Schlagwort-Archiv: Kundenkommunikation

Mystery Calling

Mystery Calls – Servicequalität mit Testanrufen auf dem Prüfstand

Kein Mystery Calling ohne Vorbereitung & Auswertung

Während Mystery Monitoring darauf abzielt, einen realen Anruf als dritte Person im Geheimen mitzuverfolgen, nimmt die Testperson bei einem Mystery Call aktiv die Rolle des Kunden und Anrufers ein. Damit der Tester nicht als solcher erkannt wird, werden reale Situationen zum Anlass des Anrufs genommen.

Besprechen Mystery Call  

Unsere Agentur geht vor jedem Mystery Calling in eine aktive Abstimmung mit dem Ihrem Unternehmen, um plausible Anrufsituationen und Antwortreaktionen im Gespräch simulieren zu können.

Ziele Mystery Calling  

In der Vorbereitung legen wir außerdem wesentliche und individuelle Ziele der Mystery Calls fest: Möchten Sie wissen, wie es um Ihre Erreichbarkeit steht? Wie freundlich Ihre Mitarbeiter im Gespräch wirken? Ob festgelegte Unternehmensstandards einheitlich eingehalten werden? Oder wie effektiv Beschwerden angenommen und bearbeitet werden?

Checkliste Auswertung Mystery Calls  

Um die Ziele entsprechend zu validieren, wird am Ende jeder Testungsphase eine Analyse und Auswertung vollzogen. Quantitative und qualitative Kriterien können dabei zum Zuge kommen. Sie können z.B. objektiv anhand von Kennzahlen nachvollziehen, wie lange es gedauert hat, bis ein Anruf angenommen und das Problem bearbeitet wurde.

 

Testanruf-Kriterien für den Service- und Freundlichkeitscheck

Während und im direkten Anschluss der durchgeführten Mystery Calls gilt es, das Telefongespräch nach vorab festgelegten Fragestellungen und Kriterien zu bewerten. Welche das sind, orientiert sich an den entsprechenden Zielen. Für einen Service- und Freundlichkeitscheck können z.B. die folgenden Punkte Berücksichtigung finden:

 
  • Wie wird der Anruf angenommen? (persönliches, Mailbox)
  • Wie lange dauert es, bis der Anruf angenommen wird?
  • Erfolgt ein Rückruf? In welcher Zeitspanne?
  • Ist der Mailboxtext individuell/automatisiert besprochen?
  • Mit welcher Meldeformel wird der Anruf angenommen?
  • Entspricht die Meldeformel dem Unternehmensstandard?
  • Wird der Kunde persönlich angesprochen?
  • Wirkt die Stimme des Angerufenen freundlich?
  • Wie zielführend/lösungsorientiert ist die Gesprächsführung?
  • Wie wird mit Beschwerden & Stress umgegangen?
  • Wie und mit welchen Worten wird der Kunde verabschiedet?
 

 

Verdeckte Mystery Calls bringen praxisorientierte, valide Ergebnisse

Kennen Sie das Beobachterparadoxon von Labov von 1971? Der Sprachwissenschaftler Labov brachte auf den Punkt, wie schwierig es ist beobachten zu wollen, wie Menschen sich verhalten, wenn sie nicht beobachtet werden. Denn sind wir uns erst bewusst, beobachtet und bewertet zu werden, verändert sich (ob bewusst oder unbewusst) unser Verhalten, Daten werden unnatürlich bzw. nicht valide. Verdeckte Anrufe bieten Unternehmen also die Möglichkeit herauszufinden, wie sich ihre Mitarbeiter im unbeobachteten Alltag verhalten und orientieren sich am realen Geschehen.

Wahrer Erfolg entsteht, wenn den Mystery Calls weitere Maßnahmen folgen

Mit der Durchführung und anschließenden Auswertung der Mystery Calls erhalten Sie ein umfassendes Feedback zu Ihrer Kundenorientierung und Kundenfreundlichkeit. Hierbei werden Verbesserungspotenziale und bestehendes, positives Verhalten rückgemeldet.

