
Mit großem Elan, dem nötigen Fingerspitzengefühl und aus einem reichen Erfahrungsschatz heraus, führt Frau Schog von der Agentur für Freundlichkeit seit langem durch die einjährigen Traineeprogramme der SBK. Hier bekommen junge Pflegefachkräfte das Rüstzeug, um sich zu einer guten Führungspersönlichkeit weiterentwickeln zu können… Die Teilnehmenden sind rundum zufrieden.
Medizinische Versorgung & Pflege im Spannungsfeld von Mensch und Zeit
Die Zeit ist knapp und alle haben ein Bedürfnis nach Anerkennung und Wertschätzung – Patientinnen und Patienten, Angehörige und Mitarbeitende.
Seit Gründung der Agentur 1999 entwickeln wir gemeinsam mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Gesundheitswesen Strategien für die Arbeit in diesem Spannungsfeld. Krankenhäuser, Altenpflegeeinrichtungen, Rehakliniken sowie Sanitätshäuser und Apotheken gehören zu unseren Kunden.
Alle Mitarbeitenden – aus der Pflege, dem medizinischen Bereich, der Verwaltung und der Disposition – haben gemein, dass sie mit immer knapperen Ressourcen Menschen in besonders schwierigen Situationen mit Herz und Hand versorgen und behandeln. Dies bedeutet für viele zunehmend eine besondere Belastungssituation.
Hier gilt es rechtzeitig etwas entgegen zu setzen und die MitarbeiterInnen gezielt zu unterstützen – für das Wohl und die Gesundheit der Patientinnen und Patienten UND der Mitarbeitenden.

Wir bieten Ihnen mit unserer Erfahrung und eigener Wertschätzung für Ihre Arbeit Hilfestellungen, für diese Herausforderung einen guten, gesunden Umgang zu finden und sich dabei nicht selbst zu verlieren. Gemeinsam erarbeiten wir mit Ihnen Strategien und konkrete Maßnahmen diejenigen Dinge zu ändern, die im Rahmen Ihrer Möglichkeiten liegen. Für die Dinge, die sich nicht, nicht sofort oder nicht durch Sie selbst ändern lassen, ist unter Umständen ein konstruktiverer Umgang sinnvoll. Auch hier unterstützen wir Sie aktiv, einen neuen, guten Weg zu finden.
Nachfolgend finden Sie einzelne zentrale Themen und Beispiele aus diesem Umfeld, die uns bei unseren Kunden immer wieder begegnen.
- Einzelne zentrale Themen und Beispiele
- Schnittstellen-Kommunikation im Krankenhaus
- Die zentrale Frage: „Wer muss mit wem sprechen, damit eine Lösung in Sicht kommt?“
- Die Patientenaufnahme
- Beispiel „Frostige Stimmung in der Notaufnahme / Ambulanz“
- Führungsnachwuchs in der Altenpflege
Einzelne zentrale Themen und Beispiele
Schnittstellen-Kommunikation im Krankenhaus
Eine gut funktionierende Kommunikation zwischen wichtigen Schnittstellen im Krankenhaus, wie z.B. zwischen den Stationen und Fachabteilungen wie Aufnahme, OP, Radiologie, etc. ist für einen rundum zufriedenstellenden Ablauf von ganz entscheidender Bedeutung. Fehlende, zu späte oder falsche Informationen führen schnell zu unnötigen Wartezeiten, Überlastungssituationen, Frustrationen etc., was sich wiederum schnell negativ auf die Art der Kommunikation mit Patientinnen und Patienten, Angehörigen sowie Kolleginnen und Kollegen auswirkt.
Ein Beispiel
Die Radiologie ist in einem schönen Neubau untergebracht. Die Räumlichkeiten sind hell und freundlich. Im Wartebereich ist Platz für ein Bett sowie zwei bis drei Rollstühle.
Doch leider stehen dort regelmäßig drei Betten und fünf bis sechs Rollstühle. Wenn die MitarbeiterInnen dort vorbei gehen, beschleunigt sich ihr Schritt, der Blick ist auf den Boden gerichtet und alle hoffen nicht angesprochen zu werden.
Die leitende MTRA ist ratlos: „Der Hol- und Bring- Dienst bringt immer mehr PatientInnen. Da fragt keiner, ob wir noch Platz haben. Keine Ahnung warum das immer wieder passiert. Ich sag immer, die sollen vorher anrufen, aber da sind auch immer neue Leute. Die einzigen die anrufen sind die Stationen; und das nur, um sich zu beschweren, dass die PatientInnen nicht rechtzeitig zurück auf die Station kommen. Dabei sollte mit dem Neubau doch alles besser werden.“
Es entsteht eine Abwärtsspirale in der sich sowohl Mitarbeitende als auch PatientInnen immer unwohler fühlen und Frustrationen entstehen. Alle sind genervt und schieben die Schuld für die langen Wartezeiten gegenseitig hin und her. Es entsteht ein Automatismus: Sobald ein neuer Patient kommt, wird die Kommunikation auf eine Minimum beschränkt. Auch auf die KollegInnen vom Hol- und Bring-Dienst wird zunehmend mit Ablehnung reagiert. Die Stimmung wird immer schlechter und bald kann keiner mehr genau sagen, wie es eigentlich dazu kam.
Die zentrale Frage: „Wer muss mit wem sprechen, damit eine Lösung in Sicht kommt?“

