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Die neue MDK Prüfung 2020: Herausforderungen & Chancen für Pflegefachkräfte

Vorbereitet auf das Fachgespräch mit dem MDK?

Ein hoher fachlicher Anspruch an Pflegeheime soll letztlich die Versorgungsqualität der Bewohner* individueller und umfänglicher abbilden. Damit wird das Personal der Pflegeeinrichtung zwar vor neue Herausforderungen gestellt, doch es ergeben sich auch Chancen. Immerhin können sich Pflegefachkräfte im Gespräch mit dem MDK als Experte positionieren und ihre eigene Sichtweise auf den jeweiligen Fall und die geleisteten Pflegemaßnahmen überzeugend darlegen. Hierbei kann eine selbstbewusste und positive Gesprächsführung unterstützen.

Lesezeit ca. 8 Minuten

 

Halbjährliche Erfassung von Qualitätsindikatoren: Mehr Eigenverantwortung der Pflegeeinrichtung

 

Seit dem 01. November 2019 ist die geänderte Qualitätsprüfungsrichtlinie (QPR) für vollstationäre Pflegeeinrichtungen mit den zu überprüfenden Qualitätsbereichen und Qualitätsaspekten in Kraft getreten. Mit ihr wird ein neues Qualitätssystem etabliert, das das interne Qualitätsmanagement mit externer MDK-Prüfung verknüpft. Zweimal im Jahr reichen Pflegeheime künftig ihre an 15 Indikatoren erfassten Daten ein. Diese werden vom DAS anschließend auf ihre Plausibilität hin geprüft und bundesweit mit anderen Indikatorenergebnissen ins Verhältnis gesetzt. Damit sind Pflegeeinrichtungen im Rahmen der neuen MDK Prüfung 2020 ein Stück weit selbstverantwortlicher für die Qualitätssicherung und -darstellung.

Qualitätsbereiche & Qualitätsaspekte der neuen MDK Prüfung: Verstärkter Blick auf die Versorgungsqualität

Die Prüfinhalte der externe Qualitätsprüfung seitens MDK bzw. PKV-Prüfdienst umfassen insgesamt sechs Qualitätsbereiche, denen wiederum mehrere Qualitätsaspekte zugeordnet sind. Jedem Qualitätsaspekt wird eine Aussage, ein Qualitätsziel, zugeordnet, das mit Leitfragen vom Prüfer erschlossen wird. Deutlich gewonnen haben hierbei bewohnerbezogene Aspekte gegenüber Strukturkriterien der Pflegeheime.
Vier der sechs Qualitätsbereiche beschäftigen sich entsprechend mit den einzelnen Lebensbereichen der Bewohner und gehen weit über die Betrachtung körper- und krankheitsbezogener Themen hinaus.

Deutlich mehr Rücksicht auf unterschiedliche Fallkonstellationen gewinnen Pflegeeinrichtungen übrigens durch die neue Bewertungssystematik, die sich von der bisherigen dichotomen „Ja“ vs. „Nein“-Beurteilung des Prüfkriterium verabschiedet. Stattdessen gilt für die ersten vier Qualitätsbereiche die Bewertung: Keine Auffälligkeiten (A), Auffälligkeiten, die keine Risiken oder negativen Folgen für den pflegebedürftigen Menschen erwarten lassen (B), Defizit mit Risiko negativer Folgen (C), Defizit mit eingetretenen negativen Folgen (D).

Die neue MDK Prüfung & ihre sechs Qualitätsbereiche:

  • Unterstützung bei der Mobilität & Selbstversorgung
  • Unterstützung bei der Bewältigung von krankheits- & therapiebedingen Anforderungen & Belastungen
  • Unterstützung bei der Gestaltung des Alltagslebens & der sozialen Kontakte
  • Unterstützung in besonderen Bedarfs- und Versorgungssituationen
  • Bedarfsübergreifende fachliche Anforderungen
  • Einrichtungsinterne Organisation & Qualitätsmanagement

  

Welche Fragen stellt der MDK bei der Qualitätsprüfung?

Hinweise auf Fragen, die bei der neuen MDK Prüfung 2020 eine Rolle spielen, bietet der Prüfbogen A und B im Anhang der QPR zur Beurteilung der personenbezogenen Versorgung sowie der Beurteilung auf Einrichtungsebene. Mit den dort genannten Leitfragen wird Aufschluss über relevante Sachverhalte des Qualitätsaspekts gewonnen. Besonders Pflegefachkräfte, Pflegedienstleitungen, Wohnbereichsleitungen oder Qualitätsmanagementbeauftragte, die am Fachgespräch mit dem MDK teilnehmen, empfiehlt es sich, sich mit den Inhalten der QPR näher auseinanderzusetzen. Darüber hinaus kann in simulierten Fachgesprächen ein souveräner Umgang mit den Fragen des Prüfers trainiert werden.

Das Fachgespräch mit dem MDK: Die Gelegenheit zur fallbezogenen Darstellung

Das Fachgespräch mit dem MDK bildet eine von mehreren Grundlagen für die Bewertung der Versorgungsqualität bzw. Überprüfung der Plausibilität der Indikatorenergebnisse. Die Prüfer können selbst entscheiden, welche Informationsquellen sie in welcher Reihenfolge heranziehen. Das können neben dem Fachgespräch z. B. auch Gespräche mit den Bewohnern, deren Inaugenscheinnahme und persönliche Akte inklusive Pflegedokumentation oder zufällige Beobachtungen sein. Insbesondere dem Fachgespräch und der Inaugenscheinnahme wird eine hohe Bedeutung beigemessen.
Nach wie vor ist die Pflegedokumentation zwar ein wichtiges Steuerungsinstrument der Pflege, doch mit dem Fachgespräch haben Pflegekräfte die Möglichkeit, festgestellte Auffälligkeiten und Qualitätsdefizite nachvollziehbar zu begründen und dem Prüfer die Sachlage sowie pflegefachliche Entscheidungen auf Augenhöhe darzulegen. Mit diesem Vorgehen kann fallindividuell betrachtet und ein Argumentationsrecht gegenüber dem MDK gewonnen werden.

Dieses Rüstzeug braucht es u. a. im Fachgespräch mit dem MDK-Prüfer

fachgespräch mit mdk rüstzeug

Positive Gesprächsführung & kompetente Argumentation im Fachgespräch

Besonders dann, wenn eine offene Kommunikation, positive Gesprächsführung, kompetente Argumentation und selbstbewusste Haltung gegenüber dem MDK eingenommen werden, können Pflegeeinrichtungen die Vorteile des Fachgesprächs für sich gewinnen. Schließlich soll deutlich werden, dass Sie als Experte bewusst Entscheidungen zum Wohle der bewohnerbezogenen Versorgungsqualität getroffen haben und diese angemessen vertreten können.

Das bedeutet natürlich auch, sich im ersten Schritt die Frage zu stellen, wer für das Gespräch vom eigenen Personal in Frage kommt. Das können Pflegekräfte, Wohnbereichsleitungen, die Pflegedienstleitung oder Qualitätsmanagementbeauftragte sein. Im zweiten Schritt können Sie das Gespräch vorbereiten, indem Sie sich z. B. nochmals Ziel & Anlass bewusst machen, sich über die Qualitätsprüfungsrichtlinien informieren und den Dokumentationsstand verinnerlichen. Aber auch an Punkten der Gesprächsführung, Argumentationstechnik und köpersprachlichen Wirkung kann gefeilt werden.

 

     
 

Unser Angebot für Pflegeeinrichtungen: Seminar „Souveräne Kommunikation mit dem MDK – Vorbereitet auf das Fachgespräch“

Mit einer Vorbereitung auf das Fachgespräch erlangen Sie mehr Sicherheit darin, als kompetente Fachkraft wahrgenommen zu werden, konstruktiv auf Kritik zu reagieren und durchgeführte Maßnahmen nachvollziehbar für den MDK-Prüfer darzulegen. Sie behalten außerdem aktiv die Führung im Gespräch und schaffen ein positives, wertschätzendes Klima auf Augenhöhe. In diesen Punkten unterstützt unsere Agentur Pflegeeinrichtungen und deren Personal im Rahmen des Seminars „Souveräne Kommunikation mit dem MDK“. Sie lernen in Input-, Reflexions-, Trainings- und Feedbackeinheiten einen souveränen Umgang mit den Anforderungen an Ihre eigene Expertenrolle.

