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Freundlichkeit wird 20 Jahre

Hat sich Freundlichkeit in den letzten 20 Jahren verändert?

Lesezeit: ca. 6 Minuten

Freundlichkeit im Spiegel der Zeit

Was ist Freundlichkeit eigentlich? – Eine Definition

Mehr als ein Lächeln: Freundlichkeit ist eine Kompetenz

Gute Umgangsformen, ein offenes Lächeln, interessierte Rückfragen à la „Wie geht es Ihrer Frau, Herr Schmitz?“ anwenden und somit die Beziehung zum Kunden stärken sowie für dessen Zufriedenheit sorgen. Das war damals die weit verbreitete Vorstellung davon, wie sich Freundlichkeit im Alltag erfolgreich umsetzen ließe. Inzwischen hat sich Freundlichkeit über einen Kodex konkreter Verhaltensregeln hinaus weiterentwickelt. Wir sprechen von ihr nicht nur, wenn sich einzelne Verhaltensweisen ändern, sondern sie sich übergreifend in das gesamte Verhalten integriert und die Fähigkeit bereitstellt, authentisch, zugewandt und auf Augenhöhe mit Gesprächspartnern umzugehen.

Nicht nur im Face-to-Face-Gespräch: Freundlichkeit auf unterschiedlichen Kanälen

freundlichkeit schild willkommen

Eine Definition von Freundlichkeit erscheint umso schwieriger, wird der Begriff in seiner Vielschichtigkeit betrachtet. Viele Menschen glauben, dass sich Freundlichkeit auf ein klassisches Lächeln und eine höfliche Frage beschränke. Nicht selten wird sie gar mit der Bemühung um Small-Talk verwechselt. Tatsächlich ist Freundlichkeit deutlich komplexer und beginnt bereits vor dem ersten persönlichen Kontakt, z. B. bei dem Begrüßungsschild im Empfangsbereich eines Unternehmens, der Gestaltung eines Meetingraumes oder der Installation einer Warteschleife am Telefon. Ersichtlich an all diesen Punkten wird, dass sich Freundlichkeit auf unterschiedlichen Kanälen bewegen kann, die über das Verbale und Nonverbale, das freundliche Händedrücken und die netten Grüße an die Familie hinausgehen. Vermittelt hierauf wird jedoch immer eines: ehrliche Wertschätzung und das stetige Bemühen, den Gesprächspartner mit seinen Bedürfnissen, Anliegen und Emotionen zu verstehen.

Freundlichkeit als ein Teil der professionellen Rolle & Leistung des Erbringers

Ob in Kontakt mit Verkäufern, Beratern einer Service-Hotline oder dem Pflegedienst – heute wird freundliches Verhalten gerade im beruflichen Kontext erwartet. Fehlt sie, so macht sich das an Beschwerdesätzen wie „Sie sind aber unfreundlich!“ äußerst bemerkbar. Früher bestand diese Kultur des Fehlens von Freundlichkeit vorwiegend in einzelnen Branchen. Ein sehr plastisches Beispiel: Sie wurden von einem unfreundlichen Kellner bedient und geben entsprechend bei der Bezahlung kein Trinkgeld. Denn schließlich ist Freundlichkeit eine Leistung, die mit einer guten Bedienung einhergeht.

Der Gedanke, Freundlichkeit als entlohnbare Leistung vorauszusetzen, ist jedoch nicht mehr nur in der Gastronomie oder im Einzelhandel beobachtbar. Beispielsweise in Pflegeeinrichtungen wird Freundlichkeit zunehmend gefordert – sowohl von den Bewohnern als auch von Angehörigen und dem Staat. Denn der Bewohner ist nicht mehr nur Patient, sondern auch Gast und Empfänger einer Leistung. So ist Freundlichkeit mit dem wachsenden Bedarf hiernach in vielen Bereichen Teil der professionellen Rolle geworden.

Wussten Sie: Dass jüngere Menschen Freundlichkeit leichter in ihrer beruflichen Rolle umsetzen können, liegt daran, dass sie in einer Zeit aufgewachsen sind, in denen sich Freundlichkeit bereits in vielen Branchen und Teilbereichen des Lebens als erstrebenswert erwiesen hat. 

Eingezogene Standardisierung von Freundlichkeit

Freundlichkeit ist ein wesentlicher Faktor, um Kunden zu begeistern, für sich zu gewinnen und zurückkehren zu lassen. Das haben in der Vergangenheit viele Unternehmen erkannt. In der Folge ging man dazu über, Freundlichkeitsstrategien zu erarbeiten und im Verhalten zu verankern. Positive Resultate hieraus fließen in der heutigen Zeit wiederum in Standards, die Arbeitgeber für ein kundenorientiertes Verhalten und eine Service Excellene, also eine überdurchschnittliche Servicequalität, voraussetzen. Während es in der Vergangenheit galt, Freundlichkeit als Faktor für Kundenbegeisterung zu identifizieren, setzt die Gegenwart Freundlichkeit bereits als messbare Variable für wirtschaftlichen Erfolg bzw. serviceorientiertes Verhalten ein.

Service Excellence Agentur für Freundlichkeit

Von der Servicewüste des Einzelhandels zur branchenübergreifenden Service Excellence

Ist Freundlichkeit ein Branchenphänomen? Dass Freundlichkeit im Verkauf eine besondere Rolle spielt, ist als Erkenntnis angekommen. Aber wie sieht es z. B. mit Freundlichkeit und Service Excellence in Behörden aus? Vor 20 Jahren widmete sich verstärkt der Einzelhandel diesem Thema, nahm doch die Schlagzahl an Beschwerden über unfreundliches Verhalten zu. Aber auch in anderen Branchen rieselte der Verdacht, dass überdurchschnittliche Servicequalität und wirtschaftlicher Erfolg mit dem Einzug von Freundlichkeit in die Unternehmenskultur zusammenhängen könne. Das haben Freizeitbäder, insbesondere solche mit Sauna- und Gastronomieanschluss, bereits für sich festgestellt. Entscheidend bleibt jedoch auch hier, ob sich Freundlichkeit als selbstverständlich im Verhalten der Mitarbeiter eingestellt hat. In anderen Branchen hingegen scheint das Thema Freundlichkeit gerade mit der Forderung hiernach zu erblühen, so z. B. in der Gesundheitsbranche.

