Durch kundenorientierte Kommunikation Konflikte lösen — zielgerichtet und auf Augenhöhe
Kommunikation und Umgang mit schwierigen Kund*innen
Das Finden von Konfliktlösungen ist in der kundenorientierten Kommunikation eine unerlässliche Aufgabe: Stresssituationen und Auseinandersetzungen erschweren es vielen Mitarbeitern, im Umgang mit Kund*innen freundlich und serviceorientiert zu bleiben. Nur wer schwierige Situationen und Konflikte richtig einschätzen und den Weg zu einer Lösung ebnen kann, wird solche Situationen erfolgreich meistern. So unterstützt kundenorientierte Kommunikation, Konflikte lösen zu können.
- Der lösungsorientierte Ansatz in der Kundenkommunikation
- Angriffen mit Wertschätzung begegnen
- Situationen mit Lösungsbedarf
- Was tun bei Kundenbeschwerden?
- Was tun bei Missverständnissen mit Kund*innen?
- Was tun bei Unhöflichkeit seitens der Kundinnen und Kunden?
- Der Nutzen von kundenorientierte Kommunikation
Diese Branchen nehmen unsere Trainings und Schulungen in Anspruch:
- Banken und Versicherungen
- (Weiter-)Bildung
- Freizeit- und Bäderbetriebe
- Gesundheits- und Sozialwesen
- Groß- und Einzelhandel
- IT-Branche
- Kommunikation, Marketing, Unternehmensberatung
- Öffentliche Einrichtungen sowie Kultur und Tourismus
- Pharma und Medizintechnik
- Steuerberater und Anwälte
Kundenorientierte Kommunikation: Der lösungsorientierte Ansatz
Im Umgang mit schwierigen Kund*innen steht noch vor der konkreten Lösung des Sachthemas die Notwendigkeit, das Kundenanliegen emotional zu verstehen und ihm dies auch deutlich zu machen. So lassen sich unterschiedliche Interessen in einer Win-Win-Situation miteinander vereinbaren.
Kundenorientierte Kommunikation: Einem Angriff mit Wertschätzung begegnen
Kundenorientierte Kommunikation umfasst diverse schwierige Situationen und potenzielle Konflikte im Kundenumgang: sowohl Kompetenzen im Gespräch als auch emotionale Fertigkeiten werden dafür geschult. Neben konkreten Strategien und Methoden vermitteln wir stets auch ein Konfliktverständnis, das einen wertschätzenden Umgang mit den Kund*innen in Konfliktsituationen ermöglicht. Auf dieser Basis entstehen neue Konfliktlösungen, die sowohl Unternehmensinteressen als auch Kundenbedürfnisse berücksichtigen.
Eine konkrete und sehr effektive Strategie ist hier das „Freundlich Grenzen setzen“. Hier geht es darum, Kund*innen nicht vor den Kopf zu stoßen, falls Bedürfnisse nicht erfüllt werden können und trotzdem wertschätzend und auf Augenhöhe mit dem Gegenüber zu agieren.
Kundenorientierte Kommunikation: Situationen mit Lösungsbedarf
Kundenorientierte Kommunikation und Konflikte lösen ist auch mit dem Fokus auf Freundlichkeit möglich, auch im Umgang mit schwierigen Kund*innen. Für Konfliktsituationen sollten Sie immer einen Plan parat haben: Richtlinien und Systeme, die Ihnen zumindest einen groben Hinweis für den Umgang mit schwierigen Kund*innen geben. In unserem Training entwickeln und üben wir derartige Lösungsansätze mit Ihnen.
Skills, die Sie unter anderem in unseren Schulungen erlernen:
- Methoden, Freundlichkeit mit Bestimmtheit zu vereinen
- Coaching für persönlichen Kundenkontakt sowie Telefontraining und Gesprächsführung
- Theorie und Übungen für häufige Konfliktbeispiele – passgenau auf Ihren individuellen Arbeitsalltag
- Sensibilisierung für allgemeinen Kund*innenkontakt
Sonderfall „Beschwerde“: Der positive Umgang mit schwierigen Kund*innen
Bei Beschwerden spielen in der kundenorientierten Kommunikation neben dem konstruktiven Umgang mit dem konkreten Hindernis auch die allgemeine Vorgehensweise innerhalb des Unternehmens eine Rolle. Prinzipiell stehen die Mitarbeitenden im Kundenkontakt hier vor einer spezifischen Herausforderung: Nur selten sind sie die Ursache für das vorhandene Problem. Wie eine derartige Beschwerde dann zu behandeln ist, ist ebenfalls Teil der kundenorientierten Kommunikation.
