Durch kun­den­ori­en­tier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on Kon­flik­te lösen — ziel­ge­rich­tet und auf Augenhöhe

Das Fin­den von Kon­flikt­lö­sun­gen ist in der kun­den­ori­en­tier­ten Kom­mu­ni­ka­ti­on eine uner­läss­li­che Auf­ga­be: Stress­si­tua­tio­nen und Aus­ein­an­der­set­zun­gen erschwe­ren es vie­len Mit­ar­bei­tern, im Umgang mit Kund*innen freund­lich und ser­vice­ori­en­tiert zu blei­ben. Nur wer schwie­ri­ge Situa­tio­nen und Kon­flik­te rich­tig ein­schät­zen und den Weg zu einer Lösung ebnen kann, wird sol­che Situa­tio­nen erfolg­reich meis­tern. So unter­stützt kun­den­ori­en­tier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on, Kon­flik­te lösen zu können.

  • Ban­ken und Versicherungen
  • (Weiter-)Bildung
  • Frei­zeit- und Bäderbetriebe
  • Gesund­heits- und Sozialwesen
  • Groß- und Einzelhandel
  • IT-Bran­che
  • Kom­mu­ni­ka­ti­on, Mar­ke­ting, Unternehmensberatung
  • Öffent­li­che Ein­rich­tun­gen sowie Kul­tur und Tourismus
  • Phar­ma und Medizintechnik
  • Steu­er­be­ra­ter und Anwälte

Im Umgang mit schwie­ri­gen Kund*innen steht noch vor der kon­kre­ten Lösung des Sach­the­mas die Not­wen­dig­keit, das Kun­den­an­lie­gen emo­tio­nal zu ver­ste­hen und ihm dies auch deut­lich zu machen. So las­sen sich unter­schied­li­che Inter­es­sen in einer Win-Win-Situa­ti­on mit­ein­an­der vereinbaren.

Kun­den­ori­en­tier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on umfasst diver­se schwie­ri­ge Situa­tio­nen und poten­zi­el­le Kon­flik­te im Kun­den­um­gang: sowohl Kom­pe­ten­zen im Gespräch als auch emo­tio­na­le Fer­tig­kei­ten wer­den dafür geschult. Neben kon­kre­ten Stra­te­gien und Metho­den ver­mit­teln wir stets auch ein Kon­flikt­ver­ständ­nis, das einen wert­schät­zen­den Umgang mit den Kund*innen in Kon­flikt­si­tua­tio­nen ermög­licht. Auf die­ser Basis ent­ste­hen neue Kon­flikt­lö­sun­gen, die sowohl Unter­neh­mens­in­ter­es­sen als auch Kun­den­be­dürf­nis­se berücksichtigen.

Eine kon­kre­te und sehr effek­ti­ve Stra­te­gie ist hier das Freund­lich Gren­zen set­zen. Hier geht es dar­um, Kund*innen nicht vor den Kopf zu sto­ßen, falls Bedürf­nis­se nicht erfüllt wer­den kön­nen und trotz­dem wert­schät­zend und auf Augen­hö­he mit dem Gegen­über zu agieren.

Kun­den­ori­en­tier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on und Kon­flik­te lösen ist auch mit dem Fokus auf Freund­lich­keit mög­lich, auch im Umgang mit schwie­ri­gen Kund*innen. Für Kon­flikt­si­tua­tio­nen soll­ten Sie immer einen Plan parat haben: Richt­li­ni­en und Sys­te­me, die Ihnen zumin­dest einen gro­ben Hin­weis für den Umgang mit schwie­ri­gen Kund*innen geben. In unse­rem Trai­ning ent­wi­ckeln und üben wir der­ar­ti­ge Lösungs­an­sät­ze mit Ihnen.

Skills, die Sie unter ande­rem in unse­ren Schu­lun­gen erlernen:

  • Metho­den, Freund­lich­keit mit Bestimmt­heit zu vereinen
  • Coa­ching für per­sön­li­chen Kun­den­kon­takt sowie Tele­fon­trai­ning und Gesprächsführung
  • Theo­rie und Übun­gen für häu­fi­ge Kon­flikt­bei­spie­le – pass­ge­nau auf Ihren indi­vi­du­el­len Arbeitsalltag
  • Sen­si­bi­li­sie­rung für all­ge­mei­nen Kund*innenkontakt

Bei Beschwer­den spie­len in der kun­den­ori­en­tier­ten Kom­mu­ni­ka­ti­on neben dem kon­struk­ti­ven Umgang mit dem kon­kre­ten Hin­der­nis auch die all­ge­mei­ne Vor­ge­hens­wei­se inner­halb des Unter­neh­mens eine Rol­le. Prin­zi­pi­ell ste­hen die Mit­ar­bei­ten­den im Kun­den­kon­takt hier vor einer spe­zi­fi­schen Her­aus­for­de­rung: Nur sel­ten sind sie die Ursa­che für das vor­han­de­ne Pro­blem. Wie eine der­ar­ti­ge Beschwer­de dann zu behan­deln ist, ist eben­falls Teil der kun­den­ori­en­tier­ten Kommunikation.