Im Anschluss an die Auswertung geht es darum, die Gestaltung des Telefonkontakts und die Prozesse, in die dieser eingebunden ist, entsprechend der Testanruf-Ergebnisse weiterzuentwickeln. Das kann in interaktiven Workshops oder unterstützenden Coachings on the Job geschehen. Trainerinnen unserer Agentur feilen nach der Testanruf-Phase an z.B. den Gesprächskompetenzen der Mitarbeiter und geben individuelles Feedback. Dieses Feedback fließt im Anschluss wieder in den Arbeitsalltag. Erfolge oder Hemmnisse können gemeinsam und kontinuierlich mit dem Coach reflektiert werden. Erst im Rahmen solcher iterativen Prozesse, in die Mystery Calls eingebunden sind, werden Qualitätslecks entdeckt und zuverlässig geschlossen.

Autorin dieses Beitrages

Bianca Geurden
Bianca Geurden

 

Sie möchten die Servicequalität Ihrer Anrufe überprüfen, Ihre Prozesse optimieren, herausfinden, wie kundenorientiert Sie am Telefon agieren?

 

  • Rückruf erbeten
  • Kopie an Absender
service körpersprache

Positive Körpersprache in der Kundenkommunikation

Aus diesem Grund fragen Unternehmen regelmäßig nach einem Training für die eigene Körpersprache. Zuletzt haben wir ein Seminar unter dem Dachthema „Freundlicher Umgang mit Kunden“ in Moskau durchgeführt. Ein paar Gedanken während unserer Reise nach Russland möchten wir Ihnen hier in unserem Blogbeitrag vorstellen.

Wie Sie Ihre Körpersprache gestalten, damit sich Kunden wohlfühlen

Körpersprache & Sympathie – Eine Beziehung mit dem Kunden eingehen

Gliederpuppen Körpersprache BeziehungUnsere Körpersprache hat einen wesentlichen Einfluss darauf, inwiefern sich Sympathie und Vertrauen beim Gegenüber einstellen. Merkmale, die gleichfalls eine gesunde Beziehung beschreiben und auf Basis von Ähnlichkeiten hergestellt werden. Anders gesagt: Wenn uns Gesprächspartner ähnlich sind, z.B. eben in der Körpersprache, fühlen wir uns eher verbunden und gehen einen sogenannten Rapport, eine Beziehung, ein. Wir fühlen uns entsprechend sicherer, öffnen uns und tauschen uns wertschätzend miteinander aus. Vielleicht kennen Sie das ja: Ein gut laufendes Date erkennen wir auch daran, dass sich das Paar anfängt, zu spiegeln. Das kann ein gleichzeitiges Wippen mit dem Fuß oder ein beidseitiges Vorbeugen sein.

Mit Blick auf die Kundenkommunikation geht es jedoch nicht darum, den Kunden nachzuahmen und Vertrauen einzuheimsen. Letzteres stellt sich ganz natürlich ein, wenn sich um ein gegenseitiges Verständnis bemüht wird. Trotzdem kann es sinnvoll sein, die Körpersprache von Kunden zu lesen und sich gegebenenfalls ein wenig anzupassen. Sei es in der Sprechgeschwindigkeit oder der Schnelligkeit seiner Gangart. Bereits hierdurch zeigen Sie, dass Sie aufmerksam bei der Sache und beim Gegenüber sind.

Wussten Sie: Den anderen zu spiegeln ist ein neurologisches Grundprinzip. Sogenannte Spiegelneuronen führen dazu, dass wir nachahmen, was andere tun bzw. Menschen intuitiv gekoppelt sind. So kommen wir manchmal fast gar nicht umhin, zu lächeln, wenn der andere lächelt.

