Erzwun­ge­ne Freund­lich­keit ist nicht glaubwürdig

Köln. Freund­lich­keit spielt im Umgang mit Kun­den eine ganz wich­ti­ge Rol­le. Doch der Kun­de will ernst genom­men wer­den – und spürt schnell, ob eine Fra­ge oder eine Aus­sa­ge wirk­lich auf­rich­tig ist. „Kom­men Sie bald wie­der“ oder „Dan­ke für Ihren Ein­kauf“ — sol­che und ähn­li­che stan­dar­di­sier­te Phra­sen ver­ste­hen vie­le unter Freund­lich­keit und hof­fen auf posi­ti­ve Aus­wir­kun­gen. Aber oft trifft das Gegen­teil zu, denn Kun­den füh­len sich genervt und mer­ken die Absicht. Das ist die Erfah­rung der Köl­ner Agen­tur für Freund­lich­keit, die mit ihrem acht­köp­fi­gen Team seit über 15 Jah­ren das The­ma Freund­lich­keit in die Unter­neh­mens­kul­tu­ren implementiert.

Freund­lich­keit in Unter­neh­men ist von gro­ßer Wich­tig­keit. Die Aus­wir­kun­gen haben Ein­fluss auf die gesam­te Unter­neh­mens­hier­ar­chie. Aber nur dann, wenn es sich um ech­te, ernst gemein­te Freund­lich­keit han­delt, nie­mals um auf­ge­setz­te“, macht Tan­ja Baum deut­lich. Sie ist Grün­de­rin und Inha­be­rin der Köl­ner Agen­tur für Freund­lich­keit. Sie und ihr Team ken­nen die Ent­wick­lun­gen und Trends in Sachen Freund­lich­keit aus ihrer lang­jäh­ri­gen Erfah­rung genau.

Im Den­ken vie­ler Unter­neh­men hat sich ein Wan­del erge­ben. „Ser­vice-Offen­si­ve“ ist einer der heu­te viel zitier­ten Begrif­fe. Aber mehr Freund­lich­keit im Unter­neh­men ist nicht so ein­fach umzu­set­zen, wie vie­le mei­nen. „Es ist nicht damit getan, eini­ge ver­meint­lich freund­li­che Rede­wen­dun­gen aus­wen­dig ler­nen zu las­sen. Es geht um geleb­te Freund­lich­keit – intern wie extern – im Unter­neh­men. Nach unse­rer Erfah­rung wird Freund­lich­keit näm­lich nur dann authen­tisch wahr­ge­nom­men, wenn sie auch in der inter­nen Zusam­men­ar­beit umge­setzt und emp­fun­den wird“, so Mela­nie Klaes, eine der Mit­ar­bei­te­rin­nen der Agen­tur für Freund­lich­keit. „Ist sie nur auf­ge­setzt, steigt die Unzu­frie­den­heit bei den Ange­stell­ten. Das mer­ken die Kun­den, die sich viel­leicht sogar beschwe­ren – was für den Mit­ar­bei­ter nur noch demo­ti­vie­ren­der ist.“

Tan­ja Baum und ihr Team zei­gen in ihrer Arbeit zunächst auf, wel­che Wer­te hin­ter dem Begriff „Freund­lich­keit“ ste­hen – und wie die­se das Unter­neh­men beein­flus­sen. „Wer als Ver­käu­fer dem Kun­den auf­rich­tig freund­lich gegen­über tritt, wird in der Regel auch Freund­lich­keit ern­ten. Das ent­spannt die Situa­ti­on, der Ver­käu­fer kann fach­li­che Argu­men­te bes­ser ver­mit­teln, der Kun­de ist mehr bereit, die­se auf­zu­neh­men“, ver­an­schau­licht die Köl­ne­rin. „Das kann man nicht nur ler­nen, das soll­te man sogar regel­mä­ßig trai­nie­ren“, lächelt sie. Dar­um ist neben der Bera­tung das Trai­ning und Coa­ching gro­ßer Bestand­teil ihrer Auf­ga­ben bei der Instal­la­ti­on von Freund­lich­keit in Deutsch­lands Unternehmen.