Wir finden gemeinsam mit Ihnen das „lose Ende des Wollknäuels“ und helfen es zu entwirren.
Als Kommunikationsexperten finden wir die entscheidenden Schnittstellen in der Kommunikationskette und bringen die Menschen miteinander in Kontakt, die gemeinsam eine Lösung herbeiführen können. Wir analysieren die Situation vor Ort genau und erarbeiten dann mit den Betroffenen in Workshops Lösungen. So wird die Stimmung für die Mitarbeitenden, PatientInnen und Angehörigen deutlich verbessert und die Effektivität der Arbeit gesteigert.
Zusätzlich kann es sinnvoll sein die Mitarbeitenden dazu zu befähigen, die Kommunikation mit PatientInnen, Angehörigen sowie KollegInnen auch in solch unangenehmen Situationen freundlich zu gestalten. Hierzu bieten sich Seminare oder Coachings on the Job an.

Das „Train the Trainer Programm“ hat mir sehr geholfen, die Themen Freundlichkeit, Umgang untereinander sowie mit unseren Patienten zu reflektieren und nun anderen für schwierige Situationen Hilfestellung leisten zu können. Gerade der Austausch mit Kollegen aus verschiedenen Berufsgruppen ist hierbei sehr hilfreich und schafft viel Verständnis. Durch eine engmaschige Betreuung haben wir ein auf unsere Bedürfnisse passendes Konzept zum Thema „Wertschätzende Kommunikation“ erhalten.
Die Patientenaufnahme
Erstkontakte in einem hochfrequentierten Bereich
Am Empfang oder in der Patientenaufnahme entsteht häufig der erste Kontakt. Patientinnen und Patienten sind orientierungslos, sehr aufgeregt oder sogar verängstigt z.B. aufgrund der Einweisung ins Krankenhaus. Hier gilt es jeden freundlich zu empfangen, mit seinen Sorgen und Bedürfnissen ernst zu nehmen und oft gleichzeitig administrative Aufgaben zu erledigen. Häufig kommt zudem alles geballt: Mehrere Menschen stehen oder warten am Empfang, das Telefon klingelt und es werden Fragen gestellt, die nicht immer beantwortet werden können oder dürfen.
Beispiel „Frostige Stimmung in der Notaufnahme / Ambulanz“