Dabei haben wir in der Vergangenheit positive Erfahrungen damit gemacht, mit Qualitätsmanagementbeauftragten der Träger zusammenzuarbeiten und somit eine Balance zwischen Aufklärung zur neuen MDK Prüfung 2020 und Stärkung der Gesprächs- und Kommunikationskompetenzen zu schaffen. Am Ende des Seminars erhalten die Seminarteilnehmende konkrete Handlungsempfehlungen für den Transfer in die Praxis.

Aus gegebenen Anlass bieten wir dieses Seminar und andere aus dem Bereich Pflege auch virtuell/online an.

 

 

* Zur besseren Lesbarkeit werden auf dieser Seite personenbezogene Bezeichnungen, die sich zugleich auf Frauen und Männer beziehen, generell nur in der im Deutschen üblichen männlichen Form angeführt, also z.B. „Bewohner“ statt „BewohnerInnen“. Dies soll keinesfalls eine Geschlechterdiskriminierung oder eine Verletzung des Gleichheitsgrundsatzes zum Ausdruck bringen.

Benötigen Sie Unterstützung in der Vorbereitung auf das Fachgespräch mit dem MDK?

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#1 Freundlichkeit: Letztens in der Bäckerei …

Lesezeit: ca. 3 Minuten

Wieder so einen normalen, hektischen Mittwochmorgen hinter mich gebracht: Blick auf die Uhr beim Frühstück, eilig meine Sachen gepackt und ab ging‘s zur Physiotherapie. Hier drückte einem der Physiotherapeut genüsslich alle Knochen zurecht, während ich mit knirschenden Zähnen überlegte, was ich sonst noch heute erledigen musste. Nach der Tortur betrat ich also eine Bäckerei. Trotz der vielen Kunden wirkte es darin grabesstill. Jeder schien seiner Gedanken nachzuhängen.

Endlich an der Reihe! Schnell bestellte ich mein Brötchen und sagte dann, ein wenig in meinen Bart murmelnd:

„Mensch, ich hab ’nen kranken Mann zu Hause. Habt ihr irgendwas mit Nougat da?“

In diesem Moment zuckte der Kopf der zweiten Verkäuferin hoch: „Oh Gott, Sie haben ’nen kranken Mann zu Hause?!“ Woraufhin ich sofort schmunzelnd erwidern musste: „Ja, ganz schlimmer Fall von Männerschnupfen. Ganz, ganz schlimm.“
Diverse Frauen um mich herum lachten und warfen mir solidarische, mitleidige Blicke zu. Ein einsamer Mann im Heer der Frauen, leicht zusammengesunken, mit eingezogenem Kopf, traute sich einzuräumen:

„Ähm, die Damen, Sie wissen: Ich kann Sie hören. Und so schlimm sind nicht alle Männer.“

Was ich so spannend an diesem Moment fand: Eine Gruppe Menschen stand jeder allein für sich in der Bäckerei. Latenter Stress und Anspannung lagen in der Luft. Man hatte nicht wirklich schlechte Laune, aber eben auch keine sonderlich gute. Nur weil die zweite Verkäuferin so spritzig reagierte und mein Gemurmel auffing, waren da plötzlich zehn Menschen, die mit einem Lächeln rausgegangen sind und einen total guten Tag hatten. Alles nur, weil ich herausplatzte: „Hm, ich habe ’nen kranken Mann zu Hause.“

Mal aus dem Alltagstrott raus, rein in eine persönliche Geschichte gesprungen. Ich glaube, jeder hatte für die nächsten Stunden ein Grinsen auf dem Gesicht. Manchmal lohnt es sich eben, die Situation mit etwas Nähe und Freundlichkeit aufzubrechen. Sich einfach mal trauen!

Es grüßt Sie herzlich Ihre Claudia

#SuchenachderFreundlichkeit

 

Im Podcast berichtet Claudia live von ihrem Freundlichkeitserlebnis:

 

Sie möchten uns Ihre Freundlichkeitsgeschichte mitteilen? Wir freuen uns über Ihre Zusendung.

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stärkenbasiertes coaching clifton

Interview mit unserem Clifton Strength Coach Nicole Schog

Stärken erkennen & entwickeln im Coaching

Nicole, ein herzliches Willkommen zu unserem heutigen Interview, in dem es um das Thema „Stärken erkennen im Coaching“ geht. Nun hast Du kürzlich Deine Zertifizierung als Clifton Strength Coach abgeschlossen. Was macht denn so ein Stärken-Coach?

Clifton Strength Coach

Ja, vielen Dank, ich freue mich, heute hier zu sein. Clifton Strength Coaching stammt aus dem englischsprachigen Raum und basiert auf den Forschungen von Donald Clifton. Clifton hat sich bereits vor 50 Jahren mit Stärkenpsychologie auseinandergesetzt und den StrengthFinder, ein Tool zur Entdeckung individueller Talente, entwickelt. Das Gallup Institut optimierte dieses Tool weiter und unterstützt ganz den Gedanken der Positiven Psychologie, dass wir mehr erreichen, wenn wir uns auf Stärken fokussieren, statt Schwächen auszumerzen. Im Stärkencoaching fragen wir also danach, wie Stärken und Erfolge zusammenhängen, wo miteinander korrelieren. Das bezieht sich insbesondere auf den professionellen Arbeitsrahmen und ist ein nachhaltiger Weg, Menschen zu motivieren.

Was ist der Unterschied zwischen einem Talent und einer Stärke? Wie schaffe ich es letztlich, eine Stärke zu entwickeln bzw. Stärken stärken zu können?

Jeder von uns bringt unterschiedliche Talente mit, die wir mit bestimmten Fähigkeiten und Wissen weiterentwickeln können. Talente beschreiben also gewisse Denkstrukturen und Verhaltensmuster. Dinge, die mir schon immer leichtgefallen sind oder die ich gerne gemacht habe. Das ist zunächst erst einmal „nur“ eine Anlage. Ein Beispiel ist, wenn ich mich immer gerne in der Schule gemeldet und viel beteiligt habe. Man hat einfach den Drang dazu, mitzureden und zu kommunizieren. Ich kann dieses Talent zu einer Stärke entwickeln, wenn ich bestimmte Strategien sehr klar habe und im Arbeitskontext zielgerichtet für bestimmte Anforderungen und Aufgaben einsetze. In dem Fall könnte ich meine Sprach- und Wortwahl optimieren und mir Kommunikationsstrategien aneignen. Es wird danach gefragt, wo ich dieses Talent im Berufsleben bzw. professionellen Arbeitskontext einsetzen kann.

Talent Stärke Clifton Strength Coaching

Wie verläuft so ein Coaching-Prozess insgesamt? Gibt es unterschiedliche Schritte?

Ein Stärken basiertes Coaching durchläuft 3 Schritte. Im ersten Schritt geht es um die Bewusstmachung der Stärken. Ganz, ganz häufig nehmen wir die Verhaltensweisen, die uns am nächsten sind, am leichtesten fallen, nicht als Stärken wahr. Das haben wir schließlich schon immer so gemacht. Gemeinsam schauen wir aber, was das Besondere und Schöne daran ist und wie wir uns von anderen unterscheiden. Wir nehmen also das, was nahe liegt, rücken es ein Stück weit in die Ferne und betrachten es. Anschließend wird überlegt, welche Stärken weiterentwickelt werden sollen. Da haben wir ein bisschen Auswahl. Entscheidend ist, was aktuell eine Herausforderung ist und welche Talente einen Zusammenhang zu dem, was vor mir liegt, bilden können. Es geht also erst darum, Talente bewusst zu machen und dann zu einer Stärke zu entwickeln. Im dritten Schritt kann ich einen Action-Plan gestalten. Das heißt: Wie setzte ich meine Stärke konkret ein? Wie stärke ich die Stärke?

Nun hattest Du den StrengthFinder erwähnt? Was darf ich mir darunter vorstellen und wie wird dieses Tool im Stärkencoaching eingesetzt?

Bei dem StrengthFinder handelt es sich zunächst um ein Online-Testverfahren, für das Kontakt zu einem zertifizierten Clifton Strength Coach aufgenommen werden kann. Coachees erhalten einen Zugangscode von mir für den Gallup Talente Test, dessen Bearbeitung ca. eine Stunde Zeit in Anspruch nimmt. Die Ergebnisse besprechen wir anschließend gemeinsam. Dabei handelt es sich um ein Ranking der persönlichen 34 Talente. Man sieht daran: Was liegt mir mehr als etwas anderes.

