„Natür­lich bin ich freundlich….“

Köln. „Wenn man mir sagt: ‘Natür­lich bin ich freund­lich!‘, schwingt nicht sel­ten ein „aber“ mit“, bemerkt Tan­ja Baum lächelnd. Sie ist Inha­be­rin der „Agen­tur für Freund­lich­keit“. Die­ser Name ist Pro­gramm, denn Freund­lich­keit ist das zen­tra­le The­ma des Köl­ner Unter­neh­mens. Obwohl vie­le mei­nen, freund­lich zu sein – ob zu Kun­den oder zu Kol­le­gen – wird es von ande­ren oft nicht so emp­fun­den. Und aus die­ser Fehl­ein­schät­zung resul­tie­ren teils fata­le Folgen.

In den fünf­zehn Jah­ren ihrer Tätig­keit als Trai­ner, Bera­ter und Coach hat Tan­ja Baum schon mit über hun­dert Unter­neh­men zusam­men­ge­ar­bei­tet. Sie und ihr acht­köp­fi­ges Team instal­lie­ren Freund­lich­keit in Unter­neh­men – und ver­än­dern auf die­se Wei­se die Unternehmenskultur.

Häu­fig wer­den die Köl­ner Spe­zia­lis­ten zur Lösung eines kon­kre­ten Pro­blems geru­fen. Nicht sel­ten stellt sich dann her­aus, dass die Ursa­che an ganz ande­rer Stel­le zu suchen ist als erwar­tet. Ist bei­spiels­wei­se die Freund­lich­keit gegen­über Kun­den nicht opti­mal, so wird zunächst ein Ser­vice­pro­blem ver­mu­tet. Genau­so könn­ten aber auch inter­ne Unstim­mig­kei­ten die Ursa­che sein. Das her­aus­zu­fin­den und zu behe­ben ist eine der Auf­ga­ben der Köl­ner Agentur.

Die Arbeit der Agen­tur für Freund­lich­keit unter­schei­det sich grund­le­gend von einer typi­schen Unter­neh­mens­be­ra­tung. „Obwohl es genau das ist. Aber wir stel­len den Men­schen in den Fokus. Wir imple­men­tie­ren Freund­lich­keit auf allen Unter­neh­mens­ebe­nen und errei­chen so Ver­än­de­run­gen in jedem Bereich“, erläu­tert die Agen­tur­In­ha­be­rin. „Das führt zu wirt­schaft­li­chem Erfolg – aber auch zu emo­tio­na­ler Freund­lich­keit, wie wir sie ver­ste­hen. Sie steht für einen wert­schät­zen­den und ver­ant­wor­tungs­vol­len Umgang mit ande­ren, aber auch mit sich selbst.“

Tan­ja Baum führt wei­ter aus: „Freund­lich­keit bil­det einen ent­schei­den­den Wert­fak­tor unse­res täg­li­chen Han­delns. Aus die­sem Grund spielt das The­ma Freund­lich­keit mit sei­nen unter­schied­li­chen Dimen­sio­nen und Aus­prä­gun­gen in allen unse­ren Arbeits­be­rei­chen eine wich­ti­ge Rol­le: im Bereich Ser­vice Excel­lence und Kun­den­ori­en­tie­rung, in Füh­rungs­kräf­te-Coa­chings, bei der Tea­ment­wick­lung, im Umgang mit Kon­flik­ten, bei Chan­ge-Manage­ment-Pro­zes­sen in Unter­neh­men sowie bei der Eta­blie­rung einer Unternehmenskultur.“

Grund­sätz­lich immer in Blick hat die Agen­tur für Freund­lich­keit die Mit­ar­bei­ter der Unter­neh­men. Das ist in der Bäder­bran­che nicht anders. “Mit­ar­bei­ter und ihr Ver­hal­ten ist für den Unter­neh­mens­er­folg ent­schei­dend”, betont Tan­ja Baum. Ein moti­vier­ter und enga­gier­ter Mit­ar­bei­ter bestimmt maß­geb­lich die Zufrie­den­heit der Besu­cher. Er kann dafür sor­gen, dass sie sich wohl füh­len und gern wie­der­kom­men. “Und genau­so kann ein — aus wel­chen Grün­den auch immer — unzu­frie­de­ner Mit­ar­bei­ter aus einer Klei­nig­keit eine gro­ße Hür­de wer­den las­sen.” Grün­de für eine Unzu­frie­den­heit gibt es zahl­rei­che. Sei es Unsi­cher­hei­ten über anste­hen­de Ver­än­de­run­gen, Ein­spa­run­gen, ein schlech­tes Betriebs­kli­ma oder auch Über­for­de­rung oder man­geln­de Füh­rungs­qua­li­tä­ten, sei es als Vor­ge­setz­ter oder für den Mit­ar­bei­ter. Auch die Ände­run­gen der pri­va­ten Lebens­um­stän­de kön­nen Unzu­frie­den­heit mit sich brin­gen. “Dies kann zu Kon­flik­ten inner­halb des Teams füh­ren, aber auch zu erhöh­ten Krank­heits­stän­den, Fluk­tua­ti­on oder auch einer berühm­ten “inne­ren Kün­di­gung” mit Dienst nach Vor­schrift”, zählt Ange­la Jeretz­ky auf. Sie und ihr Team ent­wi­ckeln geziel­te und unter­stüt­zen­de Schu­lungs­maß­nah­men und defi­nie­ren mit dem Unter­neh­men trans­pa­rent die Rol­len und Auf­ga­ben der Mit­ar­bei­ter. Kon­flik­te wer­den gefun­den und bewäl­tigt, eine offe­ne Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tur auf allen Ebe­nen wird im gesam­ten Bad instal­liert. Dies bil­det die Grund­la­ge für zufrie­de­ne Mit­ar­bei­ter, die zum Erfolg und der Wirt­schaft­lich­keit des Bades beitragen.

