Lösungen entwickeln, die Sie weiterbringen.
  • Sie haben eher immer die negativen Dinge im Blick? Versuchen Sie positiv zu denken, Optimismus zu entwickeln! Für Optimismus braucht es jedoch die Fähigkeit, positive Emotionen bewusst zu erleben. Hier kann helfen, positive Erlebnisse stärker in den eigenen Fokus zu rücken und zwar tagtäglich. Was ist heute gut gelaufen? Worüber kann ich mich freuen / habe ich mich gefreut?
  • Arbeiten Sie an Ihrer Selbstwirksamkeit! D.h. Machen Sie sich Ihrer eigenen Kompetenzen und Fähigkeiten bewusst und achten Sie auch auf Ihre Bedürfnisse. Trauen Sie sich selbst etwas zu, ohne sich jedoch zu überfordern.
  • Überprüfen Sie: Was sind Ihre inneren Antreiber? Und wie stark sind diese? „Sei Perfekt“, „Sei schnell“, „Mach es allen recht“, „Streng dich an“ ,„Sei stark“… Bei zu starker Ausprägung dieser persönlichen Denk- und Verhaltensmuster bzw. Erwartungshaltungen an sich selbst können diese zu starkem Stress und zu Überforderung führen.
  • Sie fühlen sich oft abhängig von dem Tun anderer? Diese Einstellung lässt Sie jedoch gerne mal im Status quo verharren, egal wie ungünstig dieser ist. Nehmen Sie lieber Dinge in die Hand und trauen Sie sich, Verantwortung zu übernehmen. Treffen Sie selbst Entscheidungen so, wie Sie es für richtig und sinnvoll halten.

Autorin und Kontakt

Melanie Klaes – Trainerin, Beraterin, Coach

klaes@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Resilienz stärken und erhalten – Tipps zur Stressreduktion

In der Welt – und so auch der Arbeitswelt – ist zunehmend alles miteinander vernetzt, immer weniger ist konkret vorhersagbar und irgendwie ist alles möglich. Veränderung, Komplexität, Unsicherheit und Mehrdeutigkeit prägen die Herausforderungen vor denen Unternehmen heute stehen und somit auch den Arbeitsalltag ihrer Führungskräfte, Mitarbeiter und Teams. Es ist ein zunehmend instabiles Umfeld, indem z.B. Entscheidungen trotz höherer Ungewissheit und nicht immer absehbaren Risiken getroffen werden müssen. Dies bedeutet für viele eine zusätzliche mentale Belastung bzw. zusätzlichen Stress.

Hier ist Resilienz – die persönliche Widerstandskraft sowie das Vermögen, sich nach Rückschlägen schnell wieder aufrichten zu können – besonders wichtig, damit der Stress nicht die Oberhand gewinnt und die Gesundheit nicht leidet. Denn eine dauerhafte Überlastung kann zu verschiedenen negativen Auswirkungen auf die Psyche und den Körper, wie z.B. Burnout, führen.

Deshalb ist die Stärkung der Resilienz ein wichtiger Gesundheitsfaktor sowohl im privaten wie auch im beruflichen Umfeld.

Resilienz stärken – Gesundheit erhalten und fördern

Doch welche persönlichen Fähigkeiten, Verhaltensweisen und Einstellungen sind wichtige Resilienz-Faktoren? Und kann man diese entwickeln oder trainieren?

Sicher gibt es Persönlichkeitsmerkmale, die die individuelle Resilienz positiv stützen. So fällt es beispielsweise grundsätzlich optimistisch eingestellten Menschen deutlich leichter, sich von schwierigen Situationen nicht unterkriegen zu lassen und positiv an eine Lösungsentwicklung heranzugehen als etwa den „Bedenkenträgern“.

Doch es ist möglich, an den eigenen Einstellungen und Verhaltensweisen zu arbeiten und diese im Hinblick auf die Stärkung der Resilienz zu entwickeln. Denn Resilienz ist, so weiß die Wissenschaft heute, keine unveränderbare Persönlichkeitseigenschaft, sondern ist erlern- und entwickelbar.

