„Muss ich jetzt auch noch freund­lich sein?“

Köln. Dass Freund­lich­keit im täg­li­chen Umgang sehr hilf­reich sein kann, das weiß Jeder. Theo­re­tisch jeden­falls. In der Pra­xis sieht es aller­dings oft anders aus. „Die Anfor­de­run­gen im Berufs­le­ben stei­gen immer mehr. Auch wächst der Druck, mög­lichst nicht nur alles gleich­zei­tig, son­dern das auch noch per­fekt zu erle­di­gen“, weiß Tan­ja Baum, Grün­de­rin und Inha­be­rin der Köl­ner Agen­tur für Freund­lich­keit. „Dabei bleibt oft aus­ge­rech­net die Freund­lich­keit auf der Stre­cke. Und gera­de sie bewirkt so viel.“

Freund­lich­keit gegen­über Kun­den, Kol­le­gen und Vor­ge­setz­ten ist etwas, was vie­le in der Theo­rie als selbst­ver­ständ­lich anse­hen. „Die wirk­li­che Pra­xis heißt: Freund­lich­keit zu leben. Sie wirkt nur, wenn sie echt ist und nicht auf­ge­setzt“, erzählt die Agen­tur­che­fin, deren Kern­ge­schäft seit 15 Jah­ren Freund­lich­keit ist. Sie ist Exper­tin dar­in, die­ses kom­ple­xe The­ma in die Unter­neh­mens­kul­tu­ren ihrer inzwi­schen über hun­dert Kun­den zu implementieren.

„Freund­lich­keit besteht nicht aus Rede­wen­dun­gen. Schon gar nicht aus aus­wen­dig gelern­ten Flos­keln. Sie muss von Innen her­aus kom­men und aus eige­ner Moti­va­ti­on erlebt wer­den, um etwas zu bewir­ken. Dar­um: Kann man Freund­lich­keit ler­nen? Ja. Aber nie­mals aus­wen­dig“, weiß die 46-Jäh­ri­ge. Die Ver­hal­tens­än­de­rung ist der Start­punkt ihrer Arbeit.

Wenn im geschäft­li­chen All­tag etwas nicht rund läuft, steckt nicht sel­ten man­geln­de Freund­lich­keit dahin­ter. Das zeigt sich bei Beschwer­den unzu­frie­de­ner Kun­den oder bei ver­meint­li­chen Team­kon­flik­ten. „Erst, wenn die wei­chen Fak­to­ren – die so genann­ten Soft Facts – stim­men, kön­nen sich posi­ti­ve Effek­te auf der gan­zen Unter­neh­mens­li­nie zei­gen“, so Caro­li­ne Klet­te. Sie ist ein Mit­glied des acht­köp­fi­gen Teams um Tan­ja Baum.

„Mit unse­rer Arbeit zei­gen wir auf, wel­che Wer­te hin­ter dem Begriff Freund­lich­keit ste­hen – und wie die­se das Unter­neh­men beein­flus­sen“, macht Tan­ja Baum klar. Gezielt set­zen sie auf vier Ebe­nen an: Das nach außen gezeig­te Ver­hal­ten der Mit­ar­bei­ter, die inne­re Hal­tung und Ein­stel­lung, die Iden­ti­fi­zie­rung mit dem Team und schluss­end­lich die Unternehmenskultur.

“Wir erle­ben nicht sel­ten eine Abwehr­hal­tung der Mit­ar­bei­ter. Sie sind gestresst, ste­hen unter Zeit­druck und sol­len sich dann noch mit so etwas ‘bana­lem‘ wie Freund­lich­keit beschäf­ti­gen“, lacht Tan­ja Baum. „Da hört man schon Aus­sa­gen wie ‘Muss ich jetzt etwa auch noch freund­lich sein?‘. Aber die größ­ten Kri­ti­ker geben meist die posi­tivs­ten Rück­mel­dun­gen – wenn sie den Unter­schied realisieren.“

Eine Umset­zung erfolgt natür­lich nicht von heu­te auf mor­gen. Intern und extern geleb­te Freund­lich­keit im Unter­neh­men lebt davon, zu wach­sen. „Wir wis­sen, dass das Arbeits­pen­sum oft­mals hoch ist. Aber zusätz­li­che Zeit in die Freund­lich­keit zu inves­tie­ren, zahlt sich aus“, bringt es Tan­ja Baum auf den Punkt.