Schlagwort-Archiv: Freundlichkeit im Alltag

#1 Freundlichkeit: Letztens in der Bäckerei …

Lesezeit: ca. 3 Minuten

Wieder so einen normalen, hektischen Mittwochmorgen hinter mich gebracht: Blick auf die Uhr beim Frühstück, eilig meine Sachen gepackt und ab ging‘s zur Physiotherapie. Hier drückte einem der Physiotherapeut genüsslich alle Knochen zurecht, während ich mit knirschenden Zähnen überlegte, was ich sonst noch heute erledigen musste. Nach der Tortur betrat ich also eine Bäckerei. Trotz der vielen Kunden wirkte es darin grabesstill. Jeder schien seiner Gedanken nachzuhängen.

Endlich an der Reihe! Schnell bestellte ich mein Brötchen und sagte dann, ein wenig in meinen Bart murmelnd:

„Mensch, ich hab ’nen kranken Mann zu Hause. Habt ihr irgendwas mit Nougat da?“

In diesem Moment zuckte der Kopf der zweiten Verkäuferin hoch: „Oh Gott, Sie haben ’nen kranken Mann zu Hause?!“ Woraufhin ich sofort schmunzelnd erwidern musste: „Ja, ganz schlimmer Fall von Männerschnupfen. Ganz, ganz schlimm.“
Diverse Frauen um mich herum lachten und warfen mir solidarische, mitleidige Blicke zu. Ein einsamer Mann im Heer der Frauen, leicht zusammengesunken, mit eingezogenem Kopf, traute sich einzuräumen:

„Ähm, die Damen, Sie wissen: Ich kann Sie hören. Und so schlimm sind nicht alle Männer.“

Was ich so spannend an diesem Moment fand: Eine Gruppe Menschen stand jeder allein für sich in der Bäckerei. Latenter Stress und Anspannung lagen in der Luft. Man hatte nicht wirklich schlechte Laune, aber eben auch keine sonderlich gute. Nur weil die zweite Verkäuferin so spritzig reagierte und mein Gemurmel auffing, waren da plötzlich zehn Menschen, die mit einem Lächeln rausgegangen sind und einen total guten Tag hatten. Alles nur, weil ich herausplatzte: „Hm, ich habe ’nen kranken Mann zu Hause.“

Mal aus dem Alltagstrott raus, rein in eine persönliche Geschichte gesprungen. Ich glaube, jeder hatte für die nächsten Stunden ein Grinsen auf dem Gesicht. Manchmal lohnt es sich eben, die Situation mit etwas Nähe und Freundlichkeit aufzubrechen. Sich einfach mal trauen!

Es grüßt Sie herzlich Ihre Claudia

#SuchenachderFreundlichkeit

 

Im Podcast berichtet Claudia live von ihrem Freundlichkeitserlebnis:

 

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Freundlichkeit – Sind Werte nichts mehr wert?

Interview mit dem BB Radio zum Thema Freundlichkeit

Hat der Wert Freundlichkeit heutzutage etwa an Bedeutung verloren? Und lässt sich Freundlichkeit lernen? Insbesondere in einer Welt, die inzwischen von Schnelllebigkeit geprägt ist? 

Diese Fragen hat sich das Team von der Morgenshow des BB Radio gestellt und just unsere Frau Baum – als langjährige Expertin in diesem Bereich – für ein Interview angefragt. Wir haben uns gefreut, einen Beitrag zum Thementag leisten zu dürfen.

Sie möchten mehr zum Thema erfahren? Dann hören Sie doch in den Mitschnitt des Radiointerviews rein:

 

Hier gehts zum Beitrag „Freundlichkeit“ beim BB Radio.

Freundlichkeit wird 20 Jahre

Hat sich Freundlichkeit in den letzten 20 Jahren verändert?

Lesezeit: ca. 6 Minuten

Freundlichkeit im Spiegel der Zeit

Interview mit Koordinatorin Vera Meßler zum Thema Freundlichkeit

Mehr zum Thema? Im Interview gibt uns Vera Meßler ihre Sichtweise auf die Frage: „Wie hat sich Freundlichkeit in den letzten 20 Jahren verändert?“

 

 

 

Was ist Freundlichkeit eigentlich? – Eine Definition

Mehr als ein Lächeln: Freundlichkeit ist eine Kompetenz

Gute Umgangsformen, ein offenes Lächeln, interessierte Rückfragen à la „Wie geht es Ihrer Frau, Herr Schmitz?“ anwenden und somit die Beziehung zum Kunden stärken sowie für dessen Zufriedenheit sorgen. Das war damals die weit verbreitete Vorstellung davon, wie sich Freundlichkeit im Alltag erfolgreich umsetzen ließe. Inzwischen hat sich Freundlichkeit über einen Kodex konkreter Verhaltensregeln hinaus weiterentwickelt. Wir sprechen von ihr nicht nur, wenn sich einzelne Verhaltensweisen ändern, sondern sie sich übergreifend in das gesamte Verhalten integriert und die Fähigkeit bereitstellt, authentisch, zugewandt und auf Augenhöhe mit Gesprächspartnern umzugehen.