Hast Du ein Beispiel für eine natürliche Stärke, die im Test herauskommen kann?

Eine meiner Lieblingsstärken bzw. eine Stärke, womit ich gerne beispielhaft arbeite, ist Harmoniebestreben. Harmoniebestreben ist ein oftmals so missverstandenes Talent. Da hört man häufig: „Das sind die, die alles abdecken wollen“, ganz im Sinne „Bloß keine Konflikte, alles heile Welt“. Und ja, das mag der erste Anspruch sein, nämlich dass es allen gut geht, alles im Reinen ist. Es handelt sich also um ein sehr starkes Talent, wenn es um das Thema Beziehungen knüpfen und gestalten geht. Denn diesen Menschen geht es nicht darum, Dinge abzudecken, sondern einen Weg zu finden, Menschen in Kontakt zu bringen und einen Konsens zu finden. Wenn ich das in mir trage: Menschen zum Konsens bringen, dann vermeide ich nicht zwingend den Konflikt. Ich gehe da schon mit den Menschen durch, ich mag das vielleicht nicht, aber ich mache das. Dieses Talent, das alles im Einklang Bringende, kann ich zu einer Stärke entwickeln. Dafür braucht es ein Stück weit Strategien und wiederum andere Talente, die ich in mir trage und die das unterstützen und ergänzen. Habe ich zum Beispiel zusätzlich strategische Talente? Wie kann ich diese Talente entsprechend kombinieren? Hilft mir mein strategisches Talent, die Schritte zu finden, die zu einem Konsens führen?

Die Vielfalt und Kombination von Talenten zur Erreichung eines Ziels sind sicher Punkte, die auch für Teams interessant sind?

Ganz genau, ich arbeite sehr häufig mit Führungskräften und Teams in Unternehmen zusammen. Da geht es vor allem um Fragen wie: Welche Talentgruppen sind bei uns stark vertreten? Wie können wir unsere Stärken nutzen, um die Aufgabe und das Ziel gemeinschaftlich zu erreichen? Wie leben wir das auch individuell aus, schließlich hat jeder seine eigene Art, je nachdem, welche Talente er mitbringt. Es geht aber auch darum, zu schauen, welche Talente wenig präsent sind und was das für das Team bedeutet. Was sind die Blindspots? Was ist der Filter, durch den bestimmte Dinge fallen und passieren? Wenn ich das Beispiel Harmoniebestreben nehme: Es ist mein Anspruch, alles im Konsens hinzubekommen. Aber diese Stärke setzt mir auch die Brille auf, durch die ich Dinge wahrnehme und betrachte. Folglich hat es womöglich eine „Schattenseite“, wenn ich den Impuls habe, die Auseinandersetzung nicht anzugehen. Bei einem Clifton Strength Coaching liegt jedoch der Fokus ganz klar auf der Frage: Welche Stärken habe ich und wie kann ich sie nutzen, um mit anderen Dingen einen Umgang zu finden.

Nun habe ich gehört, dass ich Stärken im Coaching erkennen und entwickeln kann und möchte genau das machen. Wie trete ich mit Dir in Kontakt? Was erfolgt dann?

Unternehmen können bei mir für Führungskräfte, Manager und Teams einen Entwicklungsprozess beauftragen. Hier ist der StrengthFinder ein hervorragendes Tool. Einen Zugangcode zum Gallup Talente Test erhalten Teilnehmende über unsere Agentur. Mit jedem, der den Stärken-Test gemacht hat, führe ich ein persönliches Auswertungsgespräch durch. So arbeite ich mit den Teilnehmern heraus: Was bringe ich ins Team als Individuum ein? Danach geht es in die Teamsession bzw. in einen Workshop, um zu schauen, wie das Team in Summe aufgestellt ist. Wo liegen Synergieeffekte? Was sind unsere Blindspots? 

Das Auswertungsgespräch findet in der Agentur für Freundlichkeit statt?

Nein, nicht zwingend. In der Vergangenheit hat sich gezeigt, dass Auswertungsgespräche gerne per Telefon oder Skype durchgeführt werden. Hier muss der Teilnehmer also nicht eigens in unsere Agentur kommen. Da wir auch mit internationalen Unternehmen zusammenarbeiten und ich englischsprachige Strengths Coachings anbiete, ist das eine super Möglichkeit, schnell und ortsübergreifend in Kontakt zu treten.

Eine letzte Frage habe ich: Was ist das Schöne daran, ein Stärken-Coach zu sein?

Das Schöne als Clifton Strength Coach ist, diesen Moment zu sehen, wo Menschen klar wird: Ach, das ist ja nicht nur eine Eigenschaft, sondern eine wirkliche Stärke. Wenn sie Stolz darauf entwickeln, wie sie sind und was sie ganz persönlich mitbringen. Und sehen, wie sich der Weg klärt und herauskristallisiert, wie Stärken genutzt werden können, um nicht nur erfolgreicher, sondern auch zufriedener zu sein. Das ist ein sehr schöner Prozess, den es ganz viel Spaß macht, als Coach zu begleiten.

Vielen Dank, Nicole, für das Interview!

Sie wünschen sich ein Stärkencoaching? Dann nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf.

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service körpersprache

Positive Körpersprache in der Kundenkommunikation

Aus diesem Grund fragen Unternehmen regelmäßig nach einem Training für die eigene Körpersprache. Zuletzt haben wir ein Seminar unter dem Dachthema „Freundlicher Umgang mit Kunden“ in Moskau durchgeführt. Ein paar Gedanken während unserer Reise nach Russland möchten wir Ihnen hier in unserem Blogbeitrag vorstellen.

Wie Sie Ihre Körpersprache gestalten, damit sich Kunden wohlfühlen

Körpersprache & Sympathie – Eine Beziehung mit dem Kunden eingehen

Gliederpuppen Körpersprache BeziehungUnsere Körpersprache hat einen wesentlichen Einfluss darauf, inwiefern sich Sympathie und Vertrauen beim Gegenüber einstellen. Merkmale, die gleichfalls eine gesunde Beziehung beschreiben und auf Basis von Ähnlichkeiten hergestellt werden. Anders gesagt: Wenn uns Gesprächspartner ähnlich sind, z.B. eben in der Körpersprache, fühlen wir uns eher verbunden und gehen einen sogenannten Rapport, eine Beziehung, ein. Wir fühlen uns entsprechend sicherer, öffnen uns und tauschen uns wertschätzend miteinander aus. Vielleicht kennen Sie das ja: Ein gut laufendes Date erkennen wir auch daran, dass sich das Paar anfängt, zu spiegeln. Das kann ein gleichzeitiges Wippen mit dem Fuß oder ein beidseitiges Vorbeugen sein.

Mit Blick auf die Kundenkommunikation geht es jedoch nicht darum, den Kunden nachzuahmen und Vertrauen einzuheimsen. Letzteres stellt sich ganz natürlich ein, wenn sich um ein gegenseitiges Verständnis bemüht wird. Trotzdem kann es sinnvoll sein, die Körpersprache von Kunden zu lesen und sich gegebenenfalls ein wenig anzupassen. Sei es in der Sprechgeschwindigkeit oder der Schnelligkeit seiner Gangart. Bereits hierdurch zeigen Sie, dass Sie aufmerksam bei der Sache und beim Gegenüber sind.

Wussten Sie: Den anderen zu spiegeln ist ein neurologisches Grundprinzip. Sogenannte Spiegelneuronen führen dazu, dass wir nachahmen, was andere tun bzw. Menschen intuitiv gekoppelt sind. So kommen wir manchmal fast gar nicht umhin, zu lächeln, wenn der andere lächelt.