Ein zarter Keim: Freundlichkeit in öffentlichen Einrichtungen

In Einrichtungen und Unternehmen, in denen Freundlichkeit kein wirtschaftlicher Erfolgsfaktor ist, muss sie noch als wichtiges Thema identifiziert werden. Ämter mögen zwar vereinzelt für sich unter Berücksichtigung ihres Images entschieden haben, mehr Freundlichkeit zu leben und in die Strukturen einzubinden, sind jedoch nicht existenziell von der Zufriedenheit der Besucher abhängig. Immerhin muss z. B. das Auto in jedem Fall bei genau dieser Behörde angemeldet werden. Sie sind also noch außerhalb eines Veränderungsdrucks positioniert, der Freundlichkeit vorantreibt.

Branchenübergreifende Freundlichkeit auf interner Ebene 

Auch wenn Freundlichkeit noch nicht in allen Branchen in gleichem Maß angekommen zu sein scheint: Eine freundliche Kultur innerhalb des Unternehmens ist immer ein Erfolgsfaktor. So kann eine freundliche Team- und Meetingkultur wesentlich interne Prozesse, das Betriebsklima oder die Effizienz von Kommunikation optimieren. Und ist die interne Kultur des Unternehmens von authentischem und entgegenkommenden Verhalten geprägt, so wird Freundlichkeit auch von außen wahrgenommen. Das erkennen viele Unternehmen für sich und mit der Arbeit an Ihrer Haltung zu Freundlichkeit verändern sich gleichsam Gesprächsformate wie Teammeetings oder Personalgespräche.

Die aktuellen Hürden unserer Freundlichkeit im Alltag

Noch vor 20 Jahren war Freundlichkeit am Arbeitsplatz ein eher zentralisiertes Thema, nach dem Stimmen erzürnt verlangten, wenn der Stapel an Beschwerden auf dem Tisch unüberschaubar wurde. Mittlerweile umfasst Freundlichkeit am Arbeitsplatz weit mehr: Das gegenseitige Verstehen in der Teamdiskussion, ein zuvorkommendes Telefonat mit dem Kunden, das wertschätzende Personalgespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter oder die freundliche Zurückweisung einer Forderung.

In vielen Momenten im Alltag müssen wir uns entsprechend immer wieder der Aufgabe stellen, uns und andere bewusst wahrzunehmen, respektvoll abzugrenzen und ein gegenseitiges Verstehen anzustreben. Was uns daran hindert? Eingefahrene Routinen, Stress, Zeitdruck und ganz allgemein die Schnelllebigkeit und Dynamik, die unser aktuelles Zeitgeschehen mit sich bringt. Mehr E-Mails statt persönlicher Kontakte, mehr Wettbewerb in der Branche oder die erhöhte Mobilität und damit Wahlfreiheit des Kunden führen dazu, dass wir uns gedanklich Auszeiten nehmen müssen, um uns an unsere Freundlichkeit zu erinnern – sowohl dem anderen als auch uns selbst gegenüber.

  • Mentaler Stress
  • Zeitdruck & Schnelllebigkeit
  • Eingefahrene Routinen
  • Veränderter Mediengebrauch
  • Erhöhter Wettbewerb

 

Freundlichkeit lernen, geht das?

Meine Mitarbeiter und ich, wir wollen Freundlichkeit lernen, aber wie stellen wir das an und wie setzen wir Freundlichkeit im Alltag bewusst ein? Dieser Frage wird sich vielerorts gestellt, dabei lässt sich Freundlichkeit, wenn Sie gelebt statt einmalig ausgeführt werden soll, eben nicht erlernen. Bei Freundlichkeit geht es nicht um Anleitungen, sondern darum, Strategien zu erarbeiten, wie wir unserem Gegenüber wertschätzend und wohlwollend begegnen können. Wird das erreicht, so stellt sich oft ganz automatisch eine freundliche Wirkung ein. Strategien helfen uns in Situationen, in denen es schwerfällt, die Freundlichkeit zu bewahren oder sich ihrer bewusst zu sein. Nachfolgend geben wir Ihnen zwei Tipps für ein an Wertschätzung orientiertes Verhalten bzw. Hinweise, mit denen Sie ihre freundliche Wirkung auf andere reflektieren können.

Tipp: Freundlich Nein sagen

Freundlich Nein sagen Manchmal lässt sich ein „Nein“ im Alltag leider nicht vermeiden, z.B. wenn Ihr Zeitplan die Annahme weiterer Aufgaben ausschließt, der Kunde eine nicht zu bewältigende Forderung stellt oder Sie einem guten Freund dessen Bitte nach Mithilfe beim Umzug ablehnen müssen. In solchen Momenten fällt uns ein klares „Nein“ deshalb besonders schwer, weil unsere eigenen Wünsche und Bedürfnisse mit denen des anderen in Konflikt treten. In der Folge fürchten wir, dass eine Zurückweisung unsere Beziehung gefährdet. Mit der +–+ Regel signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner jedoch, dass er Ihnen nicht gleichgültig ist, gewinnen somit Verständnisse für Ihre Ablehnung und können insgesamt freundlich Nein sagen:

 +   Positiver Einstieg und Verständnis

–   Klares Nein

–   Begründung

+   Alternative, Verständnis

Tipp: Freundlichkeit am Telefon ausstrahlen

Wie kann ich mehr Freundlichkeit am Telefon ausstrahlen? Die Antwort darauf hat viel mit Ihrer Wortwahl, aber auch mit Ihrer Stimme, Intonation, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit und Stimmqualität zu tun. Eine freundliche Wirkung kann sich auf all diesen Ebenen beim Telefonat einstellen. Um sich Freundlichkeit mehr ins Bewusstsein zu holen, empfehlen wir Ihnen:

 

Interview mit Koordinatorin Vera Meßler zum Thema Freundlichkeit

Weitere Tipps? Erhalten Sie in dem Interview mit Vera Meßler, die Ihnen zu der Frage „Wie hat sich Freundlichkeit in den letzten 20 Jahren verändert?“ mehr aus Ihrer Sichtweise erzählt.

