Mit gro­ßem Elan, dem nöti­gen Fin­ger­spit­zen­ge­fühl und aus einem rei­chen Erfah­rungs­schatz her­aus, führt Frau Schog von der Agen­tur für Freund­lich­keit seit lan­gem durch die ein­jäh­ri­gen Trai­nee­pro­gram­me der SBK. Hier bekom­men jun­ge Pfle­ge­fach­kräf­te das Rüst­zeug, um sich zu einer guten Füh­rungs­per­sön­lich­keit wei­ter­ent­wi­ckeln zu kön­nen… Die Teil­neh­men­den sind rund­um zufrieden.
G. Patz­ke, SBK Sozi­al-Betrie­be-Köln gemein­nüt­zi­ge GmbH

Medi­zi­ni­sche Ver­sor­gung & Pfle­ge im Span­nungs­feld von Mensch und Zeit

Seit Grün­dung der Agen­tur 1999 ent­wi­ckeln wir gemein­sam mit Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­tern im Gesund­heits­we­sen Stra­te­gien für die Arbeit in die­sem Span­nungs­feld. Kran­ken­häu­ser, Alten­pfle­ge­ein­rich­tun­gen, Reha­kli­ni­ken sowie Sani­täts­häu­ser und Apo­the­ken gehö­ren zu unse­ren Kunden.

Alle Mit­ar­bei­ten­den – aus der Pfle­ge, dem medi­zi­ni­schen Bereich, der Ver­wal­tung und der Dis­po­si­ti­on – haben gemein, dass sie mit immer knap­pe­ren Res­sour­cen Men­schen in beson­ders schwie­ri­gen Situa­tio­nen mit Herz und Hand ver­sor­gen und behan­deln. Dies bedeu­tet für vie­le zuneh­mend eine beson­de­re Belastungssituation.

Hier gilt es recht­zei­tig etwas ent­ge­gen zu set­zen und die Mit­ar­bei­te­rIn­nen gezielt zu unter­stüt­zen – für das Wohl und die Gesund­heit der Pati­en­tin­nen und Pati­en­ten UND der Mitarbeitenden.

Wir bie­ten Ihnen mit unse­rer Erfah­rung und eige­ner Wert­schät­zung für Ihre Arbeit Hil­fe­stel­lun­gen, für die­se Her­aus­for­de­rung einen guten, gesun­den Umgang zu fin­den und sich dabei nicht selbst zu ver­lie­ren. Gemein­sam erar­bei­ten wir mit Ihnen Stra­te­gien und kon­kre­te Maß­nah­men die­je­ni­gen Din­ge zu ändern, die im Rah­men Ihrer Mög­lich­kei­ten lie­gen. Für die Din­ge, die sich nicht, nicht sofort oder nicht durch Sie selbst ändern las­sen, ist unter Umstän­den ein kon­struk­ti­ve­rer Umgang sinn­voll. Auch hier unter­stüt­zen wir Sie aktiv, einen neu­en, guten Weg zu finden.

Nach­fol­gend fin­den Sie ein­zel­ne zen­tra­le The­men und Bei­spie­le aus die­sem Umfeld, die uns bei unse­ren Kun­den immer wie­der begegnen.

Eine gut funk­tio­nie­ren­de Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen wich­ti­gen Schnitt­stel­len im Kran­ken­haus, wie z.B. zwi­schen den Sta­tio­nen und Fach­ab­tei­lun­gen wie Auf­nah­me, OP, Radio­lo­gie, etc. ist für einen rund­um zufrie­den­stel­len­den Ablauf von ganz ent­schei­den­der Bedeu­tung. Feh­len­de, zu spä­te oder fal­sche Infor­ma­tio­nen füh­ren schnell zu unnö­ti­gen War­te­zei­ten, Über­las­tungs­si­tua­tio­nen, Frus­tra­tio­nen etc., was sich wie­der­um schnell nega­tiv auf die Art der Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Pati­en­tin­nen und Pati­en­ten, Ange­hö­ri­gen sowie Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen auswirkt.