Arten der Körpersprache & Möglichkeiten, etwas auszudrücken

  • Mimik
  • Gestik
  • Worte
  • Körperkontakt
  • Distanz
  • Bewegung
  • Körperhaltung
  • Blickkontakt
  • Geruch
  • Stimme

Körpersprache & Aktives Zuhören – Aufmerksamkeit & Verständnis signalisieren

Aktives Zuhören bezeichnet eine Gesprächstechnik, mit der Sie Gespräche positiv gestalten und die zu einem entscheidenden Teil auch über Körpersprache angewendet wird. Ziel beim Aktiven Zuhören ist es, dem anderen mit vollem Einsatz die eigene Aufmerksamkeit zu signalisieren. Auf diesem Wege zeigen Sie, dass Sie Ihren Gesprächspartner und das Gesagte wertschätzen und mit vollem Einsatz verstehen möchten. Hierfür reichen Hörersignale wie „ahja“ und „mhm“ nur selten aus. Ein Zuhören strahlen Sie mit Ihrem Körper aus, indem Sie z.B.:

  • Ihren Gesprächspartner in die Augen schauen – Blickkontakt
  • sich Ihrem Gesprächspartner mit Gesicht & Oberkörper zuwenden
  • Ihrem Gesprächspartner ermunternd zunicken
  • im Gespräch mit einem Lächeln zum Weiterreden ermuntern
  • keine Hektik auslösen durch u.a. Fingertrommeln, Fußwippen
  • bei Unterbrechungen abwarten
  • sich nicht allzu entspannt nach hinten lehnen

 

Zum Aktiven Zuhören zählt darüber hinaus eine zusätzliche Rückspiegelung über Gesprächsinhalte und erlebte Emotionen. Mitarbeiter fördern hierdurch, dass das Vertrauen des Kunden gestärkt und sich dieser mit seinem Anliegen an richtiger Stelle aufgehoben fühlt. Das ist besonders in Situationen von Wert, in denen Beschwerden und Unzufriedenheiten behandelt werden.

Körperhaltung, Mimik, Gestik – Welches nonverbale Verhalten wünscht sich Ihr Kunde?

Das nonverbale Verhalten soll eine positive Wirkung beim Kunden entfalten. Wie konkret dieses konkret aussieht, ist für viele Menschen jedoch eine schwer fassbarbare Frage. Das liegt daran, dass unsere Körpersprache binnen weniger Millisekunden unbewusst wahrgenommen und interpretiert wird. Mit der Kopfstandmethode können wir allerdings einen Zugang zu den Erwartungen des Kunden und dessen Vorstellung von einer positiven Körpersprache gewinnen.

Glaskugel Körpersprache spiegeln

Positive Körpersprache reflektieren mit der Kopfstandmethode

Die Kopfstandmethode können Sie jederzeit auf Ihren eigenen Alltag übertragen. Mit ihr lassen sich Themen aus einer neuen Perspektive betrachten und die eigene Reflexion wird in Gang gesetzt. Stellen Sie sich zunächst eine Situation vor, in der Sie selbst Kunde sind oder waren. Ein Beispiel hierfür wäre der Anruf bei einer Telefonhotline, ein Besuch im Schwimmbad, beim Friseur oder Ihrer Lieblingsboutique. Anschließend stellen Sie sich der Frage:

Was sind Dinge, die Sie am Verhalten von Verkäufern/Servicemitarbeitern richtig geärgert hat? Was konnten Sie beobachten, was Sie am Gegenüber und seiner Körpersprache genervt hat?

 

Häufig finden sich hier ganz ähnliche Wahrnehmungen. Beispielsweise, wenn beim Eintreten in ein Geschäft nicht der Blickkontakt aufgenommen, sich dem Kunden für ein Gespräch nicht vollständig zugewandt wurde oder Mitarbeiter ihre Besucher von hinten ansprachen. Sie werden hier Ihre ganz eigenen Erfahrungen und Antworten finden. Im Anschluss geht es darum, sich zu fragen:

Was wünschen Sie sich stattdessen? Wie hätten die Situation und das Verhalten aussehen können? Und mache ich das, was ich in der Körpersprache gut fände, selbst gut?

 

Mit Sicherheit haben Sie eine Idee, was Sie am Verhalten von Servicemitarbeitern gerne stattdessen gesehen hätten. Vielleicht ein breiteres Lächeln? Ein offener Blick? Eine Ansprache von der Seite statt von hinten? Mehr Distanz? Gehen Sie hierbei möglichst detailliert vor – Führen Sie sich Gesichtszüge, die Haltung von Armen, Beinen, Schultern und Händen sowie die Raumpositionen genau vor Augen. Überlegen Sie auch, was Sie selbst in Ihrem Alltag daran hindern könnte, dieses körpersprachliche Verhalten einzunehmen z. B.  Zeitdruck oder Nervosität. 

Kunden & Körpersprache lesen – Geht das überhaupt?

Körpersprache lesen, d.h. zu wissen, was Körperhaltung, Gestik und Mimik konkret über den anderen verraten und bedeuten, könnte so hilfreich sein. Immerhin könnten Sie dann die Gefühlslage, das Interesse oder die Verärgerung Ihrer Kunden auf Anhieb erkennen. Auf der anderen Seite möchten Sie vermutlich auch, dass Kunden Ihr Verhalten als freundlich und aufgeschlossen wahrnehmen. 

Tatsächlich suggerieren einige Ratgeber, dass körpersprachliche Signale klar gedeutet werden können. So können verschränkte Arme eine klassische Abwehrhaltung zum Ausdruck bringen, Hände in den Hosentaschen Unsicherheit. Um Körpersprache zu verstehen, reicht es jedoch nicht, einzig die Geste als solche zu betrachten. Denn der situative Kontext spielt immer auch eine entscheidende Rolle bei der Interpretation körpersprachlichen Verhaltens. Wer die Hände hinter dem Rücken verschränkt, kann in Kombination mit ernsten Gesichtszügen dominant und überwachend wirken. In der Funktion als Kellner mit einem freundlichen Lächeln hingegen als sehr höflich und aufmerksam.

Lächeln oder nicht lächeln? – Personelle & kulturelle Unterschiede in der Körpersprache

Körpersprache manifestiert sich nicht in der gleichen Art und Weise bei Menschen, sondern weist persönliche und kulturelle Unterschiede auf. Aus unserem Training in Moskau nehmen wir mit, dass insbesondere das Lächeln hier äußerst kulturell geprägt ist. So scheint in Russland dahingehend eine Tendenz, im Kundenkontakt von der Mimik neutraler und weniger lächelnd aufzutreten als deutsche Kollegen. In der Kundenkommunikation ist das jedoch erst dann ein Nachteil, wenn die Erwartungshaltung von Kunden zu einem Lächeln tendiert.Aber nicht nur der kulturelle Rahmen prägt unser nonverbales Verhalten, sondern auch, und nicht losgelöst hiervon, unsere Persönlichkeit. Für den einen ist ein breites Lächeln eine Selbstverständlichkeit, für den anderen eine Herausforderung. Wichtig ist und bleibt: Authentizität. Schließlich wird selbst das gut gemeinteste Lächeln herausfordern, wenn Sie sich eigentlich noch in dem Moment vom Stau auf der Autobahn gestresst fühlen oder es Teamkonflikte gibt.

Ein Lächeln spüren: Wenn Ihnen Lächeln schwerfällt, dann vermutlich deshalb, weil Ihnen auch just nicht nach einem zu Mute ist. Sie können jedoch Ihr Gehirn auf gute Laune einstellen, indem Sie – für sich alleine – ca. 1 Minute lächeln. Ihre Lachmuskeln senden dann an Ihr Gehirn ein klares, positives Signal. Endorphine werden ausgeschüttet, das Stresshormon Adrenalin gesenkt. In einer entspannteren Stimmung wird es Ihnen nun auch leichter fallen, authentisch zu lächeln.

Sie möchten individuell zum Thema Positive Körpersprache beraten werden?

Freundlichkeit wird 20 Jahre

Hat sich Freundlichkeit in den letzten 20 Jahren verändert?

Lesezeit: ca. 6 Minuten

Freundlichkeit im Spiegel der Zeit

Interview mit Koordinatorin Vera Meßler zum Thema Freundlichkeit

Mehr zum Thema? Im Interview gibt uns Vera Meßler ihre Sichtweise auf die Frage: „Wie hat sich Freundlichkeit in den letzten 20 Jahren verändert?“

 

 

 

Was ist Freundlichkeit eigentlich? – Eine Definition

Mehr als ein Lächeln: Freundlichkeit ist eine Kompetenz

Gute Umgangsformen, ein offenes Lächeln, interessierte Rückfragen à la „Wie geht es Ihrer Frau, Herr Schmitz?“ anwenden und somit die Beziehung zum Kunden stärken sowie für dessen Zufriedenheit sorgen. Das war damals die weit verbreitete Vorstellung davon, wie sich Freundlichkeit im Alltag erfolgreich umsetzen ließe. Inzwischen hat sich Freundlichkeit über einen Kodex konkreter Verhaltensregeln hinaus weiterentwickelt. Wir sprechen von ihr nicht nur, wenn sich einzelne Verhaltensweisen ändern, sondern sie sich übergreifend in das gesamte Verhalten integriert und die Fähigkeit bereitstellt, authentisch, zugewandt und auf Augenhöhe mit Gesprächspartnern umzugehen.