Nicht nur im Face-to-Face-Gespräch: Freundlichkeit auf unterschiedlichen Kanälen

freundlichkeit schild willkommen

Eine Definition von Freundlichkeit erscheint umso schwieriger, wird der Begriff in seiner Vielschichtigkeit betrachtet. Viele Menschen glauben, dass sich Freundlichkeit auf ein klassisches Lächeln und eine höfliche Frage beschränke. Nicht selten wird sie gar mit der Bemühung um Small-Talk verwechselt. Tatsächlich ist Freundlichkeit deutlich komplexer und beginnt bereits vor dem ersten persönlichen Kontakt, z. B. bei dem Begrüßungsschild im Empfangsbereich eines Unternehmens, der Gestaltung eines Meetingraumes oder der Installation einer Warteschleife am Telefon. Ersichtlich an all diesen Punkten wird, dass sich Freundlichkeit auf unterschiedlichen Kanälen bewegen kann, die über das Verbale und Nonverbale, das freundliche Händedrücken und die netten Grüße an die Familie hinausgehen. Vermittelt hierauf wird jedoch immer eines: ehrliche Wertschätzung und das stetige Bemühen, den Gesprächspartner mit seinen Bedürfnissen, Anliegen und Emotionen zu verstehen.

Freundlichkeit als ein Teil der professionellen Rolle & Leistung des Erbringers

Ob in Kontakt mit Verkäufern, Beratern einer Service-Hotline oder dem Pflegedienst – heute wird freundliches Verhalten gerade im beruflichen Kontext erwartet. Fehlt sie, so macht sich das an Beschwerdesätzen wie „Sie sind aber unfreundlich!“ äußerst bemerkbar. Früher bestand diese Kultur des Fehlens von Freundlichkeit vorwiegend in einzelnen Branchen. Ein sehr plastisches Beispiel: Sie wurden von einem unfreundlichen Kellner bedient und geben entsprechend bei der Bezahlung kein Trinkgeld. Denn schließlich ist Freundlichkeit eine Leistung, die mit einer guten Bedienung einhergeht.

Der Gedanke, Freundlichkeit als entlohnbare Leistung vorauszusetzen, ist jedoch nicht mehr nur in der Gastronomie oder im Einzelhandel beobachtbar. Beispielsweise in Pflegeeinrichtungen wird Freundlichkeit zunehmend gefordert – sowohl von den Bewohnern als auch von Angehörigen und dem Staat. Denn der Bewohner ist nicht mehr nur Patient, sondern auch Gast und Empfänger einer Leistung. So ist Freundlichkeit mit dem wachsenden Bedarf hiernach in vielen Bereichen Teil der professionellen Rolle geworden.

Wussten Sie: Dass jüngere Menschen Freundlichkeit leichter in ihrer beruflichen Rolle umsetzen können, liegt daran, dass sie in einer Zeit aufgewachsen sind, in denen sich Freundlichkeit bereits in vielen Branchen und Teilbereichen des Lebens als erstrebenswert erwiesen hat. 

Eingezogene Standardisierung von Freundlichkeit

Freundlichkeit ist ein wesentlicher Faktor, um Kunden zu begeistern, für sich zu gewinnen und zurückkehren zu lassen. Das haben in der Vergangenheit viele Unternehmen erkannt. In der Folge ging man dazu über, Freundlichkeitsstrategien zu erarbeiten und im Verhalten zu verankern. Positive Resultate hieraus fließen in der heutigen Zeit wiederum in Standards, die Arbeitgeber für ein kundenorientiertes Verhalten und eine Service Excellene, also eine überdurchschnittliche Servicequalität, voraussetzen. Während es in der Vergangenheit galt, Freundlichkeit als Faktor für Kundenbegeisterung zu identifizieren, setzt die Gegenwart Freundlichkeit bereits als messbare Variable für wirtschaftlichen Erfolg bzw. serviceorientiertes Verhalten ein.