Die Radio­lo­gie ist in einem schö­nen Neu­bau unter­ge­bracht. Die Räum­lich­kei­ten sind hell und freund­lich. Im War­te­be­reich ist Platz für ein Bett sowie zwei bis drei Rollstühle.
Doch lei­der ste­hen dort regel­mä­ßig drei Bet­ten und fünf bis sechs Roll­stüh­le. Wenn die Mit­ar­bei­te­rIn­nen dort vor­bei gehen, beschleu­nigt sich ihr Schritt, der Blick ist auf den Boden gerich­tet und alle hof­fen nicht ange­spro­chen zu werden.

Die lei­ten­de MTRA ist rat­los: „Der Hol- und Bring- Dienst bringt immer mehr Pati­en­tIn­nen. Da fragt kei­ner, ob wir noch Platz haben. Kei­ne Ahnung war­um das immer wie­der pas­siert. Ich sag immer, die sol­len vor­her anru­fen, aber da sind auch immer neue Leu­te. Die ein­zi­gen die anru­fen sind die Sta­tio­nen; und das nur, um sich zu beschwe­ren, dass die Pati­en­tIn­nen nicht recht­zei­tig zurück auf die Sta­ti­on kom­men. Dabei soll­te mit dem Neu­bau doch alles bes­ser werden.“

Es ent­steht eine Abwärts­spi­ra­le in der sich sowohl Mit­ar­bei­ten­de als auch Pati­en­tIn­nen immer unwoh­ler füh­len und Frus­tra­tio­nen ent­ste­hen. Alle sind genervt und schie­ben die Schuld für die lan­gen War­te­zei­ten gegen­sei­tig hin und her. Es ent­steht ein Auto­ma­tis­mus: Sobald ein neu­er Pati­ent kommt, wird die Kom­mu­ni­ka­ti­on auf eine Mini­mum beschränkt. Auch auf die Kol­le­gIn­nen vom Hol- und Bring-Dienst wird zuneh­mend mit Ableh­nung reagiert. Die Stim­mung wird immer schlech­ter und bald kann kei­ner mehr genau sagen, wie es eigent­lich dazu kam.

Wir fin­den gemein­sam mit Ihnen das „lose Ende des Woll­knäu­els“ und hel­fen es zu entwirren.

Als Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ex­per­ten fin­den wir die ent­schei­den­den Schnitt­stel­len in der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ket­te und brin­gen die Men­schen mit­ein­an­der in Kon­takt, die gemein­sam eine Lösung her­bei­füh­ren kön­nen. Wir ana­ly­sie­ren die Situa­ti­on vor Ort genau und erar­bei­ten dann mit den Betrof­fe­nen in Work­shops Lösun­gen. So wird die Stim­mung für die Mit­ar­bei­ten­den, Pati­en­tIn­nen und Ange­hö­ri­gen deut­lich ver­bes­sert und die Effek­ti­vi­tät der Arbeit gesteigert.

Zusätz­lich kann es sinn­voll sein die Mit­ar­bei­ten­den dazu zu befä­hi­gen, die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Pati­en­tIn­nen, Ange­hö­ri­gen sowie Kol­le­gIn­nen auch in solch unan­ge­neh­men Situa­tio­nen freund­lich zu gestal­ten. Hier­zu bie­ten sich Semi­na­re oder Coa­chings on the Job an.

Das „Train the Trai­ner Pro­gramm“ hat mir sehr gehol­fen, die The­men Freund­lich­keit, Umgang unter­ein­an­der sowie mit unse­ren Pati­en­ten zu reflek­tie­ren und nun ande­ren für schwie­ri­ge Situa­tio­nen Hil­fe­stel­lung leis­ten zu kön­nen. Gera­de der Aus­tausch mit Kol­le­gen aus ver­schie­de­nen Berufs­grup­pen ist hier­bei sehr hilf­reich und schafft viel Ver­ständ­nis. Durch eine eng­ma­schi­ge Betreu­ung haben wir ein auf unse­re Bedürf­nis­se pas­sen­des Kon­zept zum The­ma „Wert­schät­zen­de Kom­mu­ni­ka­ti­on“ erhalten.