Dass zufrie­de­ne Mit­ar­bei­ter, die gern in „ihrem“ Unter­neh­men arbei­ten, bes­se­re Leis­tun­gen erzie­len als Per­so­nen, die viel­leicht inner­lich schon gekün­digt haben, ist nicht neu, aber immer noch aktu­ell. „Freund­lich­keit in all ihren Facet­ten ist über­grei­fen­des The­ma unse­rer Arbeit. Sin­ken­de Kos­ten durch gerin­ge­re Krank­heits-Aus­fäl­le, höhe­re Effek­ti­vi­tät und ähn­li­ches, das, was nach typi­schen ‘Soft-Skills‘ klingt, errei­chen wir durch geleb­te Freund­lich­keit“, so die Agentur-Chefin.

Nach der Ziel­vor­ga­be durch die Ver­ant­wort­li­chen ana­ly­sie­ren Tan­ja Baum und ihre Mit­ar­bei­te­rin­nen, wo die Pro­ble­me lie­gen. Die sind häu­fig in vie­len Berei­chen zu fin­den. Das Team trifft auf Mit­ar­bei­ter, die gestresst sind, sich in Kon­flik­ten mit Kol­le­gen oder Vor­ge­set­zen befin­den oder sich ihrer Außen­wir­kung nicht immer bewusst sind.

In Ein­zel­ge­sprä­chen, Work­shops Semi­na­ren und Coa­chings erar­bei­ten und trai­nie­ren die Freund­lich­keits-Exper­tin­nen mit ihren Kun­den, wie jeder für sich das The­ma „wert­schät­zen­de Freund­lich­keit“ indi­vi­du­ell umset­zen — und sich dabei wohl füh­len — kann. „Für den einen oder ande­ren Mit­ar­bei­ter ist das manch­mal ein wei­ter Weg“, lächelt Tan­ja Baum. Nach und nach ver­än­dert sich durch die­se Maß­nah­men die Kul­tur im Unter­neh­men. Der Ton wird bes­ser – ein­fach freundlicher.

Im Ergeb­nis sind die Mit­ar­bei­ter sehr stolz auf ihre Leis­tun­gen. Sie mer­ken, dass sie mit freund­li­chem Umgang mehr errei­chen kön­nen. Die­ses Bewusst­sein brin­gen sie in ihren Arbeits-All­tag ein. Es ver­stärkt ihr Gefühl, dass Freund­lich­keit auch noch Spaß macht. „Durch die täg­li­chen, klei­nen Bestä­ti­gun­gen errei­chen wir eine Ver­hal­tens­än­de­rung. Die kommt den Unter­neh­men unmit­tel­bar zu Gute“, weiß die erfah­re­ne Trai­ne­rin. Lang­fris­ti­ge Kun­den­be­zie­hun­gen und vie­le Wei­ter­emp­feh­lun­gen, das ist das
Lob für sie und ihr Team.

Tan­ja Baum, Autorin und Inha­be­rin der 1999 in Köln gegrün­de­ten Agen­tur für Freundlichkeit,
ver­an­kert mit ihrem acht­köp­fi­gen Team Freund­lich­keit in der gesam­ten Unternehmenskultur.
Ihre Stär­ke sind die nahe­zu ein­zig­ar­ti­gen Freund­lich­keits-Kon­zep­te, die sie mitt­ler­wei­le in Hun­der­ten von Unter­neh­men erfolg­reich umge­setzt hat.

Tan­ja Baum arbei­tet seit 1995 als Per­so­nal­trai­ne­rin, seit 2003 ist sie zusätz­lich als systemische
Orga­ni­sa­ti­ons­be­ra­te­rin und Coach tätig. Sie berät und trai­niert nam­haf­te Unter­neh­men in
Deutsch­land, Öster­reich und der Schweiz. Von ihr sind bis­her vier Bücher erschie­nen: “Die
Kunst, freund­lich nein zu sagen” (Erst­auf­la­ge 2001, 4. Neu­auf­la­ge 2016), “Die Kunst, sich
freund­lich durch­zu­set­zen” (2003), “Die Kunst, Kon­flik­te freund­lich zu lösen” (2006) und “Kon­flikt­ma­nage­ment für Frau­en” (2008) — alle beim Red­li­ne Verlag

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