Der Agentur für Freundlichkeit ist es gelungen die Theorie in praxisnahe Beispielsituationen zu übertragen, so dass wir alle gut anknüpfen und unsere Kompetenzen weiter ausbauen konnten. Und das in angenehmer Lernatmosphäre, mit guter Stimmung und herzlichem Lachen. – Wir haben uns wohl gefühlt. Da verging die Zeit im Flug.
Organisationsentwicklung im Freizeitbad
Individuelle Konzepte, lösungsorientiertes Vorgehen und der Mensch im Mittelpunkt. Wir möchten unsere langjährige Erfahrung in der Freizeitbranche mit Ihnen teilen. Dafür haben wir Ihnen ein spezifisches Leistungspaket zusammengestellt.
Hier können Sie unser Leistungspaket als PDF herunterladen.
Tanja Baum – Geschäftsführerin
Seit meiner Agenturgründung 1999 sind wir immer wieder für Kunden der Freizeitbranche tätig. So durften wir bereits mehr als 20 Bäder und Badbetreiber kontinuierlich in ihrer Entwicklung begleiten. Mein Team und ich freuen uns darauf, auch weiterhin in diesem spannenden Bereich tätig zu sein.
Unser Erfahrungswert wird nun ergänzt und unser Team verstärkt durch Angela Jeretzky. Die ehemalige Leiterin des H2O greift auf über 30 Jahre Führungs-Erfahrung zurück und hat die Herforder Bäder- und Freizeitwelt kontinuierlich und erfolgreich aufgebaut.
Gemeinsam beraten wir Sie und Ihr Bad ganzheitlich und setzen mit Ihnen an den wichtigsten beiden Stellschrauben zur Unternehmensentwicklung an:
- Der wertvollen Ressource Mitarbeiter und
- der wirtschaftlichen Betrachtung und Planung.
Für eine positive Veränderung müssen Sie nicht unbedingt neu bauen. Um frischen Wind in Ihr Bad zu bringen, arbeiten wir gemeinsam an Ihren spezifischen und tagtäglichen Herausforderungen.
- Ansatzpunkte und Beratungsprozess im Überblick
- Unsere Ansatzpunkte
- Zufriedene Mitarbeiter
- Kundenorientierung
- Kundenbeschwerden
- Führung
- Gastronomie
- Unser Beratungsprozess
- Schritt 1: Analyse der Ausgangssituation
- Schritt 2: Ziele und Maßnahmen
- Schritt 3: Aktive Umsetzung
- Schritt 4: Prozessbewertung
- Unsere Expertin im Bäderwesen
Sie wollen sich aktiv mit den vielfältigen Veränderungen und Herausforderungen der Freizeitbranche auseinandersetzen? Dann informieren Sie sich hier über unser spezifisches Leistungspaket:
Unsere Ansatzpunkte
Unsere Expertin im Bäderwesen
Schauen Sie sich gerne auch unseren Pressetext zu unserem ganzheitlichen Beratungsangebot im Bereich Freizeitbäder an.
Unsere Ansatzpunkte
Zufriedene Mitarbeiter, gelebte Kundenorientierung, ein professioneller Umgang mit Beschwerden, anerkannte Führungskräfte sowie eine erfolgreiche Gastronomie schaffen Erfolg. Hier setzen wir an.
Die Agentur für Freundlichkeit hat uns darin bestärkt, wie wichtig die persönliche Kommunikation zwischen Verwaltung und unseren Mitarbeitern an der Basis ist. Denn nur so können wir uns kontinuierlich weiterentwickeln. Was wir an dieser Zusammenarbeit jedoch besonders schätzen ist die hohe Kundenorientierung und Authentizität. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit
Mit der Agentur für Freundlichkeit verbindet uns inzwischen eine langjährige Zusammenarbeit. Frau Schog, die Kommunikationstrainerin, hat uns in ganz unterschiedlichen Fragestellungen begleitet: von Teambuildingmaßnahmen über Personalentwicklung bis hin zu Schulungen in Sachen Kundenfreundlichkeit. Eine besondere Unterstützung erfuhren wir auch in der Wiedereröffnungsphase des Bades nach erfolgtem Umbau. Besonders schätze ich an der Agentur für Freundlichkeit, dass es hier nichts von der Stange gibt, sondern eine individuelle Abstimmung auf den Betrieb und dessen Erfordernisse.
