Aus diesem Grund fragen Unternehmen regelmäßig nach einem Training für die eigene Körpersprache. Zuletzt haben wir ein Seminar unter dem Dachthema „Freundlicher Umgang mit Kunden“ in Moskau durchgeführt. Ein paar Gedanken während unserer Reise nach Russland möchten wir Ihnen hier in unserem Blogbeitrag vorstellen.
Wie Sie Ihre Körpersprache gestalten, damit sich Kunden wohlfühlen
- Positive Körpersprache und Sympathie
- Arten der Körpersprache
- Positive Körpersprache & Aktives Zuhören
- Positive Körpersprache reflektieren
- Körpersprache lesen?
- Kulturelle Unterschiede in der Körpersprache
Körpersprache & Sympathie – Eine Beziehung mit dem Kunden eingehen
Unsere Körpersprache hat einen wesentlichen Einfluss darauf, inwiefern sich Sympathie und Vertrauen beim Gegenüber einstellen. Merkmale, die gleichfalls eine gesunde Beziehung beschreiben und auf Basis von Ähnlichkeiten hergestellt werden. Anders gesagt: Wenn uns Gesprächspartner ähnlich sind, z.B. eben in der Körpersprache, fühlen wir uns eher verbunden und gehen einen sogenannten Rapport, eine Beziehung, ein. Wir fühlen uns entsprechend sicherer, öffnen uns und tauschen uns wertschätzend miteinander aus. Vielleicht kennen Sie das ja: Ein gut laufendes Date erkennen wir auch daran, dass sich das Paar anfängt, zu spiegeln. Das kann ein gleichzeitiges Wippen mit dem Fuß oder ein beidseitiges Vorbeugen sein.
Mit Blick auf die Kundenkommunikation geht es jedoch nicht darum, den Kunden nachzuahmen und Vertrauen einzuheimsen. Letzteres stellt sich ganz natürlich ein, wenn sich um ein gegenseitiges Verständnis bemüht wird. Trotzdem kann es sinnvoll sein, die Körpersprache von Kunden zu lesen und sich gegebenenfalls ein wenig anzupassen. Sei es in der Sprechgeschwindigkeit oder der Schnelligkeit seiner Gangart. Bereits hierdurch zeigen Sie, dass Sie aufmerksam bei der Sache und beim Gegenüber sind.
Wussten Sie: Den anderen zu spiegeln ist ein neurologisches Grundprinzip. Sogenannte Spiegelneuronen führen dazu, dass wir nachahmen, was andere tun bzw. Menschen intuitiv gekoppelt sind. So kommen wir manchmal fast gar nicht umhin, zu lächeln, wenn der andere lächelt.
Arten der Körpersprache & Möglichkeiten, etwas auszudrücken
- Mimik
- Gestik
- Worte
- Körperkontakt
- Distanz
- Bewegung
- Körperhaltung
- Blickkontakt
- Geruch
- Stimme
Körpersprache & Aktives Zuhören – Aufmerksamkeit & Verständnis signalisieren
Aktives Zuhören bezeichnet eine Gesprächstechnik, mit der Sie Gespräche positiv gestalten und die zu einem entscheidenden Teil auch über Körpersprache angewendet wird. Ziel beim Aktiven Zuhören ist es, dem anderen mit vollem Einsatz die eigene Aufmerksamkeit zu signalisieren. Auf diesem Wege zeigen Sie, dass Sie Ihren Gesprächspartner und das Gesagte wertschätzen und mit vollem Einsatz verstehen möchten. Hierfür reichen Hörersignale wie „ahja“ und „mhm“ nur selten aus. Ein Zuhören strahlen Sie mit Ihrem Körper aus, indem Sie z.B.:
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Zum Aktiven Zuhören zählt darüber hinaus eine zusätzliche Rückspiegelung über Gesprächsinhalte und erlebte Emotionen. Mitarbeiter fördern hierdurch, dass das Vertrauen des Kunden gestärkt und sich dieser mit seinem Anliegen an richtiger Stelle aufgehoben fühlt. Das ist besonders in Situationen von Wert, in denen Beschwerden und Unzufriedenheiten behandelt werden.
Körperhaltung, Mimik, Gestik – Welches nonverbale Verhalten wünscht sich Ihr Kunde?
Das nonverbale Verhalten soll eine positive Wirkung beim Kunden entfalten. Wie konkret dieses konkret aussieht, ist für viele Menschen jedoch eine schwer fassbarbare Frage. Das liegt daran, dass unsere Körpersprache binnen weniger Millisekunden unbewusst wahrgenommen und interpretiert wird. Mit der Kopfstandmethode können wir allerdings einen Zugang zu den Erwartungen des Kunden und dessen Vorstellung von einer positiven Körpersprache gewinnen.