Ein Beispiel für den Umgang mit schwierigen Kund*innen:
In der Notaufnahme wartet ein Patient auf Behandlung. Nun sieht er, wie jemand, der nach ihm ankam, vor ihm aufgerufen wird. Wahrscheinlich leidet er selbst an Schmerzen und steht unter Druck, resultierend in einer Beschwerde über die Behandlungsreihenfolge. Wie holt man einen Menschen, der hier mit starken Emotionen und potentiell schwierigen Thematiken konfrontiert wird, dort ab, wo er steht, und geht mit der Situation konstruktiv um?
Sonderfall „Missverständnis“: Kundenorientierte Kommunikation bei Verständigungsfehlern
Oft beruhen Konfliktsituationen im Kontakt mit Kund*innen auf einfachen Missverständnissen – auch das Management derartiger Schwierigkeiten nimmt unser Training auf. Eskaliert die Kommunikation, darf der erste Gedanke deshalb gerne dem bisherigen Gespräch und dem Kontext dienen: Sind Sie und Ihr Gegenüber definitiv auf dem gleichen Stand? Welche Schritte Sie gehen können, um Irrtümer zu vermeiden, erklären wir Ihnen gerne im Detail.
Ein Beispiel für den Umgang mit schwierigen Kund*innen:
Herr Schmidt ruft bei seiner Versicherung an – er möchte einen Diebstahl melden. Im Gespräch wird ihm gesagt, dass die Hausratversicherung diesen nicht übernimmt. Dabei ist Herr Schmidt aber der Meinung, gegen Diebstahl abgesichert zu sein. Ein Missverständnis, da in seiner Versicherung nur der Einbruch‑, nicht aber der Taschendiebstahl abgedeckt ist. Wie geht die Person am Telefon nun mit der Enttäuschung, der Wut und eventuell sogar der Angst gegenüber der finanziellen Last um, die er dem Kunden nicht nehmen kann?
Sonderfall „Unhöflichkeit“: Angemessene Kommunikationsstrategien
Ein wichtiger Grundsatz, um mit kundenorientierter Kommunikation Konflikte lösen zu können: Manchmal liegt die Art, wie Kund*innen mit Ihnen interagieren, nicht in Ihrer Hand. Darüber, wie Sie reagieren, haben Sie aber immer die Kontrolle. Wird die Kundschaft einmal unhöflich, ist es daher wichtig, eigene Grenzen zu setzen, jedoch nicht die des anderen zu überschreiten. Um in der Kundenkommunikation weiterhin freundlich zu bleiben, helfen wir Ihnen in unseren Coachings und Schulungen gerne, entsprechende Kommunikationsstrategien zu formulieren und umzusetzen.
Ein Beispiel für den Umgang mit schwierigen Kund*innen:
Die Lieferung für ein Pharmaunternehmen ist unpünktlich – prompt meldet sich ein Vertreter der Firma bei ihrem Lieferanten. Er wird wütend, laut und unhöflich, da die Verspätung den Betriebsablauf erheblich beeinträchtigt. Wie setzt der Lieferant nun bestimmt, aber höflich und freundlich Grenzen und lenkt das Gespräch wieder in eine nutzbringende Richtung – wie kann er eine zufriedenstellende Lösung für beide Seiten finden?
Ihr Nutzen von kundenorientierter Kommunikation noch einmal zusammengefasst
- Höhere Kundenzufriedenheit durch erfolgreiches Konflikt- und Beschwerdemanagement
- Mehr Sicherheit im Umgang mit schwierigen Situationen
- Professionelle Deeskalation von Konfliktsituationen
- Erwerb der nötigen Soft Skills – kommunikativ, emotional und mental
- Problemlösung durch Win-Win-Situationen: Sie vertreten die Interessen des Unternehmens und erkennen gleichzeitig die Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden an
- Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit durch die kundenorientierte Kommunikation Konflikte lösen zu können
Sie möchten erfahren, wie kundenorientierte Kommunikation Konflikte lösen kann?
In ihrem Buch “Die Kunst, freundlich Konflikte zu lösen” gibt Tanja Baum weitere praxisnahe Hinweise zum Thema, wenn Sie sich gern selbst einlesen möchten.
Für individuelle Anfragen auf Ihr Unternehmen angepasst, freut sich Vera Meßler über Ihre Nachricht.