Blog-Beitrag:

29.07.2020

Mystery Calls – Servicequalität mit Testanrufen auf dem Prüfstand

Ob ein Anruf im Call Center, bei der Autowerkstatt oder Bank: Freundlichkeit, Kompetenz und Lösungsorientierung im Telefonkontakt sind wesentliche Faktoren, aufgrund derer Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben und gerne wiederkehren. Der Qualität genau solcher Stellschrauben gehen Mystery Calls auf den Grund. Denn wer sich den Problemen des Kunden am Telefon nicht aufmerksam zuwendet, der Beschwerde kein Verständnis entgegenbringt oder gar den Rückruf versäumt, spielt der Konkurrenz unvermeidlich den Ball zu. Mystery Calling gibt die Gelegenheit, eigene Optimierungspotenziale aufzudecken und ein konkretes Feedback erhalten. Dabei kann die Rückmeldung über das Verhalten am Telefon Positives bestärken und Ansatzpunkte zur Entwicklung bieten.

Kein Mystery Calling ohne Vorbereitung & Auswertung

Während Mystery Monitoring darauf abzielt, einen realen Anruf als dritte Person im Geheimen mitzuverfolgen, nimmt die Testperson bei einem Mystery Call aktiv die Rolle des Kunden und Anrufers ein. Damit der Tester nicht als solcher erkannt wird, werden reale Situationen zum Anlass des Anrufs genommen.

		Unsere Agentur geht vor jedem Mystery Calling in eine aktive Abstimmung mit dem Ihrem Unternehmen, um plausible Anrufsituationen und Antwortreaktionen im Gespräch simulieren zu können.
		In der Vorbereitung legen wir außerdem wesentliche und individuelle Ziele der Mystery Calls fest: Möchten Sie wissen, wie es um Ihre Erreichbarkeit steht? Wie freundlich Ihre Mitarbeiter im Gespräch wirken? Ob festgelegte Unternehmensstandards einheitlich eingehalten werden? Oder wie effektiv Beschwerden angenommen und bearbeitet werden?
		Um die Ziele entsprechend zu validieren, wird am Ende jeder Testungsphase eine Analyse und Auswertung vollzogen. Quantitative und qualitative Kriterien können dabei zum Zuge kommen. Sie können z.B. objektiv anhand von Kennzahlen nachvollziehen, wie lange es gedauert hat, bis ein Anruf angenommen und das Problem bearbeitet wurde.

 

Testanruf-Kriterien für den Service- und Freundlichkeitscheck

Während und im direkten Anschluss der durchgeführten Mystery Calls gilt es, das Telefongespräch nach vorab festgelegten Fragestellungen und Kriterien zu bewerten. Welche das sind, orientiert sich an den entsprechenden Zielen. Für einen Service- und Freundlichkeitscheck können z.B. die folgenden Punkte Berücksichtigung finden:

Wie wird der Anruf angenommen? (persönliches, Mailbox) Wie lange dauert es, bis der Anruf angenommen wird? Erfolgt ein Rückruf? In welcher Zeitspanne? Ist der Mailboxtext individuell/automatisiert besprochen? Mit welcher Meldeformel wird der Anruf angenommen? Entspricht die Meldeformel dem Unternehmensstandard? Wird der Kunde persönlich angesprochen? Wirkt die Stimme des Angerufenen freundlich? Wie zielführend/lösungsorientiert ist die Gesprächsführung? Wie wird mit Beschwerden & Stress umgegangen? Wie und mit welchen Worten wird der Kunde verabschiedet? …

 

Verdeckte Mystery Calls bringen praxisorientierte, valide Ergebnisse

Kennen Sie das Beobachterparadoxon von Labov von 1971? Der Sprachwissenschaftler Labov brachte auf den Punkt, wie schwierig es ist beobachten zu wollen, wie Menschen sich verhalten, wenn sie nicht beobachtet werden. Denn sind wir uns erst bewusst, beobachtet und bewertet zu werden, verändert sich (ob bewusst oder unbewusst) unser Verhalten, Daten werden unnatürlich bzw. nicht valide. Verdeckte Anrufe bieten Unternehmen also die Möglichkeit herauszufinden, wie sich ihre Mitarbeiter im unbeobachteten Alltag verhalten und orientieren sich am realen Geschehen.

Wahrer Erfolg entsteht, wenn den Mystery Calls weitere Maßnahmen folgen

Mit der Durchführung und anschließenden Auswertung der Mystery Calls erhalten Sie ein umfassendes Feedback zu Ihrer Kundenorientierung und Kundenfreundlichkeit. Hierbei werden Verbesserungspotenziale und bestehendes, positives Verhalten rückgemeldet.

Im Anschluss an die Auswertung geht es darum, die Gestaltung des Telefonkontakts und die Prozesse, in die dieser eingebunden ist, entsprechend der Testanruf-Ergebnisse weiterzuentwickeln. Das kann in interaktiven Workshops oder unterstützenden Coachings on the Job geschehen. Trainerinnen unserer Agentur feilen nach der Testanruf-Phase an z.B. den Gesprächskompetenzen der Mitarbeiter und geben individuelles Feedback. Dieses Feedback fließt im Anschluss wieder in den Arbeitsalltag. Erfolge oder Hemmnisse können gemeinsam und kontinuierlich mit dem Coach reflektiert werden. Erst im Rahmen solcher iterativen Prozesse, in die Mystery Calls eingebunden sind, werden Qualitätslecks entdeckt und zuverlässig geschlossen.

Autorin dieses Beitrages

 

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