 

 

 

Wir ziehen nach 20 Jahren Freundlichkeit ein Fazit

Ohne Frage: Freundlichkeit hat sich in den letzten 20 Jahren professionalisiert und ist ein elementarer Teil beruflicher Rollen und Unternehmenskulturen geworden. Während sie sich in der Vergangenheit noch auf einzelne Branchen wie den Einzelhandel fokussierte, zieht sie sich nach und nach durch immer mehr Berufs- und Lebensbereiche. Denn: die Forderung nach wertschätzender Kommunikation auf Augenhöhe wird immer größer und zwar von allen Seiten. Durch die positiven wirtschaftlichen und personellen Erfolge, die Freundlichkeit in der Vergangenheit geschuldet waren, gilt diese inzwischen als ein Must-Have. Immer mehr Unternehmen verlangen von ihren Mitarbeitern ein freundliches Verhalten. Dabei bleibt für viele die Frage im Raum: Und wie geht das? Zukünftig wird dieser Frage mit Sicherheit verstärkt auf den Grund gegangen. Mehr noch: Freundlichkeit wird früher oder später nicht mehr nur ein Erfolgsfaktor sein, an dem sich monetärer Erfolg misst. Ist sie erst in die Grundhaltung einer Gesellschaft aufgenommen, so wird sich gleichfalls der Druck auf das Verhalten von z. B. Ämtern erhöhen. Unsere Vergangenheit hat uns jedenfalls gezeigt, dass die Zukunft in vielen Situationen einen Schwerpunkt auf Freundlichkeit legen wird und legen muss.

Unsere Agentur unterschützt Sie heute wie damals mit Fragen wie:

  • Was bedeutet Freundlichkeit für uns?
  • Wie kann ich Freundlichkeit und Kundenorientierung leben?
  • Wie erreichen wir Service Excellence?
  • Wie kann ich Freundlich Nein sagen?
  • Wie gehe ich freundlich mit Kunden, Patienten, Gästen etc. um?
  • Wie gehe ich freundlich mit mir selbst um?
  • Wie gestalten wir eine freundliche Unternehmenskultur?

Vera Meßler kontaktieren

Führungsnachwuchs in der Altenpflege – „Wenn das Wasser zu kalt ist zum Schwimmen…“

Hier kommt es immer wieder dazu, dass gute Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter „verbrannt“ werden. Die Aufgabe ist schwerer als gedacht, es gibt wenig Unterstützung und die ehemaligen Kolleginnen und Kollegen stellen große Ansprüche. Oft geben die MitarbeiterInnen dann auf und wechseln dann sogar den Bereich, weil das Gefühl versagt zu haben zu hemmend ist.

Traineeprogramm für den Führungsnachwuchs  – auch ein Instrument zur Mitarbeiterbindung

In vielen anderen Wirtschaftsbereichen ist es durchaus üblich Führungsnachwuchs über entsprechende Traineeprogramme oder ähnliches gezielt zu entwickeln. Wir erleben jedoch immer wieder, dass gerade in Bereichen des Gesundheitswesens wie der Altenpflege oder auch in Krankenhäusern diese Aspekte aufgrund des herrschenden Personalmangels leider allzu oft vernachlässigt werden. Und so kommt es hier nicht selten zu den oben beschriebenen Auswirkungen, die letztlich auch zu einem Verlust eigentlich guter Fachkräfte führen können.

Aufgrund des hohen Fachkräftemangels sollten jedoch gerade hier MitarbeiterInnen gezielt entwickelt werden, um sie dadurch unter anderem auch stärker an das Unternehmen zu binden. Denn wenn sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ihrer Aufgabe wohl fühlen und bei der Übernahme zusätzlicher Verantwortung vom Unternehmen aktiv unterstützt werden, wird dem oben beschriebenen „Verbrennen“ und dem möglichen Verlust guter Fachkräfte aktiv vorgebeugt.

Ein „Trainee-Jahr“ – Standortbestimmung und individuelle Karriereentwicklung

Über ein fundiertes Traineeprogramm für Führungsnachwuchskräfte mit Seminaren, Coachings on the Job, Betreuung durch Mentoren, Reflexionstreffen etc.  können sich sowohl das Unternehmen als auch die Fachkräfte intensiv mit der Frage auseinandersetzen, ob eine Führungsrolle für die jeweilige Fachkraft überhaupt passt.

Die Fachkräfte haben die Möglichkeit, sich aktiv mit ihrer beruflichen Situation und möglichen Karriereentwicklung auseinanderzusetzen. Wo stehe ich aktuell? Was bedeutet es für mich persönlich, Führungsverantwortung zu übernehmen? Was kommt auf mich als Führungskraft konkret zu? Wohin möchte ich mich beruflich entwickeln? Was passt zu mir? Gleichzeitig können sie bereits neue Kompetenzen für die Übernahme einer Führungsrolle gezielt aufbauen.

Das Unternehmen wiederum erhält in diesem Prozess die Chance zu sehen, wie sich die einzelnen Trainees entwickeln und wen sie sich für zukünftige Führungspositionen vorstellen zu können.

Auch wenn sich Trainees anschließend dazu entscheiden, keine Führungsposition zu übernehmen, so wird aus ihnen mit Sicherheit eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter mit mehr Verständnis für Führungsaufgaben und mehr Know-how über die Prozesse in ihrer Gesamtheit. Das heißt auch für diese Fachkräfte ist ein Traineeprogramm in jedem Fall ein wertvoller Prozess, sowohl für sie selbst als auch für das Unternehmen.

Seit vielen Jahren sind wir bereits im Gesundheitswesen in vielfältigsten Bereichen tätig. Informieren Sie sich gerne über einige unserer aktuellen Beratungs- und Personalentwicklungsthemen speziell im Bereich Krankenhäuser, Altenpflege sowie Sanitätshäuser auf unserer Seite „Medizinische Versorgung & Pflege“ im Spannungsfeld von Mensch und Zeit.

Autorin und Kontakt

Nicole Schog – Trainerin, Beraterin, Coach

schog@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Warum ist BGM gerade jetzt – in Zeiten der Digitalisierung – so wichtig?

„Digitalisierung“ – ein aktueller Belastungsfaktor für Ihre MitarbeiterInnen?

Psychologische Belastungen, sind nicht immer einfach zu greifen und zu minimieren. Sie entstehen zum einen durch das Zusammenwirken mehrerer Faktoren und zum anderen verändern sie sich über die Zeit und mit jeder größeren Veränderung. Deswegen ist es wichtig, stetig mit der Mitarbeiterschaft in den Austausch zu gehen und die einzelnen Faktoren der Arbeitsgestaltung kontinuierlich im Blick zu haben, um Fehlbelastungen zu vermeiden.

Die „Digitalisierung“ bringt für viele Unternehmen und ihre Mitarbeiterschaft aktuell – sowie über einen längeren Zeitraum immer wieder erneut – große Veränderungen und Umstrukturierungen mit sich. Diese verlaufen jedoch nicht immer reibungslos für die einzelnen MitarbeiterInnen und beeinflussen deren Arbeitsgestaltung tagtäglich.