Nicht nur im Face-to-Face-Gespräch: Freundlichkeit auf unterschiedlichen Kanälen

freundlichkeit schild willkommen

Eine Definition von Freundlichkeit erscheint umso schwieriger, wird der Begriff in seiner Vielschichtigkeit betrachtet. Viele Menschen glauben, dass sich Freundlichkeit auf ein klassisches Lächeln und eine höfliche Frage beschränke. Nicht selten wird sie gar mit der Bemühung um Small-Talk verwechselt. Tatsächlich ist Freundlichkeit deutlich komplexer und beginnt bereits vor dem ersten persönlichen Kontakt, z. B. bei dem Begrüßungsschild im Empfangsbereich eines Unternehmens, der Gestaltung eines Meetingraumes oder der Installation einer Warteschleife am Telefon. Ersichtlich an all diesen Punkten wird, dass sich Freundlichkeit auf unterschiedlichen Kanälen bewegen kann, die über das Verbale und Nonverbale, das freundliche Händedrücken und die netten Grüße an die Familie hinausgehen. Vermittelt hierauf wird jedoch immer eines: ehrliche Wertschätzung und das stetige Bemühen, den Gesprächspartner mit seinen Bedürfnissen, Anliegen und Emotionen zu verstehen.

Freundlichkeit als ein Teil der professionellen Rolle & Leistung des Erbringers

Ob in Kontakt mit Verkäufern, Beratern einer Service-Hotline oder dem Pflegedienst – heute wird freundliches Verhalten gerade im beruflichen Kontext erwartet. Fehlt sie, so macht sich das an Beschwerdesätzen wie „Sie sind aber unfreundlich!“ äußerst bemerkbar. Früher bestand diese Kultur des Fehlens von Freundlichkeit vorwiegend in einzelnen Branchen. Ein sehr plastisches Beispiel: Sie wurden von einem unfreundlichen Kellner bedient und geben entsprechend bei der Bezahlung kein Trinkgeld. Denn schließlich ist Freundlichkeit eine Leistung, die mit einer guten Bedienung einhergeht.

Der Gedanke, Freundlichkeit als entlohnbare Leistung vorauszusetzen, ist jedoch nicht mehr nur in der Gastronomie oder im Einzelhandel beobachtbar. Beispielsweise in Pflegeeinrichtungen wird Freundlichkeit zunehmend gefordert – sowohl von den Bewohnern als auch von Angehörigen und dem Staat. Denn der Bewohner ist nicht mehr nur Patient, sondern auch Gast und Empfänger einer Leistung. So ist Freundlichkeit mit dem wachsenden Bedarf hiernach in vielen Bereichen Teil der professionellen Rolle geworden.

Wussten Sie: Dass jüngere Menschen Freundlichkeit leichter in ihrer beruflichen Rolle umsetzen können, liegt daran, dass sie in einer Zeit aufgewachsen sind, in denen sich Freundlichkeit bereits in vielen Branchen und Teilbereichen des Lebens als erstrebenswert erwiesen hat. 

Eingezogene Standardisierung von Freundlichkeit

Freundlichkeit ist ein wesentlicher Faktor, um Kunden zu begeistern, für sich zu gewinnen und zurückkehren zu lassen. Das haben in der Vergangenheit viele Unternehmen erkannt. In der Folge ging man dazu über, Freundlichkeitsstrategien zu erarbeiten und im Verhalten zu verankern. Positive Resultate hieraus fließen in der heutigen Zeit wiederum in Standards, die Arbeitgeber für ein kundenorientiertes Verhalten und eine Service Excellene, also eine überdurchschnittliche Servicequalität, voraussetzen. Während es in der Vergangenheit galt, Freundlichkeit als Faktor für Kundenbegeisterung zu identifizieren, setzt die Gegenwart Freundlichkeit bereits als messbare Variable für wirtschaftlichen Erfolg bzw. serviceorientiertes Verhalten ein.

Service Excellence Agentur für Freundlichkeit

Von der Servicewüste des Einzelhandels zur branchenübergreifenden Service Excellence

Ist Freundlichkeit ein Branchenphänomen? Dass Freundlichkeit im Verkauf eine besondere Rolle spielt, ist als Erkenntnis angekommen. Aber wie sieht es z. B. mit Freundlichkeit und Service Excellence in Behörden aus? Vor 20 Jahren widmete sich verstärkt der Einzelhandel diesem Thema, nahm doch die Schlagzahl an Beschwerden über unfreundliches Verhalten zu. Aber auch in anderen Branchen rieselte der Verdacht, dass überdurchschnittliche Servicequalität und wirtschaftlicher Erfolg mit dem Einzug von Freundlichkeit in die Unternehmenskultur zusammenhängen könne. Das haben Freizeitbäder, insbesondere solche mit Sauna- und Gastronomieanschluss, bereits für sich festgestellt. Entscheidend bleibt jedoch auch hier, ob sich Freundlichkeit als selbstverständlich im Verhalten der Mitarbeiter eingestellt hat. In anderen Branchen hingegen scheint das Thema Freundlichkeit gerade mit der Forderung hiernach zu erblühen, so z. B. in der Gesundheitsbranche.

Ein zarter Keim: Freundlichkeit in öffentlichen Einrichtungen

In Einrichtungen und Unternehmen, in denen Freundlichkeit kein wirtschaftlicher Erfolgsfaktor ist, muss sie noch als wichtiges Thema identifiziert werden. Ämter mögen zwar vereinzelt für sich unter Berücksichtigung ihres Images entschieden haben, mehr Freundlichkeit zu leben und in die Strukturen einzubinden, sind jedoch nicht existenziell von der Zufriedenheit der Besucher abhängig. Immerhin muss z. B. das Auto in jedem Fall bei genau dieser Behörde angemeldet werden. Sie sind also noch außerhalb eines Veränderungsdrucks positioniert, der Freundlichkeit vorantreibt.

Branchenübergreifende Freundlichkeit auf interner Ebene 

Auch wenn Freundlichkeit noch nicht in allen Branchen in gleichem Maß angekommen zu sein scheint: Eine freundliche Kultur innerhalb des Unternehmens ist immer ein Erfolgsfaktor. So kann eine freundliche Team- und Meetingkultur wesentlich interne Prozesse, das Betriebsklima oder die Effizienz von Kommunikation optimieren. Und ist die interne Kultur des Unternehmens von authentischem und entgegenkommenden Verhalten geprägt, so wird Freundlichkeit auch von außen wahrgenommen. Das erkennen viele Unternehmen für sich und mit der Arbeit an Ihrer Haltung zu Freundlichkeit verändern sich gleichsam Gesprächsformate wie Teammeetings oder Personalgespräche.

Die aktuellen Hürden unserer Freundlichkeit im Alltag

Noch vor 20 Jahren war Freundlichkeit am Arbeitsplatz ein eher zentralisiertes Thema, nach dem Stimmen erzürnt verlangten, wenn der Stapel an Beschwerden auf dem Tisch unüberschaubar wurde. Mittlerweile umfasst Freundlichkeit am Arbeitsplatz weit mehr: Das gegenseitige Verstehen in der Teamdiskussion, ein zuvorkommendes Telefonat mit dem Kunden, das wertschätzende Personalgespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter oder die freundliche Zurückweisung einer Forderung.

In vielen Momenten im Alltag müssen wir uns entsprechend immer wieder der Aufgabe stellen, uns und andere bewusst wahrzunehmen, respektvoll abzugrenzen und ein gegenseitiges Verstehen anzustreben. Was uns daran hindert? Eingefahrene Routinen, Stress, Zeitdruck und ganz allgemein die Schnelllebigkeit und Dynamik, die unser aktuelles Zeitgeschehen mit sich bringt. Mehr E-Mails statt persönlicher Kontakte, mehr Wettbewerb in der Branche oder die erhöhte Mobilität und damit Wahlfreiheit des Kunden führen dazu, dass wir uns gedanklich Auszeiten nehmen müssen, um uns an unsere Freundlichkeit zu erinnern – sowohl dem anderen als auch uns selbst gegenüber.