Arten der Körpersprache & Möglichkeiten, etwas auszudrücken

  • Mimik
  • Gestik
  • Worte
  • Körperkontakt
  • Distanz
  • Bewegung
  • Körperhaltung
  • Blickkontakt
  • Geruch
  • Stimme

Körpersprache & Aktives Zuhören – Aufmerksamkeit & Verständnis signalisieren

Aktives Zuhören bezeichnet eine Gesprächstechnik, mit der Sie Gespräche positiv gestalten und die zu einem entscheidenden Teil auch über Körpersprache angewendet wird. Ziel beim Aktiven Zuhören ist es, dem anderen mit vollem Einsatz die eigene Aufmerksamkeit zu signalisieren. Auf diesem Wege zeigen Sie, dass Sie Ihren Gesprächspartner und das Gesagte wertschätzen und mit vollem Einsatz verstehen möchten. Hierfür reichen Hörersignale wie „ahja“ und „mhm“ nur selten aus. Ein Zuhören strahlen Sie mit Ihrem Körper aus, indem Sie z.B.:

  • Ihren Gesprächspartner in die Augen schauen – Blickkontakt
  • sich Ihrem Gesprächspartner mit Gesicht & Oberkörper zuwenden
  • Ihrem Gesprächspartner ermunternd zunicken
  • im Gespräch mit einem Lächeln zum Weiterreden ermuntern
  • keine Hektik auslösen durch u.a. Fingertrommeln, Fußwippen
  • bei Unterbrechungen abwarten
  • sich nicht allzu entspannt nach hinten lehnen

 

Zum Aktiven Zuhören zählt darüber hinaus eine zusätzliche Rückspiegelung über Gesprächsinhalte und erlebte Emotionen. Mitarbeiter fördern hierdurch, dass das Vertrauen des Kunden gestärkt und sich dieser mit seinem Anliegen an richtiger Stelle aufgehoben fühlt. Das ist besonders in Situationen von Wert, in denen Beschwerden und Unzufriedenheiten behandelt werden.

Körperhaltung, Mimik, Gestik – Welches nonverbale Verhalten wünscht sich Ihr Kunde?

Das nonverbale Verhalten soll eine positive Wirkung beim Kunden entfalten. Wie konkret dieses konkret aussieht, ist für viele Menschen jedoch eine schwer fassbarbare Frage. Das liegt daran, dass unsere Körpersprache binnen weniger Millisekunden unbewusst wahrgenommen und interpretiert wird. Mit der Kopfstandmethode können wir allerdings einen Zugang zu den Erwartungen des Kunden und dessen Vorstellung von einer positiven Körpersprache gewinnen.

Glaskugel Körpersprache spiegeln

Positive Körpersprache reflektieren mit der Kopfstandmethode

Die Kopfstandmethode können Sie jederzeit auf Ihren eigenen Alltag übertragen. Mit ihr lassen sich Themen aus einer neuen Perspektive betrachten und die eigene Reflexion wird in Gang gesetzt. Stellen Sie sich zunächst eine Situation vor, in der Sie selbst Kunde sind oder waren. Ein Beispiel hierfür wäre der Anruf bei einer Telefonhotline, ein Besuch im Schwimmbad, beim Friseur oder Ihrer Lieblingsboutique. Anschließend stellen Sie sich der Frage:

Was sind Dinge, die Sie am Verhalten von Verkäufern/Servicemitarbeitern richtig geärgert hat? Was konnten Sie beobachten, was Sie am Gegenüber und seiner Körpersprache genervt hat?

 

Häufig finden sich hier ganz ähnliche Wahrnehmungen. Beispielsweise, wenn beim Eintreten in ein Geschäft nicht der Blickkontakt aufgenommen, sich dem Kunden für ein Gespräch nicht vollständig zugewandt wurde oder Mitarbeiter ihre Besucher von hinten ansprachen. Sie werden hier Ihre ganz eigenen Erfahrungen und Antworten finden. Im Anschluss geht es darum, sich zu fragen:

Was wünschen Sie sich stattdessen? Wie hätten die Situation und das Verhalten aussehen können? Und mache ich das, was ich in der Körpersprache gut fände, selbst gut?