Zufriedene Mitarbeiter
Wir als Unternehmensberater erleben, dass Unzufriedenheit in der Mitarbeiterschaft keine Seltenheit ist. Zu den häufigsten Auslösern für Unzufriedenheit zählen auch im Freizeitbad Veränderungen. Ob private, im Team oder von außen gegebene Veränderungen – sie bedeuten für viele Menschen Unsicherheit: Was kommt Neues? Kann ich das bewältigen? Vertrautes wird genommen, Ungewisses kommt.
Uns in den KölnBädern ist wichtig, dass unsere Mitarbeiter in Ihrem Job unterstützt werden. Insbesondere an der Kasse geht es darum dem Kunden freundlich und professionell zu begegnen. Dabei unterstützt die Agentur für Freundlichkeit uns und unsere Mitarbeiterinnen mit Erfolg.
Ansatzpunkt: Personalwirtschaft und ‑entwicklung
Unzufriedenheit wird häufig „sichtbar“ in
- Konflikten innerhalb des Teams,
- einem erhöhten Krankenstand,
- Fluktuations-Tendenzen,
- bis hin zu „Dienst nach Vorschrift“ oder
- zur „inneren Kündigung“.
Negative Auswirkungen, die auch bei den Gästen ankommen, sind vorprogrammiert und entfalten damit eine Wirkung auf den wirtschaftlichen Erfolg.
Deshalb betrachten wir mit Ihnen die Entwicklung dieser personalwirtschaftlichen Faktoren, analysieren und identifizieren die Herausforderungen und nehmen die Mitarbeiter mit auf den Weg zu einer positiven Veränderung. Dazu zählen gezielte und unterstützende Schulungsmaßnahmen ebenso wie eine transparente Definition von Rollen und Aufgaben.
Wir gehen mit Ihnen aktive und verdeckte Konflikte an und fördern eine offene Kommunikationskultur im gesamten Bad und auf allen Ebenen. Denn nur so kann Zufriedenheit entstehen.
Kundenorientierung
Kundenorientierung und Freundlichkeit im Kontakt mit den Gästen Ihres Bades ist heute wichtiger denn je.
Im Wandel von konkurrierenden Sport- und Freizeitangeboten, steigenden Energiekosten und damit einhergehenden höheren Eintrittspreisen wird es für Sie zunehmend wichtiger, sich bei Ihren Kunden freundlich und nachhaltig zu positionieren.
Michaela Hanebeck
Für mich der wichtigste Erfolgsfaktor: Der Kunde spürt,
dass er willkommen ist und das
jeden Tag.
Kritische Erfolgsfaktoren
Wir analysieren mit Ihnen gemeinsam, was für Ihre Gäste wichtig ist und welche Aspekte bei Ihnen die kritischen Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung sind.
Aspekte, die Gäste beispielweise besonders wahrnehmen, sind:
- konkurrierende Sport- und Freizeitangebote (Preise, Angebote)
- Preiserhöhungen
- Instandhaltungsstau
- mangelhafte Reinigungsleistung
- unfreundlich wirkendes Personal oder Personalmangel
- qualitative Änderung in der Gastronomie
Gemeinsam beleuchten wir diese maßgeblichen Erfolgsfaktoren im Hinblick auf Ihren wirtschaftlichen Status Quo und Ihre Positionierung auf dem Markt.
Wir stellen Ihnen die essenziellen Fragen zu Ihren Kunden, fördern Ihre Kundenorientierung und entwickeln Strategien für Ihr Wachstum.
Unterstützung Ihrer Mitarbeiter
Eine der wichtigsten Ressourcen zur Verbesserung der Kundenorientierung sind Ihre Mitarbeiter. Die Kunst Gästen stets freundlich zu begegnen, ihre Wünsche wahr und ernst zu nehmen und gleichzeitig für Sicherheit zu sorgen, bedeutet für viele Mitarbeiter einen Spagat.
Denken Sie beispielsweise an:
- das hohe Besucheraufkommen in der Freibadsaison,
- den Umgang mit schwierigen Badegästen oder
- die Sonderwünsche von Stammgästen à la „Das ist aber meine Bahn.“
Um diesen Spagat zu meistern, erarbeiten wir mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern Ansatzpunkte und Strategien zur erfolgreichen und wertschätzenden Kundenkommunikation. Und wir unterstützen Sie dabei, ein kundenorientiertes Verhalten im Alltag umzusetzen.
Kundenbeschwerden
„Die Duschen sind kalt“, „Die Bestellung ist falsch“, „Das Drehkreuz funktioniert nicht“ – Schon einmal gehört?!