L. Köh­ler, Refe­ren­tin d. Geschäfts­füh­rung / Pro­jekt­ma­nage­ment, Kli­ni­kum Hanau

Am Emp­fang oder in der Pati­en­ten­auf­nah­me ent­steht häu­fig der ers­te Kon­takt. Pati­en­tin­nen und Pati­en­ten sind ori­en­tie­rungs­los, sehr auf­ge­regt oder sogar ver­ängs­tigt z.B. auf­grund der Ein­wei­sung ins Kran­ken­haus. Hier gilt es jeden freund­lich zu emp­fan­gen, mit sei­nen Sor­gen und Bedürf­nis­sen ernst zu neh­men und oft gleich­zei­tig admi­nis­tra­ti­ve Auf­ga­ben zu erle­di­gen. Häu­fig kommt zudem alles geballt: Meh­re­re Men­schen ste­hen oder war­ten am Emp­fang, das Tele­fon klin­gelt und es wer­den Fra­gen gestellt, die nicht immer beant­wor­tet wer­den kön­nen oder dürfen.

Ken­nen Sie die­se Beschwer­den von PatientInnen?

„Die War­te­zei­ten sind zu lang!“ – „Nie­mand hat mich beach­tet.“  – „Die Frau an der Auf­nah­me war unfreund­lich!“  – „Und als ich end­lich dran war, konn­te der Arzt mir auch nicht helfen.“

Das steckt oft dahin­ter: Gera­de in Ambu­lan­zen und Not­fall­zen­tren ist das Stress­le­vel aller Betei­lig­ten oft beson­ders hoch. Vie­le Pati­en­tIn­nen befin­den sich in einer für sie beson­ders unge­wohn­ten und schwie­ri­gen Situa­ti­on und wol­len ein­fach schnel­le Hil­fe. In die­ser Situa­ti­on haben vie­le Pati­en­tIn­nen und deren Ange­hö­ri­ge oft deut­lich weni­ger Ver­ständ­nis z. B. für län­ge­re Wartezeiten.

So ent­steht bei den Mit­ar­bei­ten­den oft das Gefühl sich schüt­zen oder ver­tei­di­gen zu müs­sen. Pati­en­tIn­nen wer­den als unver­schämt und for­dernd emp­fun­den und die Stim­mung wäh­rend der lan­gen War­te­zei­ten heizt sich auf. Vie­le Mit­ar­bei­ten­de reagie­ren her­auf mit emo­tio­na­ler Käl­te. Dies führt lei­der dazu, dass dann JEDEM mit viel Distanz und Miss­trau­en begeg­net wird. So ver­är­gert man dann auch die­je­ni­gen Per­so­nen, die in ers­ter Linie ein medi­zi­ni­sches Pro­blem haben – jetzt haben sie auch ein emotionales!

Wel­che Wege gibt es aus die­sem Teufelskreis?

Was kann man tun, um kla­re Gren­zen zu set­zen und gleich­zei­tig freund­lich zu blei­ben? Wie kann ich aktiv dafür sor­gen, dass der Arbeits­tag oder die Nacht in der Ambu­lanz für alle etwas ent­spann­ter verläuft?

Wir erar­bei­ten mit den betrof­fe­nen Mit­ar­bei­te­rIn­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gien, die es ihnen ermög­li­chen freund­lich, offen und wert­schät­zend auf Pati­en­tIn­nen und deren Ange­hö­ri­ge zuzu­ge­hen und im rich­ti­gen Moment kla­re Gren­zen zu set­zen. Wir befä­hi­gen die Men­schen dazu, die Stim­mung selbst posi­tiv zu gestal­ten, statt Opfer der Unfreund­lich­keit der ande­ren zu werden.

Ein wei­te­res Puz­zle­teil für einen ent­spann­te­ren All­tag in einem so hoch fre­quen­tier­ten Bereich ist der Umgang mit dem eige­nen Ärger. Auch hier­für trai­nie­ren wir mit Mit­ar­bei­te­rIn­nen hand­fes­te Stra­te­gien für die täg­li­che Anwendung.

Einen posi­ti­ven Ein­fluss auf das Ver­hal­ten der Mit­ar­bei­ten­den zu neh­men ist ein guter Ansatz. Eine wei­te­re Mög­lich­keit ist es zudem das The­ma umfas­sen­der anzu­ge­hen, indem wir hem­men­de und för­der­li­che Fak­to­ren für das erwünsch­te Ver­hal­ten in den Rah­men­be­din­gun­gen und Abläu­fen iden­ti­fi­zie­ren. Im Anschluss wer­den die Ergeb­nis­se mit Ent­schei­dern ana­ly­siert und gemein­sam Lösungs­an­sät­ze für Ver­än­de­run­gen erarbeitet.

