Service Excellence in Unternehmen etablieren
Kundenorientiertes Verhalten überzeugend einsetzen und damit Kundenbedürfnisse übertreffen
Service Excellence bedeutet, die Kundschaft nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihre Erwartungen signifikant zu übertreffen. Gut ist oft nicht gut genug – um sich am Markt erfolgreich zu etablieren, hilft eine Superkraft: Kundinnen und Kunden begeistern zu können.
Dies erfordert von Ihren Mitarbeiter*innen mehr als nur gute Kenntnisse des eigenen Angebots. Notwendige Voraussetzung ist eine unternehmensübergreifende Denk- und Handlungsweise, dazu die Kenntnis der tatsächlichen Kundenbedürfnisse und ‑erwartungen. Kurz: ein vertieftes Interesse an Ihren Kund*innen. Dies gelingt einerseits durch eine systematische und individuelle Erfassung der Kundenbedürfnisse und speziellen Anforderungen, andererseits durch die Auseinandersetzung und Weiterarbeit mit diesen Rückmeldungen.
„Moments of Truth“ optimal nutzen
Service Excellence entscheidet sich in überzeugenden Interaktionen mit Kund*innen, in den sogenannten „Moments of Truth“. Das sind die Momente, in denen sich die Qualität der Kundenbeziehung entscheidet. Solch ein Moment kann zum Beispiel dann gegeben sein, wenn die Kundschaft Ihr Firmengebäude betritt oder ein Telefonat mit einer Fachabteilung führt. Gemeinsam mit Ihnen identifizieren und analysieren wir Ihre „Moments of Truth“, lokalisieren Schwachstellen und Optimierungspotenziale. Hierauf aufbauend erarbeiten wir zielgenaue Methoden und Instrumente, mit denen Sie die Service Excellence in Ihrem Unternehmen dauerhaft steigern können. Die Excellence-Verantwortung liegt im gesamten Unternehmen und betrifft auch die internen Kunden. Denn es ist nicht möglich, dass nur der Vertrieb oder die Servicemitarbeitenden in der Verantwortung stehen, Kund*innen zu begeistern, dies muss Aufgabe aller Unternehmensbereiche bis hin zur Geschäftsleitung sein. Dadurch wird die Entwicklung und Förderung des Dienstleistungsgedankens zur permanenten Aufgabe und exzellente Servicequalität zum internen Standard in Ihrem Unternehmen.
Gestärkte, selbstbewusste Mitarbeitende, die Ihre Kundschaft und die eigenen Leistungen gut kennen, sind dabei das Ziel: denn Service Excellence ist nicht zu verwechseln mit Duckmäusertum. Auch wenn dies manchmal befürchtet wird: Sie werden nicht zum Spielball der Kunden, sondern schaffen eine partnerschaftliche, lösungsorientierte Zusammenarbeit.
Ihr Nutzen
- Langfristige Implementierung einer exzellenten Servicequalität als interner Standard
- Nachhaltige Verbesserung der Qualität Ihrer Beziehungen zu Ihren Kund*innen
- Verinnerlichung und Leben des Dienstleistungsgedankens durch alle Mitarbeiter*innen als permanente Aufgabe
5 Merkmale von Communication Excellence aus der Praxis finden Sie hier im Blog zum Nachlesen.
Service Excellence ist für Sie eine Haltung und ein Prozess, den Sie gern aktiv gestalten wollen? Sie haben erkannt, dass Ihr Unternehmen Kundenorientierung in einer Beziehung auf Augenhöhe umsetzen will?
Dann lassen Sie es uns gemeinsam anpacken. Vera Meßler freut sich über Ihre Nachricht und bespricht mit Ihnen die weiteren Schritte auf Ihrem Weg zu Service Excellence!