Zur Stärkung  der Resilienz gibt es Möglichkeiten, die auf ganz individuelle, zwischenmenschliche sowie organisatorische Aspekte ausgerichtet sein können – vom persönlichen Resilienz-Coaching, über Anti-Stressseminare bis hin zu Teamworkshops oder der Verankerung von Gesundheit in der Unternehmenskultur.

Die Ansatzpunkte sind also vielfältig. Gemeinsam haben Sie den präventiven Gedanken: Wenn ich mich präventiv – also langfristig und beständig um Gesundheitsförderung und den schnellen Stressabbau kümmere, führt dies zu einer gesteigerten Widerstandskraft für starke Stress- und Krisensituationen.

Für einen „gesunden“ Umgang mit möglichen Stressoren in Ihrem Arbeitsumfeld, wie

  • Veränderungen oder ungewisse Situationen bedingt durch Umstrukturierungen, Prozessveränderungen etc. 
  • komplexes, inhaltlich herausforderndes Projekt / komplexe, neuartige Aufgabe
  • zu hohe Arbeitsbelastung
  • Zeitdruck
  • Rückschläge / Misserfolge („Fehler“, „Etwas ist schief gelaufen“, etc.)
  • Konflikte

sollten Sie insbesondere folgende drei Aspekte besonders berücksichtigen:

  1. Stressauslöser erkennen und Methoden zur Stressreduktion nutzen
  2. Persönliche Stressverstärker – „entmachten“
  3. Körperlichen Stressreaktionen aktiv begegnen

An dieser Stelle möchten wir Ihnen gerne zunächst zum ersten Punkt ein paar praktische Tipps und Anregungen geben, was Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kollegen im täglichen Arbeitsalltag tun können und worauf die Aufmerksamkeit gerichtet werden sollte, um die eigene Resilienz zu stärken bzw. aufrecht zu erhalten.

Stressauslöser erkennen und Methoden zur Stressreduktion nutzen

Oftmals gibt es viele, teils einfache Methoden und kleine Tools, um Stress zu reduzieren und diesem sinnvoll zu begegnen. 

Hierzu ein paar praktische Tipps:

  • Stressauslöser erkennen: Finden Sie heraus – Was setzt mich unter Druck? Kann ich die Situation selbst ändern oder gibt es Möglichkeiten, den Stress zu reduzieren?
  • Effektives Zeitmanagement:  Optimieren Sie Ihr persönliches Zeitmanagement – setzen Sie Prioritäten, planen Sie Pufferzeiten ein, identifizieren Sie ihre Zeitfresser etc. Es  gibt eine große Vielzahl an einzelnen Methoden, die helfen, die persönlichen Ziele – ohne in zeitlichen Druck zu geraten – zu erreichen!
  • Freundlich Grenzen setzen: Sagen Sie, insbesondere in Zeiten hoher Arbeitsbelastung, gegenüber Kollegen und Vorgesetzten öfter mal freundlich „Nein“, auch wenn es Ihnen persönlich vielleicht schwerfällt. Verdeutlichen Sie klar Ihre Kapazitäts- und Leistungsgrenzen, so geraten Sie weniger unter Druck. Seien Sie aber auch zu sich selbst „freundlich“, indem Sie auf Ihre Grenzen achten und diese nicht dauerhaft überschreiten.
  • Kompetenzen durch Fortbildungen schaffen: Eignen Sie sich die notwendigen Kompetenzen als Basis für die Lösung schwieriger Situationen und komplexer Aufgabenstellungen an. Fordern Sie auch notwendige Fortbildungen rechtzeitig ein. Nur wenn Sie die erforderliche  Wissensbasis haben können Sie Herausforderungen meistern. Dies gibt Ihnen die notwendige Sicherheit und das erforderliche Handwerkszeug dafür, um Dinge aktiv angehen zu können. 
  • Nutzen Sie persönliche Netzwerke: Netzwerke sind dafür da, um sich gegenseitig zu unterstützen. Bitten Sie andere um Hilfe und scheuen Sie sich auch nicht, Hilfe von anderen anzunehmen! Sie werden sicher auch mal etwas zurückgeben können.