Die Agentur für Freundlichkeit hat uns dabei unterstützt unsere Gesprächsführung zum Gast zu reflektieren und unsere Strategien aufzufrischen. So konnten wir uns gemeinsam auf ein neues, spannendes Kapitel vorbereiten. Gefallen hat mir jedoch vor allem, das Engagement und das echte Interesse an uns, unseren Mitarbeitern und unseren individuellen Gegebenheiten.
Als Unternehmensberatung erleben wir in Freizeiteinrichtungen häufig, dass diese Beschwerden als negativ wahrgenommen werden oder das Anliegen des Gastes nicht nachhaltig verfolgt wird. Aus Sicht des Kunden ist es anders: Er nimmt sich Zeit und gibt Ihnen eine wertvolle Rückmeldung. Dies sollten Sie als Chance nutzen.
Hier gilt es, den Interessensausgleich zwischen der Zufriedenheit des einzelnen Gastes und der Sicherheit für alle abzuwägen und wertschätzend zu kommunizieren.
Der gekonnte Umgang mit Beschwerden
Deshalb trainieren wir mit Ihren Mitarbeitenden Konfliktsituationen und befähigen diese, Beschwerde-Momente im täglichen Umgang einzuschätzen und lösungsorientiert mit diesen umzugehen.
Professionelles Beschwerdemanagement
Zu einem professionellen Beschwerdemanagement gehört ein funktionierendes System. Das heißt Beschwerden…
- zu erfassen,
- auszuwerten und
- zu kommunizieren – intern wie extern.
Wir begleiten Sie und Ihre Mitarbeiter auf dem Weg, Beschwerden als Chance zur Veränderung wahrzunehmen. Und das mit positiven Effekten für Ihre Gäste. Gekonntes Beschwerdemanagement – Ihre Optimierungsstrategie für die Zukunft.
Führung
Im Bad ist die Führungsrolle besonders herausfordernd. Häufig steht die Führungskraft den anderen Mitarbeitern nahe oder wurde sogar aus dem Kollegenkreis zum Vorgesetzten befördert. So ist sie zum einen durch die deutlich veränderte Aufgabe und durch die gewachsene Verantwortung gefordert. Zum anderen geht es darum, die eigene Rolle gegenüber den ehemaligen Kollegen neu zu definieren und als Führungskraft wahrgenommen zu werden.
Melanie Klaes
Führung lebt von den Persönlichkeiten, die die jeweilige Führungsrolle ausfüllen. Deshalb ist es für mich wichtig, neben praxistauglichen Führungswerkzeugen stets die Entwicklung der individuellen Führungspersönlichkeit zu fördern.
Professionelle Führungswerkzeuge
Wir trainieren mit Ihren Führungskräften die wesentlichen Führungswerkzeuge.
Dazu zählen:
- Mitarbeitergespräche
- effektive Dienstplangestaltungen
- Kritikgespräche
- ein proaktiver Umgang mit Teamkonflikten
Persönlichkeit Führungskraft
Führung bedeutet den Blick auf das Ganze und die daraus resultierende Außenwirkung zu richten.
Wir unterstützen Sie und Ihre Mitarbeiter dabei, diesen strategischen Blick einzunehmen, sich klar in der Rolle als Führungspersönlichkeit zu positionieren und einen authentischen Führungs- und Kommunikationsstil zu entwickeln.
Kommunikation, Wertschätzung und eine positive Haltung der Führung sorgt für gut informierte und motivierte Mitarbeiter. Und das Endergebnis: zufriedene Kunden und die Förderung des wirtschaftlichen Erfolgs.
Gastronomie
Hygiene, leckeres Essen und freundliches Personal sind die ausschlaggebenden Punkte, wenn es um die Gastronomie geht. Essen und Trinken zu einem angemessenen Preis-/Leistungsverhältnis runden den gelungenen Tag in einem Bad ab. Der „Wohlfühleffekt“ wird durch den Eindruck eines „Rundum-sorglos-Pakets“ gestärkt und damit positiv für das gesamte Bad gewertet.
Der Agentur für Freundlichkeit ist es gelungen die Theorie in praxisnahe Beispielsituationen zu übertragen, so dass wir alle gut anknüpfen und unsere Kompetenzen weiter ausbauen konnten. Und das in angenehmer Lernatmosphäre, mit guter Stimmung und herzlichem Lachen. – Wir haben uns wohl gefühlt. Da verging die Zeit im Flug.
Im Spannungsfeld zwischen Kosten und Qualität
Ihre Gastronomie als Aushängeschild – leichter gesagt als getan. Die Badegäste zufrieden zu stellen und gleichzeitig kosteneffektiv zu arbeiten, ist ein Spannungsfeld.