  • Mentaler Stress
  • Zeitdruck & Schnelllebigkeit
  • Eingefahrene Routinen
  • Veränderter Mediengebrauch
  • Erhöhter Wettbewerb

 

Freundlichkeit lernen, geht das?

Meine Mitarbeiter und ich, wir wollen Freundlichkeit lernen, aber wie stellen wir das an und wie setzen wir Freundlichkeit im Alltag bewusst ein? Dieser Frage wird sich vielerorts gestellt, dabei lässt sich Freundlichkeit, wenn Sie gelebt statt einmalig ausgeführt werden soll, eben nicht erlernen. Bei Freundlichkeit geht es nicht um Anleitungen, sondern darum, Strategien zu erarbeiten, wie wir unserem Gegenüber wertschätzend und wohlwollend begegnen können. Wird das erreicht, so stellt sich oft ganz automatisch eine freundliche Wirkung ein. Strategien helfen uns in Situationen, in denen es schwerfällt, die Freundlichkeit zu bewahren oder sich ihrer bewusst zu sein. Nachfolgend geben wir Ihnen zwei Tipps für ein an Wertschätzung orientiertes Verhalten bzw. Hinweise, mit denen Sie ihre freundliche Wirkung auf andere reflektieren können.

Tipp: Freundlich Nein sagen

Freundlich Nein sagen Manchmal lässt sich ein „Nein“ im Alltag leider nicht vermeiden, z.B. wenn Ihr Zeitplan die Annahme weiterer Aufgaben ausschließt, der Kunde eine nicht zu bewältigende Forderung stellt oder Sie einem guten Freund dessen Bitte nach Mithilfe beim Umzug ablehnen müssen. In solchen Momenten fällt uns ein klares „Nein“ deshalb besonders schwer, weil unsere eigenen Wünsche und Bedürfnisse mit denen des anderen in Konflikt treten. In der Folge fürchten wir, dass eine Zurückweisung unsere Beziehung gefährdet. Mit der +–+ Regel signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner jedoch, dass er Ihnen nicht gleichgültig ist, gewinnen somit Verständnisse für Ihre Ablehnung und können insgesamt freundlich Nein sagen:

 +   Positiver Einstieg und Verständnis

–   Klares Nein

–   Begründung

+   Alternative, Verständnis

Tipp: Freundlichkeit am Telefon ausstrahlen

Wie kann ich mehr Freundlichkeit am Telefon ausstrahlen? Die Antwort darauf hat viel mit Ihrer Wortwahl, aber auch mit Ihrer Stimme, Intonation, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit und Stimmqualität zu tun. Eine freundliche Wirkung kann sich auf all diesen Ebenen beim Telefonat einstellen. Um sich Freundlichkeit mehr ins Bewusstsein zu holen, empfehlen wir Ihnen:

Wir ziehen nach 20 Jahren Freundlichkeit ein Fazit

Ohne Frage: Freundlichkeit hat sich in den letzten 20 Jahren professionalisiert und ist ein elementarer Teil beruflicher Rollen und Unternehmenskulturen geworden. Während sie sich in der Vergangenheit noch auf einzelne Branchen wie den Einzelhandel fokussierte, zieht sie sich nach und nach durch immer mehr Berufs- und Lebensbereiche. Denn: die Forderung nach wertschätzender Kommunikation auf Augenhöhe wird immer größer und zwar von allen Seiten. Durch die positiven wirtschaftlichen und personellen Erfolge, die Freundlichkeit in der Vergangenheit geschuldet waren, gilt diese inzwischen als ein Must-Have. Immer mehr Unternehmen verlangen von ihren Mitarbeitern ein freundliches Verhalten. Dabei bleibt für viele die Frage im Raum: Und wie geht das? Zukünftig wird dieser Frage mit Sicherheit verstärkt auf den Grund gegangen. Mehr noch: Freundlichkeit wird früher oder später nicht mehr nur ein Erfolgsfaktor sein, an dem sich monetärer Erfolg misst. Ist sie erst in die Grundhaltung einer Gesellschaft aufgenommen, so wird sich gleichfalls der Druck auf das Verhalten von z. B. Ämtern erhöhen. Unsere Vergangenheit hat uns jedenfalls gezeigt, dass die Zukunft in vielen Situationen einen Schwerpunkt auf Freundlichkeit legen wird und legen muss.

Unsere Agentur unterschützt Sie heute wie damals mit Fragen wie:

  • Was bedeutet Freundlichkeit für uns?
  • Wie kann ich Freundlichkeit und Kundenorientierung leben?
  • Wie erreichen wir Service Excellence?
  • Wie kann ich Freundlich Nein sagen?
  • Wie gehe ich freundlich mit Kunden, Patienten, Gästen etc. um?
  • Wie gehe ich freundlich mit mir selbst um?
  • Wie gestalten wir eine freundliche Unternehmenskultur?

Vera Meßler kontaktieren

Führungsnachwuchs in der Altenpflege – „Wenn das Wasser zu kalt ist zum Schwimmen…“

Hier kommt es immer wieder dazu, dass gute Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter „verbrannt“ werden. Die Aufgabe ist schwerer als gedacht, es gibt wenig Unterstützung und die ehemaligen Kolleginnen und Kollegen stellen große Ansprüche. Oft geben die MitarbeiterInnen dann auf und wechseln dann sogar den Bereich, weil das Gefühl versagt zu haben zu hemmend ist.

Traineeprogramm für den Führungsnachwuchs  – auch ein Instrument zur Mitarbeiterbindung

In vielen anderen Wirtschaftsbereichen ist es durchaus üblich Führungsnachwuchs über entsprechende Traineeprogramme oder ähnliches gezielt zu entwickeln. Wir erleben jedoch immer wieder, dass gerade in Bereichen des Gesundheitswesens wie der Altenpflege oder auch in Krankenhäusern diese Aspekte aufgrund des herrschenden Personalmangels leider allzu oft vernachlässigt werden. Und so kommt es hier nicht selten zu den oben beschriebenen Auswirkungen, die letztlich auch zu einem Verlust eigentlich guter Fachkräfte führen können.

Aufgrund des hohen Fachkräftemangels sollten jedoch gerade hier MitarbeiterInnen gezielt entwickelt werden, um sie dadurch unter anderem auch stärker an das Unternehmen zu binden. Denn wenn sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ihrer Aufgabe wohl fühlen und bei der Übernahme zusätzlicher Verantwortung vom Unternehmen aktiv unterstützt werden, wird dem oben beschriebenen „Verbrennen“ und dem möglichen Verlust guter Fachkräfte aktiv vorgebeugt.

Ein „Trainee-Jahr“ – Standortbestimmung und individuelle Karriereentwicklung

Über ein fundiertes Traineeprogramm für Führungsnachwuchskräfte mit Seminaren, Coachings on the Job, Betreuung durch Mentoren, Reflexionstreffen etc.  können sich sowohl das Unternehmen als auch die Fachkräfte intensiv mit der Frage auseinandersetzen, ob eine Führungsrolle für die jeweilige Fachkraft überhaupt passt.

Die Fachkräfte haben die Möglichkeit, sich aktiv mit ihrer beruflichen Situation und möglichen Karriereentwicklung auseinanderzusetzen. Wo stehe ich aktuell? Was bedeutet es für mich persönlich, Führungsverantwortung zu übernehmen? Was kommt auf mich als Führungskraft konkret zu? Wohin möchte ich mich beruflich entwickeln? Was passt zu mir? Gleichzeitig können sie bereits neue Kompetenzen für die Übernahme einer Führungsrolle gezielt aufbauen.

Das Unternehmen wiederum erhält in diesem Prozess die Chance zu sehen, wie sich die einzelnen Trainees entwickeln und wen sie sich für zukünftige Führungspositionen vorstellen zu können.

Auch wenn sich Trainees anschließend dazu entscheiden, keine Führungsposition zu übernehmen, so wird aus ihnen mit Sicherheit eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter mit mehr Verständnis für Führungsaufgaben und mehr Know-how über die Prozesse in ihrer Gesamtheit. Das heißt auch für diese Fachkräfte ist ein Traineeprogramm in jedem Fall ein wertvoller Prozess, sowohl für sie selbst als auch für das Unternehmen.