Zum Beispiel dauert die Einführungs- und Umstellungsphase häufig deutlich länger als geplant. Systeme laufen nicht von Beginn an fehlerfrei und die hinzukommenden Anwenderfehler vereinfachen den Fortschritt auch nicht. Mangelndes Wissen und/oder ein noch nicht perfekt laufendes System können bei Mitarbeitenden beispielsweise zu Doppelarbeiten führen. Das heißt, aus Sicherheitsgründen oder um sich Ärger mit dem Kunden zu ersparen, pflegen sie dann zum Beispiel ein Doppelsystem – Digital und Papier.

Gedanken, Fragen und Sorgen wie: „Okay, jetzt habe ich zwar alles in den PC eingegeben und die Unterlagen eingescannt, aber vielleicht sollte ich diese besser doch noch in Papierform aufbewahren? Beim letzten Mal wurden die Daten nicht richtig übertragen. Nicht, dass hier etwas schief geht.“ sind nicht unüblich.

Belastungssituationen frühzeitig erkennen – Mitarbeiterunzufriedenheit vorbeugen

Werden die MitarbeiterInnen in diesem Prozess nicht zielführend unterstützt und laufen interne Beschwerden ins Leere, behindert das den Digitalisierungsprozess. Mitarbeitende fühlen sich dann unsicher und es entsteht Unzufriedenheit. Hält diese Unzufriedenheit länger an, bleibt die Angst mit dem neuen System Fehler zu machen vorherrschend und werden weiterhin doppelte Arbeiten gemacht, erleben die MitarbeiterInnen die Arbeitsorganisation als belastend und schaffen am Tag weniger. Doppelte Arbeit = doppelte Zeit. Dies ist weder zufriedenstellend noch effektiv.

Und nach und nach entsteht möglicherweise – in Kombination mit weiteren Faktoren – eine psychische Belastung, die zu vermehrten Fehlzeiten und Krankenstand führt oder Mitarbeitenden sogar den Anstoß zum Verlassen des Unternehmens gibt.

Aktiver Austausch und Kommunikation

Tauscht man sich jedoch mit den MitarbeiterInnen zu ihren tagtäglichen Erlebnissen aus, können Stimmung und Digitalisierung zugleich positiv begleitet werden. Hier kann bisweilen sogar ein Aha-Erlebnis entstehen.

Denn häufig wurde zwar geschult, doch nach einigen Wochen der Anwendung haben MitarbeiterInnen Fragen, die sich aus ihrem täglichen Doing ergeben. Dann braucht es eine alltagsnahe, spezifische Schulung. Eine Schulung in welcher MitarbeiterInnen sich untereinander austauschen können und jemandem ihre neuen Fragen stellen können. Und schließlich fällt durch diese konkreten Fragen vielleicht auch auf, dass das 3. Update des Programms tatsächlich deutlich besser ist, man dieses nur updaten muss, oder, dass eine neue Maske tatsächlich nicht zum Arbeitsablauf im Alltag passt.

Dieses Aufdecken von Fragen und Fehlerquellen ist dann eine Win- Win- Situation. Ein Gewinn für den Fortschritt in der Digitalisierung und ein Gewinn an Sicherheit und Zufriedenheit für den einzelnen Mitarbeitenden.

BGM als Früherkennungssystem für Belastungsfaktoren

Ein gezieltes betriebliches Gesundheitsmanagement (BGM) bedeutet, als Unternehmen gesundheitsförderliche Faktoren umzusetzen, indem Belastungen frühzeitig erkannt, zur Sprache gebracht und präventiv vermieden werden.

Und genau deswegen braucht es als Erstes, die Kommunikation über und die Analyse von akut erlebten Belastungen sowie Herausforderungen, wie sie beispielsweise durch die tiefgreifenden Veränderungen aufgrund der „Digitalisierung“ bei den MitarbeiterInnen entstehen können.

Mehr zum Thema Gesundheitsmanagement im Unternehmen und unseren Leistungen im Bereich BGM finden Sie hier.

Schauen Sie sich gerne auch unseren ersten Blogbeitrag zum Thema „Betriebliche Gesundheitsförderung“ sowie einen Beispielprozess zum Thema „Gesundheitsförderung im Unternehmen“ an, wie wir ihn bei einem unserer Kunden umgesetzt haben.

Autorin und Kontakt

Melanie Klaes – Trainerin, Beraterin und Coach

klaes@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Betriebliche Gesundheitsförderung als Instrument der Mitarbeiterbindung?

Doch wie kann man dies vermeiden? Welche Faktoren sind vor diesem Hintergrund aktuell von besonderer Bedeutung? Und welche Maßnahmen können greifen, um die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung zu erhöhen?

Die Antworten liegen offensichtlich in Ansatzpunkten wie Gratifikationen, Arbeitsplatzsicherheit, einem positiven Betriebsklima, Weiterbildungsmöglichkeiten etc. Aber wo soll man hier anfangen?

Betriebliches Gesundheitsmanagement und Mitarbeiterbindung

In diesem Zusammenhang könnte das in der Theorie schon lange existierende betriebliche Gesundheitsmanagement (kurz BGM) ein guter Weg für Unternehmen sein, einen gezielten und nachhaltigen Startpunkt zu setzen.

Denn Gesundheitsmanagement bedeutet, als Unternehmen gesundheitsförderliche Faktoren umzusetzen, indem Belastungen frühzeitig erkannt, zur Sprache gebracht und präventiv vermieden werden. Und genau deswegen braucht es als Erstes, Kommunikation über akut erlebte Belastungen und Herausforderungen.