Typische Herausforderungen sind…
- die Wirtschaftlichkeit, insbesondere hinsichtlich eines guten Angebots und eines passenden Preis-/Leistungsverhältnisses
- ein gutes Zusammenspiel mit dem Pächter
- freundliches, kompetentes Personal
- Kundenbeschwerden über mangelhaften Service oder fehlende Qualität
Wir unterstützen Sie, Ihre sensiblen Punkte genau zu benennen und bearbeiten diese lösungsorientiert. Mit besonderem Fokus, das Angebot für Ihre Unternehmensentwicklung gewinnbringend zu optimieren, entwickeln wir mit Ihnen situationsspezifische Maßnahmenpakete. Dabei behalten wir auch die festen Mitarbeiter sowie die Aushilfen im Blick.
Erhöhte Identifikation und gute Zusammenarbeit sind ein entscheidender Bestandteil einer erfolgreich geführten Gastronomie.
Unser Beratungsprozess
So arbeiten wir: Unser Prozess zur Optimierung und Standortentwicklung
Tanja Baum
Mir ist es wichtig, Ihre Freizeiteinrichtung mit Blick auf Ihre bestehenden Ressourcen nach vorne zu bringen. So schwierig es auch scheint, den Ansprüchen und den Anforderungen gerecht zu werden. Wir finden gemeinsam eine Lösung.
Unser vierschrittiger Prozess setzt an Ihren Herausforderungen an und wird durch eine gezielte Analyse auf Ihr Bad angepasst. So entsteht ein individuelles Konzept zu Ihrer Organisationsentwicklung.
Schritt 1: Analyse der Ausgangssituation
- Praxisorientierte Prozessanalyse zur Ist-Situation
Schritt 2: Ziele und Maßnahmen
- Maßnahmenplan mit konkreter Zielsetzung
Schritt 3: Aktive Umsetzung
- Umsetzung und Prozessbegleitung
Schritt 4: Prozessbewertung
- Prozessbewertung und Sicherung der Nachhaltigkeit
- Refresh nach einem abgesprochenen Zeitrahmen
Schritt 1: Analyse der Ausgangssituation
Unsere Kunden geben uns immer wieder positives Feedback darüber, dass wir uns als Unternehmensberatung besonders gut auf ihre tatsächlichen Gegebenheiten und Situationen beziehen und einstellen.
Daher geht es bei uns im ersten Schritt immer darum, Ihre Ist-Situation zu analysieren. Das heißt, insbesondere Ihre Stärken und Herausforderungen zu identifizieren. Hier erheben wir die notwendigen Daten und Faktoren, die das Fundament zum weiteren Vorgehen Ihrer Unternehmensentwicklung bilden.
Startpunkt unserer Analyse ist stets ein persönliches Gespräch mit Ihnen vor Ort, in Ihrem Bad. So haben wir gleich einen ersten Eindruck gewonnen.
Praxisorientierte Prozessanalyse zur Ist-Situation
Vor Ort erfahren und erfragen wir Informationen zu…
- Ihrer Positionierung auf dem Markt
- Ihren gelebten Kommunikationsstrukturen
- Ihre Ziele und Herausforderungen
- Ihre wirtschaftlichen Kennzahlen
So lernen wir Sie, Ihr Bad, Ihre Mitarbeiter sowie die Rahmenbedingungen und Besonderheiten vor Ort kennen.
Es entsteht ein umfassendes Bild des Bades auf gesamt-organisatorischer, beziehungs-orientierter und individueller Ebene. Stärken und Herausforderungen werden benannt und helfen so, die Ziele zu definieren und den weiteren Prozess zur Unternehmenswicklung zu gestalten.
Alltagstauglichkeit und Praxisbezug – Wir kommen zu Ihnen, denn verstehen kann man nur über Erleben.
Schritt 2: Ziele und Maßnahmen
Maßnahmenplan mit konkreter Zielsetzung
In dieser Beratungsphase werden die Ergebnisse aus der Analyse ausgewertet und der Prozess nimmt Gestalt an.
Wir beraten Sie:
- Wir definieren mit Ihnen das Ziel für Ihre Bad-/Bäderentwicklung.
- Wir benennen die ersten Ansatzpunkte zur Veränderung.
- Wir entwerfen die konkreten Maßnahmenschritte.
- Wir erstellen einen zeitlichen Ablaufplan.
Unternehmensberatung heißt für uns: Wir erstellen Ihr individuelles Entwicklungs- und Erfolgskonzept.
