Kundenerwartungen erkennen und übertreffen
Je konkreter wir die Erwartungen unserer Kunden kennen, desto besser wird es uns gelingen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Einen zufriedenen Kunden binden wir langfristig an unser Unternehmen oder unsere Produkte. In diesem Kontext wird oft der Begriff „Customer Experience“ verwendet. Er beschreibt, wie Unternehmen Kundenbedürfnisse oder Kundenerwartungen in den Fokus rücken, um im besten Falle die Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern gar zu übertreffen. Dies ist insbesondere in einem Markt mit hoher Konkurrenz von besonderer Bedeutung.
Was erwarten Kunden?
Um die Bedürfnisse der Kunden zu übertreffen, müssen wir zunächst verstehen, welche Erwartungen Kunden an bestimmte Serviceleistungen stellen. Befragungen haben gezeigt, dass Kunden die folgenden allgemeinen Merkmale im Service- bzw. Dienstleistungssektor besonders schätzen:
- Freundlichkeit: Ein freundliches Auftreten zeugt von einem respektvollen und aufmerksamen Umgang mit Menschen.
- Genauigkeit: Der Anbieter erfasst das Problem und versteht das Anliegen. Er dokumentiert den Prozess und ist dem Kunden gegenüber auskunftsfähig.
- Erreichbarkeit: Kunden erwarten eine zeitnahe Rückmeldung und scheuen lange Wartezeiten.
- Glaubwürdigkeit: Der Gesprächspartner verfügt über die notwendigen Fachkenntnisse und kann eine kunden- und problemorientierte Lösung anbieten. Er vermittelt dem Kunden das Gefühl, dass er das Problem ernst nimmt und sich aktiv für eine Lösung einsetzt.
- Kommunikative Kompetenz: Anstelle eines Monologs erwarten Kunden, dass ihrem individuellen Anliegen Aufmerksamkeit entgegengebracht wird
Es gibt viele Gesprächstechniken, die Sie leicht und bewusst anwenden können, um sicherzustellen, dass Ihre Kundenkommunikation die obigen Merkmale erfüllt und Sie somit Kundenerwartungen deutlich herauskristallisieren können.
5 Tipps und Tricks
1. Fragen stellen
Haben Sie schon mal darüber nachgedacht, dass das Stellen von Fragen an sich eine effektive Gesprächstechnik ist? Mittels Fragen können Sie herausfinden, ob Sie das Anliegen Ihres Gegenübers korrekt verstanden haben. Präzise Fragen nach den Umständen eines Problems können aufgebrachte Kunden vom emotionalen zum rationalen Fokus leiten, da diese sich auf das Beantworten der Fragen konzentrieren müssen. So hilft das Fragenstellen nicht nur dabei, das Problem genau zu erfassen. Es wird darüber hinaus als freundlich und zuvorkommend erlebt, wenn ein Servicepartner oder Dienstleister Fragen stellt, um den Sachverhalt zu verstehen. Menschen, die ihren Kunden Fragen stellen, verfügen zudem über die kommunikative Kompetenz, ihr Gegenüber in ein offenes Gespräch einzubinden; einseitige Schuldzuweisungen werden somit vermieden.
2. Aktives Zuhören
Eine weitere Empfehlung besteht im aktiven Zuhören. Diese Technik zeugt ebenfalls von kommunikativen Fähigkeiten und von Freundlichkeit, denn nicht jeder Empfänger einer Nachricht hört auch wirklich zu. Jemand, der aktiv zuhört, bemüht sich darum, die Perspektive des Gesprächspartners zu erfassen. Höfliche Rückfragen wie „Habe ich Sie richtig verstanden, dass…?“ oder die kurze Zusammenfassung der Worte meines Gegenübers helfen zu erkennen, ob das Gegenüber richtig verstanden wurde.
3. Offene Grundhaltung
Des Weiteren hilft eine neutrale und offene Grundhaltung im Gespräch, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Wer mit Stress am Telefon rechnet, geht schon mit einer negativen Einstellung in das Gespräch hinein. Eine negative Haltung erhöht auch das Risiko von Rechtfertigungen und gegenseitigen Vorwürfen anstelle von hilfreichen Fragen und Vorschlägen. Wer dem Gesprächspartner offen begegnet und die Situation gemeinsam erkunden möchte, dessen Selbstbewusstsein und Erfolgserwartung nehmen automatisch zu. Eine offene Grundhaltung verstärkt zudem die eigene Glaubwürdigkeit.
4. Zeitnahe Rückmeldungen
Der vierte Tipp umfasst die zeitnahen Rückmeldungen. Eine simple Eingangsbestätigung einer E‑Mail oder ein Rückruf, der versprochen und eingehalten wurde, versichern den Kunden, dass ihr Anliegen bearbeitet und hoffentlich gelöst wird. Zeitnahe Rückmeldungen bestätigen die Verlässlichkeit und Glaubwürdigkeit, dass die Kundenbedürfnisse ernst genommen werden.
5. Bedürfnisorientierte Grundhaltung
Der fünfte „Trick“ ist kein Trick, sondern ergänzt die offene Grundhaltung und die oben genannten Empfehlungen. Es geht um eine bedürfnisorientierte Haltung den Kunden gegenüber. Folgende Fragestellungen können dabei helfen:
- Wo steht derjenige gerade, der mir schreibt oder mich anruft?
- Welches Problem muss gerade dringend gelöst werden?
- Welche Frage steht im Raum?
- Was kann ich persönlich am anderen Ende der Leitung tun, um zur Lösung beizutragen und hilfreiche nächste Schritte einzuleiten?
- Wenn ich das Problem nicht lösen kann, an wen kann ich es weiterleiten, um das Problem schnell und zufriedenstellend lösen zu können?
In aller Kürze kann man zusammenfassend sagen, dass Sie Ihre Kunden am besten verstehen, wenn Sie Ihnen Fragen stellen und aktiv zuhören. Wenn Sie z. B. in Gesprächen dazu neigen, den Redeanteil für sich zu beanspruchen, versuchen Sie, aktiv Fragen zu stellen und Ihr Gegenüber mehr einzubinden. Sie werden überrascht sein, mit welchen zusätzlichen Erkenntnissen Sie das Gespräch verlassen werden.