Und um eben diese Belastungen zu erfassen, lohnen sich der Blick auf und der Austausch über die folgenden Faktoren:

  • Die Arbeitsaufgaben: Belastungen können beispielsweise in der Arbeitsaufgabe selbst entstehen. Sind MitarbeiterInnen dauerhaft mit ihrer Aufgabe aufgrund des Schwierigkeitsgrades überfordert? Oder wird die Menge der anfallenden Aufgaben mehrheitlich als zu hoch erlebt?
  • Die Arbeitsorganisation: Auch aufgrund der Arbeitsorganisation kann Stress entstehen. Ist die Bearbeitung der Aufgaben beispielsweise von sehr vielen Unterbrechungen gekennzeichnet?
  • Die Arbeitsbedingungen: Wie sieht es mit den allgemeinen Arbeitsbedingungen und Störfaktoren am Arbeitsplatz aus? Ist es am Arbeitsplatz oft laut oder zugig, zu dunkel oder stickig? Durch Störfaktoren in den Arbeitsbedingungen können nicht nur körperliche Beeinträchtigungen entstehen, sondern auch psychologischer Stress.
  • Die sozialen Beziehungen: Und auch in den sozialen Beziehungen liegt ein möglicher Belastungsfaktor. Wie ist das interne Miteinander? Erhält man hinreichend Feedback und Anerkennung für seine Arbeit?
  • Die aktuellen Veränderungen: Auch umfassende oder häufige Veränderungen und Umstrukturierungen (wie z.B. hin zur Digitalisierung) im Unternehmen, können zu Belastungssituationen führen. Werden bei den hier durchgeführten Umstellungen und Veränderungsprozessen auch die Bedürfnisse der MitarbeiterInnen ausreichend berücksichtigt? Sind diese aktiv einbezogen? Erhalten sie ausreichende und klare Informationen?

Gesunde und zufriedene MitarbeiterInnen

Stellt man sich als Unternehmen dem Austausch über diese potentiellen Belastungsfaktoren, kann anschließend gezielt und bedürfnisorientiert angesetzt werden. Es wird eine Organisationsentwicklung angestoßen mit dem Ziel einer gesunden Unternehmenskultur. Eine Kultur in der sich die MitarbeiterInnen wohl fühlen, weniger Krankenstand entsteht und sich Fluktuation vermindert. Eine Kultur in der man gerne arbeitet und bleibt.

Und darüber hinaus erfüllt man eine gesetzliche Verpflichtung. Denn bereits seit einigen Jahren, sind Unternehmen verpflichtet sich diesen herausfordernden Themen der Psychologie zu stellen. So sieht das Arbeitsschutzgesetz seit Ende 2013 vor, in der Gefährdungsbeurteilung, auch psychische Belastungsfaktoren zu berücksichtigen.

Festzuhalten bleibt: Gesunde und zufriedene MitarbeiterInnen, die wissen, dass sich der Arbeitgeber um sie kümmert, bleiben länger! Auch wenn nicht immer alles sofort perfekt sein muss. Und so steckt im häufig unterschätzten betrieblichen Gesundheitsmanagement mehr als ein Zuschuss fürs Fitnessstudio.

Mehr zum Thema Gesundheitsmanagement im Unternehmen und unseren Leistungen im Bereich BGM finden Sie hier.
Schauen Sie sich gerne auch einen Beispielprozess zum Thema „Gesundheitsförderung im Unternehmen“ an, wie wir ihn bei einem unserer Kunden umgesetzt haben.

Autorin und Kontakt

Melanie Klaes – Trainerin, Beraterin und Coach

klaes@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Organisationsentwicklung in der Sozialwirtschaft

Innovation@work , ein „rückenwind+“ – Projekt beim PARITÄTISCHEN – Sozialpsychiatrisches Zentrum München

Im Auftrag des PARITÄTISCHEN Gesamtverbandes haben wir zwei Jahre lang beim Sozialpsychiatrischen Zentrum München das durch den Europäischen Sozialfond geförderte Organisationsentwicklungsprojekt und den damit initiierten Veränderungsprozess begleitet.

Ziel dieses Projektes ist es, die Veränderungsfähigkeit innerhalb der Mitarbeiterschaft zu verbessern, eine dialogische Haltung zu entwickeln und ein zukunftsfähiges, zielgruppenorientiertes Konzept für die Arbeit mit der Klientel zu erarbeiten.

Dies war ein sehr spannender Prozess, den Frau Klaes und ich mit viel Freude begleiten durften.

Projektüberblick und ausführlicher Projektbericht

Informieren Sie sich gern über die Details, Meinungen und den gesamten Projektverlauf hier auf der Internetseite des PARITÄTISCHEN unter dem Punkt Projektpartner „Sozialpsychiatrisches Zentrum München“.

Nachhaltige Personal- und Organisationsentwicklung in der Sozialwirtschaft bedeutet für mich, den Fokus auf die vorhanden Ressourcen zu richten; diese zu stärken und Akteure immer wieder mit der Organisation zu verknüpfen.

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Nicole Schog – Trainerin, Beraterin, Coach

schog@agentur-fuer-freundlichkeit.de

„Freundlich Grenzen setzen“ im Arbeitsalltag Krankenhaus

Die Patientin fühlt sich abgewiesen und aktiviert mehr Energie um sich durchzusetzen: „Ich BIN ein Notfall! Die Schmerzen habe ich schon seit Vorgestern und es wird immer schlimmer. Ich kann kaum noch laufen. Ich will sofort zu einem Arzt, damit der mir eine Spritze gibt!“ Da die Mitarbeiterin am längeren Hebel sitzt und sich nicht unterbuttern lassen möchte, spricht sie mit aller Macht: „Sie setzen sich jetzt da vorn hin, sonst passiert hier gar nichts!“ Diese Szene hat unterschiedliche Möglichkeiten der Fortsetzung – keine ist schön, für keine der Beteiligten.

Die Strategie zum freundlich „Nein“ sagen

Menschlich gesehen ist die Reaktion der Mitarbeiterin verständlich – nur leider kostet sie sie viel zu viel Energie und vor allem Zeit. Mit der Strategie zum freundlichen Nein hat sie die Möglichkeit, der Patientin ihre Grenze klar aufzuzeigen ohne ihr direkt vor den Kopf zu stoßen oder eine Diskussion zu eröffnen.

Diese Strategie des freundlichen „Nein“ basiert insbesondere auf folgenden 2 Schritten:

  1. „Freundlich Nein sagen“ mit nachvollziehbarer Begründung
  2. Ein Angebot / eine Alternative aufzeigen bzw. entwickeln

Die + – – + Regel

In der Kommunikation sollte dabei auf die + – – + Regel geachtet werden. Das heißt, …

  1. Sie sollten immer zuerst mit einer positiv formulierten Aussage und Verständnis für die Situation des Gegenübers starten. (+)
  2. Anschließend vermitteln Sie ein klares NEIN (-)
  3. … mit der nachvollziehbaren Begründung. (-)
  4. Danach sollten Sie positiv mit Blick auf eine Alternative / ein Angebot enden. (+)

In unserem Beispiel der Patientin mit den Rückenschmerzen könnte dies im ersten Schritt so aussehen:

(+) „Ich kann mir vorstellen, dass die Schmerzen kaum noch auszuhalten sind.
(-)  Sofort ist noch kein Arzt verfügbar.
(-)  Die behandeln gerade alle Patienten.
(+) Was ist denn für Sie im Moment besser: Hinsetzen, Stehen oder Umhergehen?“

Wenn Mitarbeitende so oder ähnlich Grenzen aufzeigen, können sie Patientinnen und Patienten klar sagen, was NICHT möglich oder verboten ist, ohne eine (emotional gesteuerte) Diskussion anzuzetteln oder dem Konflikt noch „Zunder“ zu geben.