Service Excellence Agentur für Freundlichkeit

Von der Servicewüste des Einzelhandels zur branchenübergreifenden Service Excellence

Ist Freundlichkeit ein Branchenphänomen? Dass Freundlichkeit im Verkauf eine besondere Rolle spielt, ist als Erkenntnis angekommen. Aber wie sieht es z. B. mit Freundlichkeit und Service Excellence in Behörden aus? Vor 20 Jahren widmete sich verstärkt der Einzelhandel diesem Thema, nahm doch die Schlagzahl an Beschwerden über unfreundliches Verhalten zu. Aber auch in anderen Branchen rieselte der Verdacht, dass überdurchschnittliche Servicequalität und wirtschaftlicher Erfolg mit dem Einzug von Freundlichkeit in die Unternehmenskultur zusammenhängen könne. Das haben Freizeitbäder, insbesondere solche mit Sauna- und Gastronomieanschluss, bereits für sich festgestellt. Entscheidend bleibt jedoch auch hier, ob sich Freundlichkeit als selbstverständlich im Verhalten der Mitarbeiter eingestellt hat. In anderen Branchen hingegen scheint das Thema Freundlichkeit gerade mit der Forderung hiernach zu erblühen, so z. B. in der Gesundheitsbranche.

Ein zarter Keim: Freundlichkeit in öffentlichen Einrichtungen

In Einrichtungen und Unternehmen, in denen Freundlichkeit kein wirtschaftlicher Erfolgsfaktor ist, muss sie noch als wichtiges Thema identifiziert werden. Ämter mögen zwar vereinzelt für sich unter Berücksichtigung ihres Images entschieden haben, mehr Freundlichkeit zu leben und in die Strukturen einzubinden, sind jedoch nicht existenziell von der Zufriedenheit der Besucher abhängig. Immerhin muss z. B. das Auto in jedem Fall bei genau dieser Behörde angemeldet werden. Sie sind also noch außerhalb eines Veränderungsdrucks positioniert, der Freundlichkeit vorantreibt.

Branchenübergreifende Freundlichkeit auf interner Ebene 

Auch wenn Freundlichkeit noch nicht in allen Branchen in gleichem Maß angekommen zu sein scheint: Eine freundliche Kultur innerhalb des Unternehmens ist immer ein Erfolgsfaktor. So kann eine freundliche Team- und Meetingkultur wesentlich interne Prozesse, das Betriebsklima oder die Effizienz von Kommunikation optimieren. Und ist die interne Kultur des Unternehmens von authentischem und entgegenkommenden Verhalten geprägt, so wird Freundlichkeit auch von außen wahrgenommen. Das erkennen viele Unternehmen für sich und mit der Arbeit an Ihrer Haltung zu Freundlichkeit verändern sich gleichsam Gesprächsformate wie Teammeetings oder Personalgespräche.

Die aktuellen Hürden unserer Freundlichkeit im Alltag

Noch vor 20 Jahren war Freundlichkeit am Arbeitsplatz ein eher zentralisiertes Thema, nach dem Stimmen erzürnt verlangten, wenn der Stapel an Beschwerden auf dem Tisch unüberschaubar wurde. Mittlerweile umfasst Freundlichkeit am Arbeitsplatz weit mehr: Das gegenseitige Verstehen in der Teamdiskussion, ein zuvorkommendes Telefonat mit dem Kunden, das wertschätzende Personalgespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter oder die freundliche Zurückweisung einer Forderung.

In vielen Momenten im Alltag müssen wir uns entsprechend immer wieder der Aufgabe stellen, uns und andere bewusst wahrzunehmen, respektvoll abzugrenzen und ein gegenseitiges Verstehen anzustreben. Was uns daran hindert? Eingefahrene Routinen, Stress, Zeitdruck und ganz allgemein die Schnelllebigkeit und Dynamik, die unser aktuelles Zeitgeschehen mit sich bringt. Mehr E-Mails statt persönlicher Kontakte, mehr Wettbewerb in der Branche oder die erhöhte Mobilität und damit Wahlfreiheit des Kunden führen dazu, dass wir uns gedanklich Auszeiten nehmen müssen, um uns an unsere Freundlichkeit zu erinnern – sowohl dem anderen als auch uns selbst gegenüber.

  • Mentaler Stress
  • Zeitdruck & Schnelllebigkeit
  • Eingefahrene Routinen
  • Veränderter Mediengebrauch
  • Erhöhter Wettbewerb

 

Freundlichkeit lernen, geht das?