In der Not­auf­nah­me war­tet ein Pati­ent auf Behand­lung. Nun sieht er, wie jemand, der nach ihm ankam, vor ihm auf­ge­ru­fen wird. Wahr­schein­lich lei­det er selbst an Schmer­zen und steht unter Druck, resul­tie­rend in einer Beschwer­de über die Behand­lungs­rei­hen­fol­ge. Wie holt man einen Men­schen, der hier mit star­ken Emo­tio­nen und poten­ti­ell schwie­ri­gen The­ma­ti­ken kon­fron­tiert wird, dort ab, wo er steht, und geht mit der Situa­ti­on kon­struk­tiv um?

Oft beru­hen Kon­flikt­si­tua­tio­nen im Kon­takt mit Kund*innen auf ein­fa­chen Miss­ver­ständ­nis­sen – auch das Manage­ment der­ar­ti­ger Schwie­rig­kei­ten nimmt unser Trai­ning auf. Eska­liert die Kom­mu­ni­ka­ti­on, darf der ers­te Gedan­ke des­halb ger­ne dem bis­he­ri­gen Gespräch und dem Kon­text die­nen: Sind Sie und Ihr Gegen­über defi­ni­tiv auf dem glei­chen Stand? Wel­che Schrit­te Sie gehen kön­nen, um Irr­tü­mer zu ver­mei­den, erklä­ren wir Ihnen ger­ne im Detail.

Herr Schmidt ruft bei sei­ner Ver­si­che­rung an – er möch­te einen Dieb­stahl mel­den. Im Gespräch wird ihm gesagt, dass die Haus­rat­ver­si­che­rung die­sen nicht über­nimmt. Dabei ist Herr Schmidt aber der Mei­nung, gegen Dieb­stahl abge­si­chert zu sein. Ein Miss­ver­ständ­nis, da in sei­ner Ver­si­che­rung nur der Einbruch‑, nicht aber der Taschen­dieb­stahl abge­deckt ist. Wie geht die Per­son am Tele­fon nun mit der Ent­täu­schung, der Wut und even­tu­ell sogar der Angst gegen­über der finan­zi­el­len Last um, die er dem Kun­den nicht neh­men kann?

Ein wich­ti­ger Grund­satz, um mit kun­den­ori­en­tier­ter Kom­mu­ni­ka­ti­on Kon­flik­te lösen zu kön­nen: Manch­mal liegt die Art, wie Kund*innen mit Ihnen inter­agie­ren, nicht in Ihrer Hand. Dar­über, wie Sie reagie­ren, haben Sie aber immer die Kon­trol­le. Wird die Kund­schaft ein­mal unhöf­lich, ist es daher wich­tig, eige­ne Gren­zen zu set­zen, jedoch nicht die des ande­ren zu über­schrei­ten. Um in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on wei­ter­hin freund­lich zu blei­ben, hel­fen wir Ihnen in unse­ren Coa­chings und Schu­lun­gen ger­ne, ent­spre­chen­de Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gien zu for­mu­lie­ren und umzusetzen.

Die Lie­fe­rung für ein Phar­ma­un­ter­neh­men ist unpünkt­lich – prompt mel­det sich ein Ver­tre­ter der Fir­ma bei ihrem Lie­fe­ran­ten. Er wird wütend, laut und unhöf­lich, da die Ver­spä­tung den Betriebs­ab­lauf erheb­lich beein­träch­tigt. Wie setzt der Lie­fe­rant nun bestimmt, aber höf­lich und freund­lich Gren­zen und lenkt das Gespräch wie­der in eine nutz­brin­gen­de Rich­tung – wie kann er eine zufrie­den­stel­len­de Lösung für bei­de Sei­ten finden?

  • Höhe­re Kun­den­zu­frie­den­heit durch erfolg­rei­ches Kon­flikt- und Beschwerdemanagement
  • Mehr Sicher­heit im Umgang mit schwie­ri­gen Situationen
  • Pro­fes­sio­nel­le Dees­ka­la­ti­on von Konfliktsituationen
  • Erwerb der nöti­gen Soft Skills – kom­mu­ni­ka­tiv, emo­tio­nal und mental
  • Pro­blem­lö­sung durch Win-Win-Situa­tio­nen: Sie ver­tre­ten die Inter­es­sen des Unter­neh­mens und erken­nen gleich­zei­tig die Bedürf­nis­se Ihrer Kun­din­nen und Kun­den an
  • Stei­ge­rung der Mit­ar­bei­ter­zu­frie­den­heit durch die kun­den­ori­en­tier­te Kom­mu­ni­ka­ti­on Kon­flik­te lösen zu können

In ihrem Buch “Die Kunst, freund­lich Kon­flik­te zu lösen” gibt Tan­ja Baum wei­te­re pra­xis­na­he Hin­wei­se zum The­ma, wenn Sie sich gern selbst ein­le­sen möchten.

Für indi­vi­du­el­le Anfra­gen auf Ihr Unter­neh­men ange­passt, freut sich Frau Meß­ler über Ihre Nachricht


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