Schritt 3: Aktive Umsetzung
Umsetzung und Prozessbegleitung
Ist das Maßnahmenpaket geschnürt, geht es um die Umsetzung im Alltag.
Unser Angebot zur Umsetzung kann umfassen:
- Planungs- und Steuerungsinstrumente
- gezielte Schulungsmaßnahmen zur Kompetenzerweiterung, zum Beispiel:
- Training der Mitarbeiter und Führungskräfte
- Begleitung und Coaching am Arbeitsplatz
- Interview zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen
- Mystery Checks
Zur Umsetzung unterstützen und begleiten wir Sie und Ihre Mitarbeiter in dieser Prozessphase besonders eng. Wir sind Ihr Ansprechpartner nicht nur aus der Ferne, sondern auch vor Ort und in der Praxis.
Schritt 4: Prozessbewertung
Prozessbewertung und Sicherung der Nachhaltigkeit
Alte Muster abzulegen und neu Erlerntes dauerhaft in die Praxis zu übertragen, ist immer eine Herausforderung – sowohl auf individueller als auch auf strategischer Ebene. Sich der Herausforderung zu stellen, kontinuierlich gute Arbeit zu leisten, ist eine „Königsdisziplin“.
Gemeinsam entwickeln wir aus den Ergebnissen Lösungswege zur nachhaltigen Umsetzung. Wir benennen Prozessbereiche, die stets im Fokus bleiben. Damit Sie Veränderungen zukünftig sofort im Blick haben.
Refresh nach einem abgesprochenen Zeitrahmen
Wir vergleichen Soll- und Ist-Situation der einzelnen Prozesse und passen die Handlungsoptionen den sich regelmäßig ergebenden neuen Herausforderungen und Veränderungen an. Nur so ist eine schnelle Reaktion und Gegensteuerung im personellen, organisatorischen und wirtschaftlichen Bereich möglich.
Wir freuen uns auf eine gute und erfolgreiche Zusammenarbeit mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern.
Unsere Expertin im Bäderwesen
Angela Jeretzky – Unsere Expertin im Bäderwesen
Die Agentur für Freundlichkeit kenne ich schon seit fast 20 Jahren. Ich habe sie als kompetente Unternehmensberatung kennengelernt, die den Menschen nie aus dem Fokus verliert. Nun freue ich mich darauf, neue Wege der Zusammenarbeit zu gehen und meine Erfahrung gezielt einzubringen.
Profil
Seit 35 Jahren Berufserfahrung im Bäderwesen
- Leitung und Personal- und Budgetverantwortung für ein Freizeitbad, 5 Freibäder und eine Eishalle
- 30 Jahre Erfahrung als Betriebsleiterin
- Planung und Entwicklung und Ausbau eines Freizeitbades von 1997 – 2013 mit Sauna, Gastronomie und Wellness
- Schwimmmeisterin und Meisterin für Bäderbetriebe
Fundiertes Erfahrungswissen in den Bereichen
- Strategische und betriebswirtschaftliche Leitung von Freizeitanlagen
- Strategische Positionierung eines Freizeitbades und einer Eishalle
- Planung, Baubetreuung und Budgetplanung (Bäder, Sauna, Gastronomie, Wellness, Eishalle)
- Service Excellence Prozess
- Personal- und Organisationsentwicklung; Mitarbeiterführung
Fort- und Weiterbildungen
- Burnout Coach, Burnout Akademie Straesser, Kelkheim
- Systemischer Coach, Art of NLP, Bielefeld; NLP Practitioner, Art of NLP, Bielefeld; NLP Sport – Mental Coach, Maike Koberg, Hamburg; Vertiefung: NLP Mediation
- Wingwave Coach, sjb – Wingwave Institut Bremen
- GUSI Trainerin, Dr. Olbrich, GUSI Akademie Blomberg
- Systemische Organisationsentwicklung, WSB Beratergruppe Wiesbaden
- Moderation, Neuland & Partner, Fulda; Prozesse strukturieren und visualisieren, Neuland & Partner, Fulda
- Qualitätscoach und Qualitätstrainer, Tourismus NRW / Ministerium f. Wirtschaft, Energie, Bauen, Wohnen u. Verkehr
- BWL, Fernuni Hagen
- Marketing, Managementschule St. Gallen
- Ausbildung zur Saunameisterin, Deutscher Sauna-Bund e.V., Bielefeld; Spa Management, Rizzato Spa Consulting
- Konzession zur Führung eines Gastronomiebetriebes
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