Autorin und Kontakt

Melanie Klaes – Trainerin, Beraterin, Coach

klaes@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Agil Führen – Motivation und Orientierung geben

Erfolgreiche Unternehmen sind daher in der Lage, flexibel zu agieren und sich schnell an wechselnde Herausforderungen anzupassen. Insbesondere stehen hier die sich stetig verändernden Erwartungen bzw. Wünsche der Kunden im Fokus.

Doch was braucht es, damit Unternehmen agil agieren können?

Hier trifft man immer wieder auf den Begriff der „Selbstorganisation“ sowie „selbstorganisierte Teams “. Das bedeutet vor allem, dass weitgehend nicht mehr in festen, hierarchischen Strukturen sowie nach standardisierten Abläufen und engen Vorgaben gehandelt wird. Vielmehr tritt interdisziplinäres, vernetztes, flexibles und eigenverantwortliches Zusammenarbeiten in den Vordergrund. So soll der Weg frei sein, für ganz neue, kreative Lösungen und Innovationen, die schnell umgesetzt werden. Dabei ist auch Experimentierfreude gefragt, wobei Fehler oder Rückschläge möglich und erlaubt sind. Diese werden jedoch positiv als Anstoß für eine alternative, bessere Lösungsfindung verstanden.

Die Selbstorganisation von Teams umfasst zudem, dass die Aufgaben der einzelnen Teammitglieder nicht „von oben“ verteilt werden. Jeder bringt sich aktiv mit seinen spezifischen Kenntnissen, Fähig- und Fertigkeiten sowie Erfahrungen ein. Dabei übernimmt jeder dementsprechend eigenverantwortlich Aufgaben, mit dem Ziel gemeinsam die bestmögliche Lösung im Einklang mit den Unternehmenszielen und -werten zu entwickeln.

Aber: Braucht ein Team, welches sich selbst organisiert, überhaupt noch eine Führungskraft?

Welche Rolle kommt in einem agilen Unternehmen den Führungskräften zu?

Auch wenn agile Unternehmen flachere Hierarchien haben, so ist „Führung“ nicht obsolet. Agiles Führen stellt jedoch andere Aspekte in den Vordergrund. Auch Selbstorganisation benötigt in gewissem Maße einen Rahmen, damit letztlich nicht Chaos entsteht. Zudem bedeutet für manch einen Mitarbeiter die umfassendere Freiheit zunächst auch Unsicherheit und Orientierungslosigkeit.

Hier gilt es für die Führungskraft den Mitarbeitern bzw. dem Team Orientierung, Zuversicht, Vertrauen und alle erforderlichen und vorhandenen Informationen zu geben.

  • Orientierung geben über den Sinn, die Vision, den allgemeinen Auftrag, so dass ein grobes „Spielfeld“ abgesteckt ist, in dem sich die Mitarbeiter frei bewegen können.
  • Zuversicht vermitteln, dass jeder einzelne Mitarbeiter seinen bestmöglichen Beitrag leistet und das Team in der Lage ist, die Aufgabenstellung erfolgreich zu bewältigen.
  • Vertrauen schenken in die Kompetenzen der Mitarbeiter und in die effektive Zusammenarbeit des Teams.
  • Informationen und Wissen aktiv zur Verfügung stellen und nicht als Instrumente der Macht zurückbehalten.

Führung als Dienstleistung

Zentrales Ziel der agilen Führung sollte es daher sein, die Selbstorganisation der Mitarbeiter zu ermöglichen und zu unterstützen. Das bedeutet, Führung als Dienstleistung für die Mitarbeiter zu verstehen. Die Führungskraft schafft den notwendigen Rahmen. Sie sorgt z.B. für eine motivierende Atmosphäre, verankert und pflegt aktiv ein durch Wertschätzung und Offenheit geprägtes Miteinander, befördert Kooperation und Vernetzung und entwickelt die Potenziale der einzelnen Mitarbeiter. Auch ein „gesunder“ Umgang mit Fehlern ist hier von Bedeutung. Niemand muss Angst davor haben, Fehler zu machen – Fehler sind Anstoß zum Lernen und Weiterentwickeln.

Für all dies ist jedoch insgesamt auch eine entsprechende Unternehmenskultur zu verankern, die insbesondere durch gegenseitiges Vertrauen, Wertschätzung und Offenheit geprägt ist.

