Spezifische Leistungen:
Blog-Beitrag:
29.07.2020
Während Mystery Monitoring darauf abzielt, einen realen Anruf als dritte Person im Geheimen mitzuverfolgen, nimmt die Testperson bei einem Mystery Call aktiv die Rolle des Kunden und Anrufers ein. Damit der Tester nicht als solcher erkannt wird, werden reale Situationen zum Anlass des Anrufs genommen.
Während und im direkten Anschluss der durchgeführten Mystery Calls gilt es, das Telefongespräch nach vorab festgelegten Fragestellungen und Kriterien zu bewerten. Welche das sind, orientiert sich an den entsprechenden Zielen. Für einen Service- und Freundlichkeitscheck können z.B. die folgenden Punkte Berücksichtigung finden:
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Kennen Sie das Beobachterparadoxon von Labov von 1971? Der Sprachwissenschaftler Labov brachte auf den Punkt, wie schwierig es ist beobachten zu wollen, wie Menschen sich verhalten, wenn sie nicht beobachtet werden. Denn sind wir uns erst bewusst, beobachtet und bewertet zu werden, verändert sich (ob bewusst oder unbewusst) unser Verhalten, Daten werden unnatürlich bzw. nicht valide. Verdeckte Anrufe bieten Unternehmen also die Möglichkeit herauszufinden, wie sich ihre Mitarbeiter im unbeobachteten Alltag verhalten und orientieren sich am realen Geschehen.
Mit der Durchführung und anschließenden Auswertung der Mystery Calls erhalten Sie ein umfassendes Feedback zu Ihrer Kundenorientierung und Kundenfreundlichkeit. Hierbei werden Verbesserungspotenziale und bestehendes, positives Verhalten rückgemeldet.
Im Anschluss an die Auswertung geht es darum, die Gestaltung des Telefonkontakts und die Prozesse, in die dieser eingebunden ist, entsprechend der Testanruf-Ergebnisse weiterzuentwickeln. Das kann in interaktiven Workshops oder unterstützenden Coachings on the Job geschehen. Trainerinnen unserer Agentur feilen nach der Testanruf-Phase an z.B. den Gesprächskompetenzen der Mitarbeiter und geben individuelles Feedback. Dieses Feedback fließt im Anschluss wieder in den Arbeitsalltag. Erfolge oder Hemmnisse können gemeinsam und kontinuierlich mit dem Coach reflektiert werden. Erst im Rahmen solcher iterativen Prozesse, in die Mystery Calls eingebunden sind, werden Qualitätslecks entdeckt und zuverlässig geschlossen.
Autorin dieses Beitrages
Agentur für Freundlichkeit
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