Meine Mitarbeiter und ich, wir wollen Freundlichkeit lernen, aber wie stellen wir das an und wie setzen wir Freundlichkeit im Alltag bewusst ein? Dieser Frage wird sich vielerorts gestellt, dabei lässt sich Freundlichkeit, wenn Sie gelebt statt einmalig ausgeführt werden soll, eben nicht erlernen. Bei Freundlichkeit geht es nicht um Anleitungen, sondern darum, Strategien zu erarbeiten, wie wir unserem Gegenüber wertschätzend und wohlwollend begegnen können. Wird das erreicht, so stellt sich oft ganz automatisch eine freundliche Wirkung ein. Strategien helfen uns in Situationen, in denen es schwerfällt, die Freundlichkeit zu bewahren oder sich ihrer bewusst zu sein. Nachfolgend geben wir Ihnen zwei Tipps für ein an Wertschätzung orientiertes Verhalten bzw. Hinweise, mit denen Sie ihre freundliche Wirkung auf andere reflektieren können.

Tipp: Freundlich Nein sagen

Freundlich Nein sagen Manchmal lässt sich ein „Nein“ im Alltag leider nicht vermeiden, z.B. wenn Ihr Zeitplan die Annahme weiterer Aufgaben ausschließt, der Kunde eine nicht zu bewältigende Forderung stellt oder Sie einem guten Freund dessen Bitte nach Mithilfe beim Umzug ablehnen müssen. In solchen Momenten fällt uns ein klares „Nein“ deshalb besonders schwer, weil unsere eigenen Wünsche und Bedürfnisse mit denen des anderen in Konflikt treten. In der Folge fürchten wir, dass eine Zurückweisung unsere Beziehung gefährdet. Mit der +–+ Regel signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner jedoch, dass er Ihnen nicht gleichgültig ist, gewinnen somit Verständnisse für Ihre Ablehnung und können insgesamt freundlich Nein sagen:

 +   Positiver Einstieg und Verständnis

–   Klares Nein

–   Begründung

+   Alternative, Verständnis

Tipp: Freundlichkeit am Telefon ausstrahlen

Wie kann ich mehr Freundlichkeit am Telefon ausstrahlen? Die Antwort darauf hat viel mit Ihrer Wortwahl, aber auch mit Ihrer Stimme, Intonation, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit und Stimmqualität zu tun. Eine freundliche Wirkung kann sich auf all diesen Ebenen beim Telefonat einstellen. Um sich Freundlichkeit mehr ins Bewusstsein zu holen, empfehlen wir Ihnen:

Wir ziehen nach 20 Jahren Freundlichkeit ein Fazit

Ohne Frage: Freundlichkeit hat sich in den letzten 20 Jahren professionalisiert und ist ein elementarer Teil beruflicher Rollen und Unternehmenskulturen geworden. Während sie sich in der Vergangenheit noch auf einzelne Branchen wie den Einzelhandel fokussierte, zieht sie sich nach und nach durch immer mehr Berufs- und Lebensbereiche. Denn: die Forderung nach wertschätzender Kommunikation auf Augenhöhe wird immer größer und zwar von allen Seiten. Durch die positiven wirtschaftlichen und personellen Erfolge, die Freundlichkeit in der Vergangenheit geschuldet waren, gilt diese inzwischen als ein Must-Have. Immer mehr Unternehmen verlangen von ihren Mitarbeitern ein freundliches Verhalten. Dabei bleibt für viele die Frage im Raum: Und wie geht das? Zukünftig wird dieser Frage mit Sicherheit verstärkt auf den Grund gegangen. Mehr noch: Freundlichkeit wird früher oder später nicht mehr nur ein Erfolgsfaktor sein, an dem sich monetärer Erfolg misst. Ist sie erst in die Grundhaltung einer Gesellschaft aufgenommen, so wird sich gleichfalls der Druck auf das Verhalten von z. B. Ämtern erhöhen. Unsere Vergangenheit hat uns jedenfalls gezeigt, dass die Zukunft in vielen Situationen einen Schwerpunkt auf Freundlichkeit legen wird und legen muss.

Unsere Agentur unterschützt Sie heute wie damals mit Fragen wie:

  • Was bedeutet Freundlichkeit für uns?
  • Wie kann ich Freundlichkeit und Kundenorientierung leben?
  • Wie erreichen wir Service Excellence?
  • Wie kann ich Freundlich Nein sagen?
  • Wie gehe ich freundlich mit Kunden, Patienten, Gästen etc. um?
  • Wie gehe ich freundlich mit mir selbst um?
  • Wie gestalten wir eine freundliche Unternehmenskultur?

Vera Meßler kontaktieren