Autorin und Kontakt

Tanja Baum
Tanja Baum – Geschäftsführerin

baum@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Jammern oder Freundlichkeit – wir haben die Wahl!

Oftmals schimpft man dann vor sich hin oder sucht sich sogar Gleichgesinnte, um gemeinsam „Frust“ abzulassen. Einfach mal dem Ärger Luft machen und ihn vielleicht sogar mit anderen teilen. Dahinter steckt die Hoffnung, dass dies gut tut und man alles einfach mal los wird. Aber ist das wirklich so? Führt dies wirklich zu einer Verbesserung? Oder bewirkt es sogar das Gegenteil?

Mit Freundlichkeit einer „Jammer-Kultur“ entgegensteuern

Tatsächlich kostet „Jammern“ letztlich sehr viel Energie und bedeutet für Körper und Psyche zusätzlichen Stress. Das Stresshormon Cortisol wird ausgeschüttet, der Blutdruck steigt, die Fähigkeit Nachzudenken und Lösungen zu entwickeln sinkt etc. Und bei andauerndem „Jammer-Modus“ besteht die Gefahr, dass sich hier ein immer wiederkehrendes Muster entwickelt und letztlich eine grundsätzlich tendenziell negative Haltung entwickelt. „Jammern“ steckt auch andere an und setzt sich fort. So wird „Mitgejammert“ oder zunächst Unbeteiligte bekommen das Jammern/Ärgern mit und werden ebenfalls negativ beeinflusst. So kann sich eine grundsätzlich auf das Negative ausgerichtete innere Haltung in ganzen Teams oder sogar in der Unternehmenskultur entwickeln und verfestigen. Dies steht jedoch allem entgegen, was für den Erfolg eines Unternehmens wichtig ist, wie z.B. positive Kundenbeziehungen und Mitarbeiterzufriedenheit. 

Doch wir haben die Wahl. Wir können der „Jammer-Kultur“ etwas entgegensetzen, indem wir hier bewusst eine positive innere Haltung, die durch Freundlichkeit und Wertschätzung sich selbst und anderen gegenüber, gekennzeichnet ist, entwickeln.

Jeder Tag, an dem du nicht lächelst, ist ein verlorener Tag.

Charlie Chaplin

Ein Lächeln zu schenken ist hier ein guter Anfang und kann in einem bewusst freundlichen Handeln fortgesetzt werden. Die Glücksforschung bestätigt, dass sich freundliches Handeln und Lächeln, positiv auf das eigene Befinden auswirkt. Der Neurotransmitter Serotonin wird ausgeschüttet, welches die Verringerung von Ängsten, Sorgen, Schmerzen und die Senkung des Bluthochdrucks mit sich bringt. Und wenn wir gut zu anderen Menschen sind, fühlen wir uns gut – als gute Menschen, optimistischer, positiver und selbstbewusster.

Und auch Freundlichkeit kann eine Kettenreaktion auslösen –  bei Kunden, Kollegen, Vorgesetzten. Positive Gedanken verfestigen sich genauso schnell wie negative. Und Freundlichkeit, Wertschätzung und Toleranz lassen sich trainieren, wie einen Muskel! So können statt „Jammer-Teams“ „Gute-Laune-Teams“ und letztlich eine durch Freundlichkeit geprägte Unternehmenskultur entwickelt werden.

Wir haben also die Wahl:

Eine Kultur des gemeinsamen Ärgers und Jammerns verfestigen

ODER

Freundlichkeit mit all unseren Werten als positive Kultur ausbauen.

Damit die „Freundlichkeits-Kultur“ in einem Unternehmen sich entwickeln und wirklich nachhaltig wirken kann, ist es jedoch wichtig, dass die Mitarbeiter „Freundliches Verhalten“ nicht als Zwang erleben. Viel wichtiger ist es, dass man sich gemeinsam auf den Weg begibt und Freundlichkeit als überzeugte, echte innere Haltung verankert.

Autorin und Kontakt

Tanja Baum
Tanja Baum – Geschäftsführerin

baum@agentur-fuer-freundlichkeit.de