Kennen Sie diese Beschwerden von PatientInnen?
„Die Wartezeiten sind zu lang!“ – „Niemand hat mich beachtet.“ – „Die Frau an der Aufnahme war unfreundlich!“ – „Und als ich endlich dran war, konnte der Arzt mir auch nicht helfen.“
Das steckt oft dahinter: Gerade in Ambulanzen und Notfallzentren ist das Stresslevel aller Beteiligten oft besonders hoch. Viele PatientInnen befinden sich in einer für sie besonders ungewohnten und schwierigen Situation und wollen einfach schnelle Hilfe. In dieser Situation haben viele PatientInnen und deren Angehörige oft deutlich weniger Verständnis z. B. für längere Wartezeiten.
So entsteht bei den Mitarbeitenden oft das Gefühl sich schützen oder verteidigen zu müssen. PatientInnen werden als unverschämt und fordernd empfunden und die Stimmung während der langen Wartezeiten heizt sich auf. Viele Mitarbeitende reagieren herauf mit emotionaler Kälte. Dies führt leider dazu, dass dann JEDEM mit viel Distanz und Misstrauen begegnet wird. So verärgert man dann auch diejenigen Personen, die in erster Linie ein medizinisches Problem haben – jetzt haben sie auch ein emotionales!
Welche Wege gibt es aus diesem Teufelskreis?
Was kann man tun, um klare Grenzen zu setzen und gleichzeitig freundlich zu bleiben? Wie kann ich aktiv dafür sorgen, dass der Arbeitstag oder die Nacht in der Ambulanz für alle etwas entspannter verläuft?
Wir erarbeiten mit den betroffenen MitarbeiterInnen Kommunikationsstrategien, die es ihnen ermöglichen freundlich, offen und wertschätzend auf PatientInnen und deren Angehörige zuzugehen und im richtigen Moment klare Grenzen zu setzen. Wir befähigen die Menschen dazu, die Stimmung selbst positiv zu gestalten, statt Opfer der Unfreundlichkeit der anderen zu werden.
Ein weiteres Puzzleteil für einen entspannteren Alltag in einem so hoch frequentierten Bereich ist der Umgang mit dem eigenen Ärger. Auch hierfür trainieren wir mit MitarbeiterInnen handfeste Strategien für die tägliche Anwendung.
Einen positiven Einfluss auf das Verhalten der Mitarbeitenden zu nehmen ist ein guter Ansatz. Eine weitere Möglichkeit ist es zudem das Thema umfassender anzugehen, indem wir hemmende und förderliche Faktoren für das erwünschte Verhalten in den Rahmenbedingungen und Abläufen identifizieren. Im Anschluss werden die Ergebnisse mit Entscheidern analysiert und gemeinsam Lösungsansätze für Veränderungen erarbeitet.
Führungsnachwuchs in der Altenpflege
„Wenn das Wasser zu kalt zum Schwimmen ist.“
In der Altenpflege herrscht Fachkräftemangel. Kommt es dann noch zu der Frage, wer eine Leitungsfunktion übernimmt wird nicht selten der „Schubs ins kalte Wasser“ gegeben. Aus Mangel an Fachkräften mit Führungserfahrung wird die Aufgabe schnell „mal so eben“ einer guten Fachkraft, der man es irgendwie zutraut, übertragen.
Hier kommt es immer wieder dazu, dass gute MitarbeiterInnen „verbrannt“ werden. Die Aufgabe ist schwerer als gedacht, es gibt wenig Unterstützung und die ehemaligen KollegInnen stellen große Ansprüche.
Oft geben dann die MitarbeiterInnen auf und wechseln sogar den Bereich oder das Unternehmen, weil das Gefühl versagt zu haben zu hemmend ist.
Ein „Trainee-Jahr“ – Standortbestimmung und individuelle Karriereentwicklung
Wie kann man jedoch der oben beschriebenen Situation vorbeugen?
Über ein fundiertes Traineeprogramm für Führungsnachwuchskräfte mit Seminaren, Coachings on the Job, Betreuung durch Mentoren, Reflexionstreffen etc. können Sie sich als Unternehmen und natürlich die Fachkräfte selbst intensiv mit der Frage auseinandersetzen, ob eine Führungsrolle jeweils überhaupt passend ist.
Die Fachkräfte haben die Möglichkeit, sich aktiv mit ihrer beruflichen Situation und möglichen Karriereentwicklung auseinanderzusetzen. Wo stehe ich aktuell? Was bedeutet es für mich persönlich, Führungsverantwortung zu übernehmen? Was kommt auf mich als Führungskraft konkret zu? Wohin möchte ich mich beruflich entwickeln? Was passt zu mir? Gleichzeitig können sie bereits neue Kompetenzen für die Übernahme einer Führungsrolle gezielt aufbauen.

Sie als Unternehmen wiederum erhalten in diesem Prozess die Chance zu sehen, wie sich die einzelnen Trainees entwickeln und wen sie sich für zukünftige Führungspositionen vorstellen zu können.
Auch wenn sich Trainees anschließend dazu entscheiden, keine Führungsposition zu übernehmen, so wird aus ihnen mit Sicherheit eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter mit mehr Verständnis für Führungsaufgaben und mehr Know-how über die Prozesse in ihrer Gesamtheit. Das heißt auch für diese Fachkräfte ist ein Traineeprogramm in jedem Fall ein wertvoller Prozess, sowohl für sie selbst als auch für das Unternehmen.

Mit großem Elan, dem nötigen Fingerspitzengefühl und aus einem reichen Erfahrungsschatz heraus, führt Frau Schog von der Agentur für Freundlichkeit seit langem durch die einjährigen Traineeprogramme der SBK. Hier bekommen junge Pflegefachkräfte das Rüstzeug, um sich zu einer guten Führungspersönlichkeit weiterentwickeln zu können… Die Teilnehmenden sind rundum zufrieden.
Sie möchten mehr zum Thema “Krankenhaus und Pflege” erfahren?
In unserem Blogbeitrag “Organisationsentwicklung in der Sozialwirtschaft” finden Sie einen Praxiseinblick in einen von uns begleiteten Changeprozess.
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