Positive Körpersprache reflektieren mit der Kopfstandmethode
Die Kopfstandmethode können Sie jederzeit auf Ihren eigenen Alltag übertragen. Mit ihr lassen sich Themen aus einer neuen Perspektive betrachten und die eigene Reflexion wird in Gang gesetzt. Stellen Sie sich zunächst eine Situation vor, in der Sie selbst Kunde sind oder waren. Ein Beispiel hierfür wäre der Anruf bei einer Telefonhotline, ein Besuch im Schwimmbad, beim Friseur oder Ihrer Lieblingsboutique. Anschließend stellen Sie sich der Frage:
| Was sind Dinge, die Sie am Verhalten von Verkäufern/Servicemitarbeitern richtig geärgert hat? Was konnten Sie beobachten, was Sie am Gegenüber und seiner Körpersprache genervt hat? |
Häufig finden sich hier ganz ähnliche Wahrnehmungen. Beispielsweise, wenn beim Eintreten in ein Geschäft nicht der Blickkontakt aufgenommen, sich dem Kunden für ein Gespräch nicht vollständig zugewandt wurde oder Mitarbeiter ihre Besucher von hinten ansprachen. Sie werden hier Ihre ganz eigenen Erfahrungen und Antworten finden. Im Anschluss geht es darum, sich zu fragen:
| Was wünschen Sie sich stattdessen? Wie hätten die Situation und das Verhalten aussehen können? Und mache ich das, was ich in der Körpersprache gut fände, selbst gut? |
Mit Sicherheit haben Sie eine Idee, was Sie am Verhalten von Servicemitarbeitern gerne stattdessen gesehen hätten. Vielleicht ein breiteres Lächeln? Ein offener Blick? Eine Ansprache von der Seite statt von hinten? Mehr Distanz? Gehen Sie hierbei möglichst detailliert vor – Führen Sie sich Gesichtszüge, die Haltung von Armen, Beinen, Schultern und Händen sowie die Raumpositionen genau vor Augen. Überlegen Sie auch, was Sie selbst in Ihrem Alltag daran hindern könnte, dieses körpersprachliche Verhalten einzunehmen z. B. Zeitdruck oder Nervosität.
Kunden & Körpersprache lesen – Geht das überhaupt?
Körpersprache lesen, d.h. zu wissen, was Körperhaltung, Gestik und Mimik konkret über den anderen verraten und bedeuten, könnte so hilfreich sein. Immerhin könnten Sie dann die Gefühlslage, das Interesse oder die Verärgerung Ihrer Kunden auf Anhieb erkennen. Auf der anderen Seite möchten Sie vermutlich auch, dass Kunden Ihr Verhalten als freundlich und aufgeschlossen wahrnehmen.
Tatsächlich suggerieren einige Ratgeber, dass körpersprachliche Signale klar gedeutet werden können. So können verschränkte Arme eine klassische Abwehrhaltung zum Ausdruck bringen, Hände in den Hosentaschen Unsicherheit. Um Körpersprache zu verstehen, reicht es jedoch nicht, einzig die Geste als solche zu betrachten. Denn der situative Kontext spielt immer auch eine entscheidende Rolle bei der Interpretation körpersprachlichen Verhaltens. Wer die Hände hinter dem Rücken verschränkt, kann in Kombination mit ernsten Gesichtszügen dominant und überwachend wirken. In der Funktion als Kellner mit einem freundlichen Lächeln hingegen als sehr höflich und aufmerksam.
Lächeln oder nicht lächeln? – Personelle & kulturelle Unterschiede in der Körpersprache
Körpersprache manifestiert sich nicht in der gleichen Art und Weise bei Menschen, sondern weist persönliche und kulturelle Unterschiede auf. Aus unserem Training in Moskau nehmen wir mit, dass insbesondere das Lächeln hier äußerst kulturell geprägt ist. So scheint in Russland dahingehend eine Tendenz, im Kundenkontakt von der Mimik neutraler und weniger lächelnd aufzutreten als deutsche Kollegen. In der Kundenkommunikation ist das jedoch erst dann ein Nachteil, wenn die Erwartungshaltung von Kunden zu einem Lächeln tendiert.Aber nicht nur der kulturelle Rahmen prägt unser nonverbales Verhalten, sondern auch, und nicht losgelöst hiervon, unsere Persönlichkeit. Für den einen ist ein breites Lächeln eine Selbstverständlichkeit, für den anderen eine Herausforderung. Wichtig ist und bleibt: Authentizität. Schließlich wird selbst das gut gemeinteste Lächeln herausfordern, wenn Sie sich eigentlich noch in dem Moment vom Stau auf der Autobahn gestresst fühlen oder es Teamkonflikte gibt.
Ein Lächeln spüren: Wenn Ihnen Lächeln schwerfällt, dann vermutlich deshalb, weil Ihnen auch just nicht nach einem zu Mute ist. Sie können jedoch Ihr Gehirn auf gute Laune einstellen, indem Sie – für sich alleine – ca. 1 Minute lächeln. Ihre Lachmuskeln senden dann an Ihr Gehirn ein klares, positives Signal. Endorphine werden ausgeschüttet, das Stresshormon Adrenalin gesenkt. In einer entspannteren Stimmung wird es Ihnen nun auch leichter fallen, authentisch zu lächeln.