Je nach Situation kann die Formulierung des klaren, aber freundlichen NEIN auch kürzer ausfallen, wie zum Beispiel bei klaren Verboten:
(+) „Herr Meier,
(-)  Sie dürfen hier nicht rauchen, weil das gegen die Hausordnung verstößt.
(-)  Machen Sie die Zigarette bitte jetzt aus.
(+) Den Raucherbereich finden Sie…“

„Die hängende Schallplatte“

Der „Trick“, um auch anschließend weitere Diskussionen zu vermeiden und sich schnellstmöglich wieder anderen Aufgaben widmen zu können, liegt dann in der konsequenten Wiederholung dieser Aussagen ohne in den Angriff zu gehen.

Die Patientin wendet z.B. ein: „Aber ich habe doch gesagt; ich muss SOFORT einen Arzt sehen!“
Dann wiederholen Sie nochmals Ihre Aussage mittels der + – – + Regel:
(+) Wie gesagt, ich verstehe sehr gut, dass Sie Schmerzen haben und schnellstmöglich behandelt werden möchten.“
(-)  „Sofort geht leider nicht.
(-)  Die Ärzte sind im Moment alle noch in Behandlungen.
(+) 
Bitte setzen Sie sich hin oder tun Sie, was für Sie im Moment am besten ist.“

So verringern Sie das Risiko auf eine Diskussion. Weniger Worte haben hier mehr Wirkung und dank dieser Strategie können Sie standhaft und freundlich bleiben.

Autorin und Kontakt

Nicole Schog – Trainerin, Beraterin, Coach

schog@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Kommunikation im Krankenhaus – Gute Gespräche helfen!

Ärzte/innen und Pflegekräfte haben oft wenig Zeit – vor Allem für Gespräche. Sie möchten gern bestmöglich helfen. Dafür ist jedoch nachgewiesener Maßen gerade auch das Gespräch von großer Bedeutung.

Lesen und sehen Sie hierzu gerne auch diesen interessanten Beitrag vom Bayrischen Rundfunk zum Thema „Arzt-Patienten-Kommunikation“.

Empathie und Struktur im Gespräch

Aus vielfältigen Seminaren mit Mitarbeitenden aus Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen wissen wir, dass diese nach bestem Wissen und Gewissen mit Patienten/innen und Angehörigen kommunizieren. Der eng getaktete Krankenhausalltag, in dem die Mitarbeitenden ständig mit den Bedürfnissen und Sorgen der Patienten/innen und Angehörigen konfrontiert sind, stellt jedoch besonders hohe Anforderungen an eine gelungene Kommunikation.

Um hier nicht aus dem „Takt“ zu geraten, den richtigen Ton zu finden und die wichtigsten Informationen richtig aufzunehmen und weiterzugeben, ist es hilfreich, eine klare Gesprächsstruktur zu haben. Eine höhere Professionalisierung in der Kommunikation hilft hier allen Beteiligten. Sowohl in der pflegerischen, als auch in der ärztlichen Betreuung bietet sie den Mitarbeitenden Sicherheit und Struktur. Eine gute Gesprächsstruktur gibt auch mehr Raum auf professionelle Weise empathisch zu sein und auf die Bedürfnisse der Patienten/innen zu reagieren – ohne an Effizienz in der Gesprächsführung zu verlieren.

Sicherheit und Vertrauen

Patienten/innen sowie Angehörige profitieren von der professionelleren Kommunikation, da sie alle relevanten Informationen erhalten und gleichzeitig mit ihren Sorgen wahr und ernst genommen werden. Dies vermittelt ihnen, in einer für sie schwierigen und unsicheren Situation, die nötige Sicherheit und baut Vertrauen auf.

Klarheit und Hilfe durch ein „Freundliches Nein“

Sowohl für Patienten/innen als für die Mitarbeitenden ist es nicht leicht zu hören oder zu vermitteln was NICHT möglich ist – und doch ist es sehr wichtig, genau das zu benennen. Anstatt um den heißen Brei zu reden, Versprechungen zu machen, die nicht haltbar sind oder auf die man keinen Einfluss hat, gilt es dem Gegenüber eine klare Grenze durch ein freundliches „NEIN“ zu vermitteln – „Das geht leider nicht, weil…“. Dem NEIN sollte dann ein alternatives Angebot folgen „Folgendes ist möglich/kann ich für Sie tun…“.

Die Verbindung von klarer Grenzsetzung und Angebot eröffnet die Chance, dass Patienten/innen und Mitarbeitende aktiv über Alternativen und Möglichkeiten sprechen und darüber insgesamt eine offene und vertrauensvolle Kommunikation entwickelt wird.

Das Thema „Freundlich Grenzen setzen im Arbeitsalltag Krankenhaus“ werden wir in einem weiteren Blogartikel aufgreifen und vertiefen.

 

Autorin und Kontakt

Nicole Schog – Trainerin, Beraterin, Coach

schog@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Resilienz stärken und erhalten – Körperlichen Stressreaktionen aktiv begegnen

Stress ist nicht per se gesundheitsschädigend, er sollte jedoch in einem angemessenen Verhältnis zu entsprechenden Erholungsphasen stehen. Eine ausgeprägte Resilienzfähigkeit hilft, dass der Stress nicht zu einer Dauerbelastung wird und sich letztlich negativ auf die Gesundheit, körperlich sowie psychisch, auswirkt.

In unseren beiden ersten Blogbeiträgen zum Thema Resilienz haben wir hierzu die Punkte „Stressreduktion“ sowie „Entmachtung persönlicher Stressverstärker“ näher betrachtet. Dabei lag einerseits der Blickwinkel darauf, wie mögliche Stressoren erkannt, aktiv reduziert oder sogar präventiv vermieden werden können. Andererseits haben wir den Fokus auf ein Bewusstmachen und ggf. Ändern von persönlichen Verhaltens- und Denkmustern gelegt, die als Stressverstärker fungieren können, um so ebenfalls einen gesunden Umgang mit Stress zu unterstützen.