Seit vielen Jahren sind wir bereits im Gesundheitswesen in vielfältigsten Bereichen tätig. Informieren Sie sich gerne über einige unserer aktuellen Beratungs- und Personalentwicklungsthemen speziell im Bereich Krankenhäuser, Altenpflege sowie Sanitätshäuser auf unserer Seite „Medizinische Versorgung & Pflege“ im Spannungsfeld von Mensch und Zeit.

Autorin und Kontakt

Nicole Schog – Trainerin, Beraterin, Coach

schog@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Warum ist BGM gerade jetzt – in Zeiten der Digitalisierung – so wichtig?

„Digitalisierung“ – ein aktueller Belastungsfaktor für Ihre MitarbeiterInnen?

Psychologische Belastungen, sind nicht immer einfach zu greifen und zu minimieren. Sie entstehen zum einen durch das Zusammenwirken mehrerer Faktoren und zum anderen verändern sie sich über die Zeit und mit jeder größeren Veränderung. Deswegen ist es wichtig, stetig mit der Mitarbeiterschaft in den Austausch zu gehen und die einzelnen Faktoren der Arbeitsgestaltung kontinuierlich im Blick zu haben, um Fehlbelastungen zu vermeiden.

Die „Digitalisierung“ bringt für viele Unternehmen und ihre Mitarbeiterschaft aktuell – sowie über einen längeren Zeitraum immer wieder erneut – große Veränderungen und Umstrukturierungen mit sich. Diese verlaufen jedoch nicht immer reibungslos für die einzelnen MitarbeiterInnen und beeinflussen deren Arbeitsgestaltung tagtäglich.

Zum Beispiel dauert die Einführungs- und Umstellungsphase häufig deutlich länger als geplant. Systeme laufen nicht von Beginn an fehlerfrei und die hinzukommenden Anwenderfehler vereinfachen den Fortschritt auch nicht. Mangelndes Wissen und/oder ein noch nicht perfekt laufendes System können bei Mitarbeitenden beispielsweise zu Doppelarbeiten führen. Das heißt, aus Sicherheitsgründen oder um sich Ärger mit dem Kunden zu ersparen, pflegen sie dann zum Beispiel ein Doppelsystem – Digital und Papier.

Gedanken, Fragen und Sorgen wie: „Okay, jetzt habe ich zwar alles in den PC eingegeben und die Unterlagen eingescannt, aber vielleicht sollte ich diese besser doch noch in Papierform aufbewahren? Beim letzten Mal wurden die Daten nicht richtig übertragen. Nicht, dass hier etwas schief geht.“ sind nicht unüblich.

Belastungssituationen frühzeitig erkennen – Mitarbeiterunzufriedenheit vorbeugen

Werden die MitarbeiterInnen in diesem Prozess nicht zielführend unterstützt und laufen interne Beschwerden ins Leere, behindert das den Digitalisierungsprozess. Mitarbeitende fühlen sich dann unsicher und es entsteht Unzufriedenheit. Hält diese Unzufriedenheit länger an, bleibt die Angst mit dem neuen System Fehler zu machen vorherrschend und werden weiterhin doppelte Arbeiten gemacht, erleben die MitarbeiterInnen die Arbeitsorganisation als belastend und schaffen am Tag weniger. Doppelte Arbeit = doppelte Zeit. Dies ist weder zufriedenstellend noch effektiv.

Und nach und nach entsteht möglicherweise – in Kombination mit weiteren Faktoren – eine psychische Belastung, die zu vermehrten Fehlzeiten und Krankenstand führt oder Mitarbeitenden sogar den Anstoß zum Verlassen des Unternehmens gibt.

Aktiver Austausch und Kommunikation

Tauscht man sich jedoch mit den MitarbeiterInnen zu ihren tagtäglichen Erlebnissen aus, können Stimmung und Digitalisierung zugleich positiv begleitet werden. Hier kann bisweilen sogar ein Aha-Erlebnis entstehen.

Denn häufig wurde zwar geschult, doch nach einigen Wochen der Anwendung haben MitarbeiterInnen Fragen, die sich aus ihrem täglichen Doing ergeben. Dann braucht es eine alltagsnahe, spezifische Schulung. Eine Schulung in welcher MitarbeiterInnen sich untereinander austauschen können und jemandem ihre neuen Fragen stellen können. Und schließlich fällt durch diese konkreten Fragen vielleicht auch auf, dass das 3. Update des Programms tatsächlich deutlich besser ist, man dieses nur updaten muss, oder, dass eine neue Maske tatsächlich nicht zum Arbeitsablauf im Alltag passt.

Dieses Aufdecken von Fragen und Fehlerquellen ist dann eine Win- Win- Situation. Ein Gewinn für den Fortschritt in der Digitalisierung und ein Gewinn an Sicherheit und Zufriedenheit für den einzelnen Mitarbeitenden.

BGM als Früherkennungssystem für Belastungsfaktoren

Ein gezieltes betriebliches Gesundheitsmanagement (BGM) bedeutet, als Unternehmen gesundheitsförderliche Faktoren umzusetzen, indem Belastungen frühzeitig erkannt, zur Sprache gebracht und präventiv vermieden werden.

Und genau deswegen braucht es als Erstes, die Kommunikation über und die Analyse von akut erlebten Belastungen sowie Herausforderungen, wie sie beispielsweise durch die tiefgreifenden Veränderungen aufgrund der „Digitalisierung“ bei den MitarbeiterInnen entstehen können.

Mehr zum Thema Gesundheitsmanagement im Unternehmen und unseren Leistungen im Bereich BGM finden Sie hier.

Schauen Sie sich gerne auch unseren ersten Blogbeitrag zum Thema „Betriebliche Gesundheitsförderung“ sowie einen Beispielprozess zum Thema „Gesundheitsförderung im Unternehmen“ an, wie wir ihn bei einem unserer Kunden umgesetzt haben.

Autorin und Kontakt

Melanie Klaes – Trainerin, Beraterin und Coach

klaes@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Betriebliche Gesundheitsförderung als Instrument der Mitarbeiterbindung?

Doch wie kann man dies vermeiden? Welche Faktoren sind vor diesem Hintergrund aktuell von besonderer Bedeutung? Und welche Maßnahmen können greifen, um die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung zu erhöhen?

Die Antworten liegen offensichtlich in Ansatzpunkten wie Gratifikationen, Arbeitsplatzsicherheit, einem positiven Betriebsklima, Weiterbildungsmöglichkeiten etc. Aber wo soll man hier anfangen?

Betriebliches Gesundheitsmanagement und Mitarbeiterbindung

In diesem Zusammenhang könnte das in der Theorie schon lange existierende betriebliche Gesundheitsmanagement (kurz BGM) ein guter Weg für Unternehmen sein, einen gezielten und nachhaltigen Startpunkt zu setzen.

Denn Gesundheitsmanagement bedeutet, als Unternehmen gesundheitsförderliche Faktoren umzusetzen, indem Belastungen frühzeitig erkannt, zur Sprache gebracht und präventiv vermieden werden. Und genau deswegen braucht es als Erstes, Kommunikation über akut erlebte Belastungen und Herausforderungen.

Und um eben diese Belastungen zu erfassen, lohnen sich der Blick auf und der Austausch über die folgenden Faktoren:

  • Die Arbeitsaufgaben: Belastungen können beispielsweise in der Arbeitsaufgabe selbst entstehen. Sind MitarbeiterInnen dauerhaft mit ihrer Aufgabe aufgrund des Schwierigkeitsgrades überfordert? Oder wird die Menge der anfallenden Aufgaben mehrheitlich als zu hoch erlebt?
  • Die Arbeitsorganisation: Auch aufgrund der Arbeitsorganisation kann Stress entstehen. Ist die Bearbeitung der Aufgaben beispielsweise von sehr vielen Unterbrechungen gekennzeichnet?
  • Die Arbeitsbedingungen: Wie sieht es mit den allgemeinen Arbeitsbedingungen und Störfaktoren am Arbeitsplatz aus? Ist es am Arbeitsplatz oft laut oder zugig, zu dunkel oder stickig? Durch Störfaktoren in den Arbeitsbedingungen können nicht nur körperliche Beeinträchtigungen entstehen, sondern auch psychologischer Stress.
  • Die sozialen Beziehungen: Und auch in den sozialen Beziehungen liegt ein möglicher Belastungsfaktor. Wie ist das interne Miteinander? Erhält man hinreichend Feedback und Anerkennung für seine Arbeit?
  • Die aktuellen Veränderungen: Auch umfassende oder häufige Veränderungen und Umstrukturierungen (wie z.B. hin zur Digitalisierung) im Unternehmen, können zu Belastungssituationen führen. Werden bei den hier durchgeführten Umstellungen und Veränderungsprozessen auch die Bedürfnisse der MitarbeiterInnen ausreichend berücksichtigt? Sind diese aktiv einbezogen? Erhalten sie ausreichende und klare Informationen?