In der Alten­pfle­ge herrscht Fach­kräf­te­man­gel. Kommt es dann noch zu der Fra­ge, wer eine Lei­tungs­funk­ti­on über­nimmt wird nicht sel­ten der „Schubs ins kal­te Was­ser“ gege­ben. Aus Man­gel an Fach­kräf­ten mit Füh­rungs­er­fah­rung wird die Auf­ga­be schnell „mal so eben“ einer guten Fach­kraft, der man es irgend­wie zutraut, übertragen.

Hier kommt es immer wie­der dazu, dass gute Mit­ar­bei­te­rIn­nen „ver­brannt“ wer­den. Die Auf­ga­be ist schwe­rer als gedacht, es gibt wenig Unter­stüt­zung und die ehe­ma­li­gen Kol­le­gIn­nen stel­len gro­ße Ansprüche.

Oft geben dann die Mit­ar­bei­te­rIn­nen auf und wech­seln sogar den Bereich oder das Unter­neh­men, weil das Gefühl ver­sagt zu haben zu hem­mend ist.

Wie kann man jedoch der oben beschrie­be­nen Situa­ti­on vorbeugen?

Über ein fun­dier­tes Trai­nee­pro­gramm für Füh­rungs­nach­wuchs­kräf­te mit Semi­na­ren, Coa­chings on the Job, Betreu­ung durch Men­to­ren, Refle­xi­ons­tref­fen etc. kön­nen Sie sich als Unter­neh­men und natür­lich die Fach­kräf­te selbst inten­siv mit der Fra­ge aus­ein­an­der­set­zen, ob eine Füh­rungs­rol­le jeweils über­haupt pas­send ist.

Die Fach­kräf­te haben die Mög­lich­keit, sich aktiv mit ihrer beruf­li­chen Situa­ti­on und mög­li­chen Kar­rie­re­ent­wick­lung aus­ein­an­der­zu­set­zen. Wo ste­he ich aktu­ell? Was bedeu­tet es für mich per­sön­lich, Füh­rungs­ver­ant­wor­tung zu über­neh­men? Was kommt auf mich als Füh­rungs­kraft kon­kret zu? Wohin möch­te ich mich beruf­lich ent­wi­ckeln? Was passt zu mir? Gleich­zei­tig kön­nen sie bereits neue Kom­pe­ten­zen für die Über­nah­me einer Füh­rungs­rol­le gezielt aufbauen.

Sie als Unter­neh­men wie­der­um erhal­ten in die­sem Pro­zess die Chan­ce zu sehen, wie sich die ein­zel­nen Trai­nees ent­wi­ckeln und wen sie sich für zukünf­ti­ge Füh­rungs­po­si­tio­nen vor­stel­len zu können.

Auch wenn sich Trai­nees anschlie­ßend dazu ent­schei­den, kei­ne Füh­rungs­po­si­ti­on zu über­neh­men, so wird aus ihnen mit Sicher­heit eine Mit­ar­bei­te­rin oder ein Mit­ar­bei­ter mit mehr Ver­ständ­nis für Füh­rungs­auf­ga­ben und mehr Know-how über die Pro­zes­se in ihrer Gesamt­heit. Das heißt auch für die­se Fach­kräf­te ist ein Trai­nee­pro­gramm in jedem Fall ein wert­vol­ler Pro­zess, sowohl für sie selbst als auch für das Unternehmen.

Mit gro­ßem Elan, dem nöti­gen Fin­ger­spit­zen­ge­fühl und aus einem rei­chen Erfah­rungs­schatz her­aus, führt Frau Schog von der Agen­tur für Freund­lich­keit seit lan­gem durch die ein­jäh­ri­gen Trai­nee­pro­gram­me der SBK. Hier bekom­men jun­ge Pfle­ge­fach­kräf­te das Rüst­zeug, um sich zu einer guten Füh­rungs­per­sön­lich­keit wei­ter­ent­wi­ckeln zu kön­nen… Die Teil­neh­men­den sind rund­um zufrieden.

G. Patz­ke, SBK Sozi­al-Betrie­be-Köln gemein­nüt­zi­ge GmbH

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