Dauerstress – Risiko für die Gesundheit

Ist die Stresssituation aber nun einmal da und spüren wir auch körperliche Stressreaktionen, ist es hilfreich diesen auch körperlich aktiv entgegenzuwirken, damit keine lang andauernde Überlastung entsteht. Denn bei bestehendem Stress, über einen längeren Zeitraum hinweg, gelingt es dem Körper selbst in Erholungsphasen nicht mehr auf ein Ruheniveau zurückzuschalten. Dadurch können schließlich deutliche gesundheitliche Beeinträchtigungen, wie z.B.

  • Bluthochdruck
  • eingeschränkte Hirnleistungsfähigkeit
  • Herzinfarkt
  • Magen-Darm-Beschwerden
  • Kopf- und Rückenschmerzen
  • Tinitus
  • Burn-out-Syndrom
  • etc.

ausgelöst oder verstärkt werden. Hinzu kommt, dass gerade in Stresssituationen bei vielen leider allzu oft kontraproduktive Verhaltensweisen wie übermäßiges Rauchen, vermehrter Alkoholgenuss, ungesundes sowie unregelmäßiges Essen oder mangelnde körperliche Aktivität zu beobachten sind. Diese verstärken natürlich die gesundheitlichen Risiken.

Entspannung und Erholung – wichtig für Körper und Geist

Um Ihre Widerstandsfähigkeit, Ihre Resilienz, in Stresssituationen besser wiederherstellen oder aufrechterhalten zu können, sollten Sie also Ihre körperlichen Reaktionen im Blick haben und für Entspannung und ausreichende Erholungsphasen sorgen. Das trägt auch zu Ihrer mentalen Fitness bei.

Hierzu ein paar praktische Tipps:

  • Machen Sie öfters mal bewusst eine Pause und sorgen Sie dafür, dass Sie dann auch nicht gestört werden!
  • Nutzen Sie kleine Entspannungsübungen – auch direkt am Arbeitsplatz! Setzen Sie sich z.B. gerade hin und atmen Sie ganz bewusst ein und aus oder nutzen Sie Übungen aus der progressiven Muskelentspannung,  o.ä. – Probieren Sie aus, was Ihnen gut tut!
  • Gönnen Sie Ihren Augen eine Pause – insbesondere bei Bildschirmarbeit! Schauen Sie z.B. aus dem Fenster in die Ferne oder malen Sie bei geschlossenen Augen mehrfach mit den Augäpfeln ein Unendlichkeitszeichen, also eine liegende Acht. 
  • Sorgen Sie für körperlichen und mentalen Ausgleich durch Sport und Hobbys
  • Achten Sie bewusst auf erste Warnsignale für eine bestehende Stressbelastung, wie z.B. Schlafprobleme, Gereiztheit, Konzentrationsschwierigkeiten, Kopf-, Bauch- oder Rückenschmerzen, Müdigkeit etc. und nehmen Sie diese ernst!

Autorin und Kontakt

Melanie Klaes – Trainerin, Beraterin, Coach

klaes@agentur-fuer-freundlichkeit.de

Resilienz stärken und erhalten – Persönliche Stressverstärker „entmachten“

In unserem Beitrag „Resilienz stärken und erhalten – Tipps zur Stressreduktion“ haben wir Ihnen bereits ein paar praktische Hinweise gegeben, wie Sie die von außen gegebenen Stressoren reduzieren bzw. extreme Stresssituationen von vorneherein vermeiden können.

Persönliche Verhaltens- und Denkmuster als Stressverstärker

Im Sinne eines ganzheitlicheren Ansatzes ist es jedoch sinnvoll, auch zu schauen, ob neben den „äußeren Stressoren“ persönliche Verhaltens- und Denkmuster als weitere Stressverstärker fungieren.

Stehen Sie z.B. schwierigen Situationen und Veränderungen grundsätzlich eher negativ gegenüber? Neigen Sie dazu, schnell Einwände und Bedenken zu haben? Stellen Sie an sich selbst oftmals zu hohe Erwartungen?

Derartige Denk- und Verhaltensmuster können einen gesunden Umgang mit äußeren Stressoren zusätzlich erschweren. Machen Sie sich daher Ihre inneren, persönlichen Stressverstärker bewusst und setzen Sie diesen klar etwas entgegen.

Hierzu einige praktische Tipps:

  • Akzeptieren Sie fest gegebene Situationen – egal wie schwierig sie für Sie erscheinen – so wie sie sind. Sie können die Situation nicht verändern!
  • Wichtig ist aber auch Selbstakzeptanz. Nehmen Sie auch sich selbst so an wie Sie sind. Sie sind gut so wie Sie sind, mit all Ihren Stärken und Schwächen.
  • ABER: Sie können bei Problemen nach vorne schauen, Dinge aktiv angehen und Lösungen entwickeln, die Sie weiterbringen.
  • Sie haben eher immer die negativen Dinge im Blick? Versuchen Sie positiv zu denken, Optimismus zu entwickeln! Für Optimismus braucht es jedoch die Fähigkeit, positive Emotionen bewusst zu erleben. Hier kann helfen, positive Erlebnisse stärker in den eigenen Fokus zu rücken und zwar tagtäglich. Was ist heute gut gelaufen? Worüber kann ich mich freuen / habe ich mich gefreut?
  • Arbeiten Sie an Ihrer Selbstwirksamkeit! D.h. Machen Sie sich Ihrer eigenen Kompetenzen und Fähigkeiten bewusst und achten Sie auch auf Ihre Bedürfnisse. Trauen Sie sich selbst etwas zu, ohne sich jedoch zu überfordern.
  • Überprüfen Sie: Was sind Ihre inneren Antreiber? Und wie stark sind diese? „Sei Perfekt“, „Sei schnell“, „Mach es allen recht“, „Streng dich an“ ,„Sei stark“… Bei zu starker Ausprägung dieser persönlichen Denk- und Verhaltensmuster bzw. Erwartungshaltungen an sich selbst können diese zu starkem Stress und zu Überforderung führen.
  • Sie fühlen sich oft abhängig von dem Tun anderer? Diese Einstellung lässt Sie jedoch gerne mal im Status quo verharren, egal wie ungünstig dieser ist. Nehmen Sie lieber Dinge in die Hand und trauen Sie sich, Verantwortung zu übernehmen. Treffen Sie selbst Entscheidungen so, wie Sie es für richtig und sinnvoll halten.