Gesunde und zufriedene MitarbeiterInnen

Stellt man sich als Unternehmen dem Austausch über diese potentiellen Belastungsfaktoren, kann anschließend gezielt und bedürfnisorientiert angesetzt werden. Es wird eine Organisationsentwicklung angestoßen mit dem Ziel einer gesunden Unternehmenskultur. Eine Kultur in der sich die MitarbeiterInnen wohl fühlen, weniger Krankenstand entsteht und sich Fluktuation vermindert. Eine Kultur in der man gerne arbeitet und bleibt.

Und darüber hinaus erfüllt man eine gesetzliche Verpflichtung. Denn bereits seit einigen Jahren, sind Unternehmen verpflichtet sich diesen herausfordernden Themen der Psychologie zu stellen. So sieht das Arbeitsschutzgesetz seit Ende 2013 vor, in der Gefährdungsbeurteilung, auch psychische Belastungsfaktoren zu berücksichtigen.

Festzuhalten bleibt: Gesunde und zufriedene MitarbeiterInnen, die wissen, dass sich der Arbeitgeber um sie kümmert, bleiben länger! Auch wenn nicht immer alles sofort perfekt sein muss. Und so steckt im häufig unterschätzten betrieblichen Gesundheitsmanagement mehr als ein Zuschuss fürs Fitnessstudio.

Mehr zum Thema Gesundheitsmanagement im Unternehmen und unseren Leistungen im Bereich BGM finden Sie hier.
Schauen Sie sich gerne auch einen Beispielprozess zum Thema „Gesundheitsförderung im Unternehmen“ an, wie wir ihn bei einem unserer Kunden umgesetzt haben.

Autorin und Kontakt

Melanie Klaes – Trainerin, Beraterin und Coach

klaes@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Organisationsentwicklung in der Sozialwirtschaft

Innovation@work , ein „rückenwind+“ – Projekt beim PARITÄTISCHEN – Sozialpsychiatrisches Zentrum München

Im Auftrag des PARITÄTISCHEN Gesamtverbandes haben wir zwei Jahre lang beim Sozialpsychiatrischen Zentrum München das durch den Europäischen Sozialfond geförderte Organisationsentwicklungsprojekt und den damit initiierten Veränderungsprozess begleitet.

Ziel dieses Projektes ist es, die Veränderungsfähigkeit innerhalb der Mitarbeiterschaft zu verbessern, eine dialogische Haltung zu entwickeln und ein zukunftsfähiges, zielgruppenorientiertes Konzept für die Arbeit mit der Klientel zu erarbeiten.

Dies war ein sehr spannender Prozess, den Frau Klaes und ich mit viel Freude begleiten durften.

Projektüberblick und ausführlicher Projektbericht

Informieren Sie sich gern über die Details, Meinungen und den gesamten Projektverlauf hier auf der Internetseite des PARITÄTISCHEN unter dem Punkt Projektpartner „Sozialpsychiatrisches Zentrum München“.

Nachhaltige Personal- und Organisationsentwicklung in der Sozialwirtschaft bedeutet für mich, den Fokus auf die vorhanden Ressourcen zu richten; diese zu stärken und Akteure immer wieder mit der Organisation zu verknüpfen.

Autorin und Kontakt

Nicole Schog – Trainerin, Beraterin, Coach

schog@agentur-fuer-freundlichkeit.de

„Freundlich Grenzen setzen“ im Arbeitsalltag Krankenhaus

Die Patientin fühlt sich abgewiesen und aktiviert mehr Energie um sich durchzusetzen: „Ich BIN ein Notfall! Die Schmerzen habe ich schon seit Vorgestern und es wird immer schlimmer. Ich kann kaum noch laufen. Ich will sofort zu einem Arzt, damit der mir eine Spritze gibt!“ Da die Mitarbeiterin am längeren Hebel sitzt und sich nicht unterbuttern lassen möchte, spricht sie mit aller Macht: „Sie setzen sich jetzt da vorn hin, sonst passiert hier gar nichts!“ Diese Szene hat unterschiedliche Möglichkeiten der Fortsetzung – keine ist schön, für keine der Beteiligten.

Die Strategie zum freundlich „Nein“ sagen

Menschlich gesehen ist die Reaktion der Mitarbeiterin verständlich – nur leider kostet sie sie viel zu viel Energie und vor allem Zeit. Mit der Strategie zum freundlichen Nein hat sie die Möglichkeit, der Patientin ihre Grenze klar aufzuzeigen ohne ihr direkt vor den Kopf zu stoßen oder eine Diskussion zu eröffnen.

Diese Strategie des freundlichen „Nein“ basiert insbesondere auf folgenden 2 Schritten:

  1. „Freundlich Nein sagen“ mit nachvollziehbarer Begründung
  2. Ein Angebot / eine Alternative aufzeigen bzw. entwickeln

Die + – – + Regel

In der Kommunikation sollte dabei auf die + – – + Regel geachtet werden. Das heißt, …

  1. Sie sollten immer zuerst mit einer positiv formulierten Aussage und Verständnis für die Situation des Gegenübers starten. (+)
  2. Anschließend vermitteln Sie ein klares NEIN (-)
  3. … mit der nachvollziehbaren Begründung. (-)
  4. Danach sollten Sie positiv mit Blick auf eine Alternative / ein Angebot enden. (+)

In unserem Beispiel der Patientin mit den Rückenschmerzen könnte dies im ersten Schritt so aussehen:

(+) „Ich kann mir vorstellen, dass die Schmerzen kaum noch auszuhalten sind.
(-)  Sofort ist noch kein Arzt verfügbar.
(-)  Die behandeln gerade alle Patienten.
(+) Was ist denn für Sie im Moment besser: Hinsetzen, Stehen oder Umhergehen?“

Wenn Mitarbeitende so oder ähnlich Grenzen aufzeigen, können sie Patientinnen und Patienten klar sagen, was NICHT möglich oder verboten ist, ohne eine (emotional gesteuerte) Diskussion anzuzetteln oder dem Konflikt noch „Zunder“ zu geben.

Je nach Situation kann die Formulierung des klaren, aber freundlichen NEIN auch kürzer ausfallen, wie zum Beispiel bei klaren Verboten:
(+) „Herr Meier,
(-)  Sie dürfen hier nicht rauchen, weil das gegen die Hausordnung verstößt.
(-)  Machen Sie die Zigarette bitte jetzt aus.
(+) Den Raucherbereich finden Sie…“

„Die hängende Schallplatte“

Der „Trick“, um auch anschließend weitere Diskussionen zu vermeiden und sich schnellstmöglich wieder anderen Aufgaben widmen zu können, liegt dann in der konsequenten Wiederholung dieser Aussagen ohne in den Angriff zu gehen.

Die Patientin wendet z.B. ein: „Aber ich habe doch gesagt; ich muss SOFORT einen Arzt sehen!“
Dann wiederholen Sie nochmals Ihre Aussage mittels der + – – + Regel:
(+) Wie gesagt, ich verstehe sehr gut, dass Sie Schmerzen haben und schnellstmöglich behandelt werden möchten.“
(-)  „Sofort geht leider nicht.
(-)  Die Ärzte sind im Moment alle noch in Behandlungen.
(+) 
Bitte setzen Sie sich hin oder tun Sie, was für Sie im Moment am besten ist.“

So verringern Sie das Risiko auf eine Diskussion. Weniger Worte haben hier mehr Wirkung und dank dieser Strategie können Sie standhaft und freundlich bleiben.

Autorin und Kontakt

Nicole Schog – Trainerin, Beraterin, Coach

schog@agentur-fuer-freundlichkeit.de