 

Mit Sicherheit haben Sie eine Idee, was Sie am Verhalten von Servicemitarbeitern gerne stattdessen gesehen hätten. Vielleicht ein breiteres Lächeln? Ein offener Blick? Eine Ansprache von der Seite statt von hinten? Mehr Distanz? Gehen Sie hierbei möglichst detailliert vor – Führen Sie sich Gesichtszüge, die Haltung von Armen, Beinen, Schultern und Händen sowie die Raumpositionen genau vor Augen. Überlegen Sie auch, was Sie selbst in Ihrem Alltag daran hindern könnte, dieses körpersprachliche Verhalten einzunehmen z. B.  Zeitdruck oder Nervosität. 

Kunden & Körpersprache lesen – Geht das überhaupt?

Körpersprache lesen, d.h. zu wissen, was Körperhaltung, Gestik und Mimik konkret über den anderen verraten und bedeuten, könnte so hilfreich sein. Immerhin könnten Sie dann die Gefühlslage, das Interesse oder die Verärgerung Ihrer Kunden auf Anhieb erkennen. Auf der anderen Seite möchten Sie vermutlich auch, dass Kunden Ihr Verhalten als freundlich und aufgeschlossen wahrnehmen. 

Tatsächlich suggerieren einige Ratgeber, dass körpersprachliche Signale klar gedeutet werden können. So können verschränkte Arme eine klassische Abwehrhaltung zum Ausdruck bringen, Hände in den Hosentaschen Unsicherheit. Um Körpersprache zu verstehen, reicht es jedoch nicht, einzig die Geste als solche zu betrachten. Denn der situative Kontext spielt immer auch eine entscheidende Rolle bei der Interpretation körpersprachlichen Verhaltens. Wer die Hände hinter dem Rücken verschränkt, kann in Kombination mit ernsten Gesichtszügen dominant und überwachend wirken. In der Funktion als Kellner mit einem freundlichen Lächeln hingegen als sehr höflich und aufmerksam.

Lächeln oder nicht lächeln? – Personelle & kulturelle Unterschiede in der Körpersprache

Körpersprache manifestiert sich nicht in der gleichen Art und Weise bei Menschen, sondern weist persönliche und kulturelle Unterschiede auf. Aus unserem Training in Moskau nehmen wir mit, dass insbesondere das Lächeln hier äußerst kulturell geprägt ist. So scheint in Russland dahingehend eine Tendenz, im Kundenkontakt von der Mimik neutraler und weniger lächelnd aufzutreten als deutsche Kollegen. In der Kundenkommunikation ist das jedoch erst dann ein Nachteil, wenn die Erwartungshaltung von Kunden zu einem Lächeln tendiert.Aber nicht nur der kulturelle Rahmen prägt unser nonverbales Verhalten, sondern auch, und nicht losgelöst hiervon, unsere Persönlichkeit. Für den einen ist ein breites Lächeln eine Selbstverständlichkeit, für den anderen eine Herausforderung. Wichtig ist und bleibt: Authentizität. Schließlich wird selbst das gut gemeinteste Lächeln herausfordern, wenn Sie sich eigentlich noch in dem Moment vom Stau auf der Autobahn gestresst fühlen oder es Teamkonflikte gibt.

Ein Lächeln spüren: Wenn Ihnen Lächeln schwerfällt, dann vermutlich deshalb, weil Ihnen auch just nicht nach einem zu Mute ist. Sie können jedoch Ihr Gehirn auf gute Laune einstellen, indem Sie – für sich alleine – ca. 1 Minute lächeln. Ihre Lachmuskeln senden dann an Ihr Gehirn ein klares, positives Signal. Endorphine werden ausgeschüttet, das Stresshormon Adrenalin gesenkt. In einer entspannteren Stimmung wird es Ihnen nun auch leichter fallen, authentisch zu lächeln.

Sie möchten individuell zum Thema Positive Körpersprache beraten werden?