Autorin und Kontakt

Melanie Klaes – Trainerin, Beraterin, Coach

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Resilienz stärken und erhalten – Tipps zur Stressreduktion

In der Welt – und so auch der Arbeitswelt – ist zunehmend alles miteinander vernetzt, immer weniger ist konkret vorhersagbar und irgendwie ist alles möglich. Veränderung, Komplexität, Unsicherheit und Mehrdeutigkeit prägen die Herausforderungen vor denen Unternehmen heute stehen und somit auch den Arbeitsalltag ihrer Führungskräfte, Mitarbeiter und Teams. Es ist ein zunehmend instabiles Umfeld, indem z.B. Entscheidungen trotz höherer Ungewissheit und nicht immer absehbaren Risiken getroffen werden müssen. Dies bedeutet für viele eine zusätzliche mentale Belastung bzw. zusätzlichen Stress.

Hier ist Resilienz – die persönliche Widerstandskraft sowie das Vermögen, sich nach Rückschlägen schnell wieder aufrichten zu können – besonders wichtig, damit der Stress nicht die Oberhand gewinnt und die Gesundheit nicht leidet. Denn eine dauerhafte Überlastung kann zu verschiedenen negativen Auswirkungen auf die Psyche und den Körper, wie z.B. Burnout, führen.

Deshalb ist die Stärkung der Resilienz ein wichtiger Gesundheitsfaktor sowohl im privaten wie auch im beruflichen Umfeld.

Resilienz stärken – Gesundheit erhalten und fördern

Doch welche persönlichen Fähigkeiten, Verhaltensweisen und Einstellungen sind wichtige Resilienz-Faktoren? Und kann man diese entwickeln oder trainieren?

Sicher gibt es Persönlichkeitsmerkmale, die die individuelle Resilienz positiv stützen. So fällt es beispielsweise grundsätzlich optimistisch eingestellten Menschen deutlich leichter, sich von schwierigen Situationen nicht unterkriegen zu lassen und positiv an eine Lösungsentwicklung heranzugehen als etwa den „Bedenkenträgern“.

Doch es ist möglich, an den eigenen Einstellungen und Verhaltensweisen zu arbeiten und diese im Hinblick auf die Stärkung der Resilienz zu entwickeln. Denn Resilienz ist, so weiß die Wissenschaft heute, keine unveränderbare Persönlichkeitseigenschaft, sondern ist erlern- und entwickelbar.

Zur Stärkung  der Resilienz gibt es Möglichkeiten, die auf ganz individuelle, zwischenmenschliche sowie organisatorische Aspekte ausgerichtet sein können – vom persönlichen Resilienz-Coaching, über Anti-Stressseminare bis hin zu Teamworkshops oder der Verankerung von Gesundheit in der Unternehmenskultur.

Die Ansatzpunkte sind also vielfältig. Gemeinsam haben Sie den präventiven Gedanken: Wenn ich mich präventiv – also langfristig und beständig um Gesundheitsförderung und den schnellen Stressabbau kümmere, führt dies zu einer gesteigerten Widerstandskraft für starke Stress- und Krisensituationen.

Für einen „gesunden“ Umgang mit möglichen Stressoren in Ihrem Arbeitsumfeld, wie

  • Veränderungen oder ungewisse Situationen bedingt durch Umstrukturierungen, Prozessveränderungen etc. 
  • komplexes, inhaltlich herausforderndes Projekt / komplexe, neuartige Aufgabe
  • zu hohe Arbeitsbelastung
  • Zeitdruck
  • Rückschläge / Misserfolge („Fehler“, „Etwas ist schief gelaufen“, etc.)
  • Konflikte

sollten Sie insbesondere folgende drei Aspekte besonders berücksichtigen:

  1. Stressauslöser erkennen und Methoden zur Stressreduktion nutzen
  2. Persönliche Stressverstärker – „entmachten“
  3. Körperlichen Stressreaktionen aktiv begegnen

An dieser Stelle möchten wir Ihnen gerne zunächst zum ersten Punkt ein paar praktische Tipps und Anregungen geben, was Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kollegen im täglichen Arbeitsalltag tun können und worauf die Aufmerksamkeit gerichtet werden sollte, um die eigene Resilienz zu stärken bzw. aufrecht zu erhalten.

Stressauslöser erkennen und Methoden zur Stressreduktion nutzen

Oftmals gibt es viele, teils einfache Methoden und kleine Tools, um Stress zu reduzieren und diesem sinnvoll zu begegnen. 

Hierzu ein paar praktische Tipps:

  • Stressauslöser erkennen: Finden Sie heraus – Was setzt mich unter Druck? Kann ich die Situation selbst ändern oder gibt es Möglichkeiten, den Stress zu reduzieren?
  • Effektives Zeitmanagement:  Optimieren Sie Ihr persönliches Zeitmanagement – setzen Sie Prioritäten, planen Sie Pufferzeiten ein, identifizieren Sie ihre Zeitfresser etc. Es  gibt eine große Vielzahl an einzelnen Methoden, die helfen, die persönlichen Ziele – ohne in zeitlichen Druck zu geraten – zu erreichen!
  • Freundlich Grenzen setzen: Sagen Sie, insbesondere in Zeiten hoher Arbeitsbelastung, gegenüber Kollegen und Vorgesetzten öfter mal freundlich „Nein“, auch wenn es Ihnen persönlich vielleicht schwerfällt. Verdeutlichen Sie klar Ihre Kapazitäts- und Leistungsgrenzen, so geraten Sie weniger unter Druck. Seien Sie aber auch zu sich selbst „freundlich“, indem Sie auf Ihre Grenzen achten und diese nicht dauerhaft überschreiten.
  • Kompetenzen durch Fortbildungen schaffen: Eignen Sie sich die notwendigen Kompetenzen als Basis für die Lösung schwieriger Situationen und komplexer Aufgabenstellungen an. Fordern Sie auch notwendige Fortbildungen rechtzeitig ein. Nur wenn Sie die erforderliche  Wissensbasis haben können Sie Herausforderungen meistern. Dies gibt Ihnen die notwendige Sicherheit und das erforderliche Handwerkszeug dafür, um Dinge aktiv angehen zu können. 
  • Nutzen Sie persönliche Netzwerke: Netzwerke sind dafür da, um sich gegenseitig zu unterstützen. Bitten Sie andere um Hilfe und scheuen Sie sich auch nicht, Hilfe von anderen anzunehmen! Sie werden sicher auch mal etwas zurückgeben können.

Autorin und Kontakt

Melanie Klaes – Trainerin, Beraterin, Coach

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