Communication Excellence — Das Tüpfelchen auf dem i
Wenn wir jemandem auf eine E‑Mail nicht antworten oder eine Entscheidung aufschieben, ist das eben nicht Communication Excellence – sondern bereits eine abweisende Kommunikation, auch wenn sie uns nicht bewusst ist.
„Wir können nicht nicht kommunizieren“, so lautet das berühmte erste Axiom von Paul Watzlawick, Psychologe und Kommunikationsforscher, aus seiner Veröffentlichung „Menschliche Kommunikation“ aus dem Jahre 1969.
Kundenkommunikation: wach sein für die eigene Wirkung
Wenn wir dauerhaft Botschaften senden und mit anderen kommunizieren, ob wir dies beabsichtigen oder nicht; wie können wir dann aktiv Einfluss darauf nehmen, wie wir auf andere wirken? „Communication Excellence“ bedeutet in diesem Kontext, dass wir uns der Tatsache sehr bewusst sind, dass unsere Worte, Reaktionszeit, Körpersprache und die Offenheit für die Anliegen anderer Menschen bestimmt, ob sich die Kommunikationspartner gut behandelt und verstanden fühlen.
Exzellenz bedeutet also die effektive und wertschätzende Kommunikation mit anderen, während wir unsere Wirkung gleichzeitig selbst reflektieren und den Anliegen und Meinungen neutral gegenübertreten.
Wie sieht optimale Kommunikation in der Praxis aus?
Eine Mitarbeiterin der Finanzabteilung soll im Rahmen der internen Digitalisierung mit einem neuen Rechnungsprogramm arbeiten. Sie hat eine Schulung absolviert und Unterlagen zur Verfügung gestellt bekommen, aber sie hakt nun an einer Stelle und kann den aktuellen Rechnungslauf nicht abschließen. Sie ruft genervt im Helpdesk des Softwareanbieters an und fordert eine schnelle Lösung für ihr Problem, da sie unter zeitlichem Druck steht.
Woran machen wir nun fest, ob der erreichte Mitarbeiter exzellent kommuniziert?
5 Merkmale von Communication Excellence
1. Exzellente Kommunikation ist freundlich.
- Der Callcenter Agent begrüßt angemessen und nutzt Worte wie ‚gerne‘ und ‚für Sie‘
- Zunächst stellt er mehrere (!) Fragen, um herauszufinden, wo das Problem liegt
- Die Kundin hört das Lächeln am Telefon und wird mit Geduld behandelt
2. Exzellente Kommunikation ist lösungsorientiert.
- Der Agent ignoriert kleine Spitzen der Kundin und lässt sich nicht angreifen
- Er macht Vorschläge, was die Kundin selbst tun kann
- Er bietet eine Möglichkeit, schnell den Rechnungsdurchlauf absolvieren zu können
3. Exzellente Kommunikation ist kompetent.
- Der Callcenter Mitarbeiter kennt den Prozess und Lösungsansätze genau
- Er kann die Kundin exakt durch die Fehlerbehebung führen und verständlich erklären
- Er hat schnellen Zugriff auf weitere Wissensquellen
4. Exzellente Kommunikation ist wertschätzend.
- Der Agent nimmt den Stress des Gegenübers ernst und bleibt auf Augenhöhe
- Er zeigt der Kundin, dass er ihr Problem lösen möchte und sich verantwortlich fühlt
- Er ist verbindlich und hält sich exakt an Absprachen
5. Exzellente Kommunikation ist effizient.
- Der Agent gibt Zwischenstandsmeldungen – auch, wenn er selbst noch auf etwas wartet
- Er bleibt auch in emotionalen Momenten der Kundin ruhig und verstrickt sich nicht
- Er rundet das Gespräch ab, indem er die Beziehung stärkt und Verlässlichkeit zeigt
Diese fünf Faktoren haben direkten Einfluss auf das Empfinden der Kundin und darauf, wie zufrieden sie den Dialog abschließt (manchmal sogar unabhängig vom Ergebnis!). Exzellente Kommunikation geht schneller, bindet Kunden dauerhaft und macht auch einfach mehr Spaß!
Wo haben Sie schon einmal Communication Excellence erlebt?
Effektive und wertschätzende Kommunikation kann man lernen. Der erste Schritt ist gemacht, wenn Sie eine bestimmte Situation und die Bedürfnisse einer speziellen Person reflektieren und überlegen, ob Ihr Verhalten damals stimmig war oder eben nicht. Im nächsten Schritt sollten Sie benennen können, was zu einer besseren Gesprächsführung geführt hätte.
Wir unterstützen Sie dabei, eine Sensibilität für Ihre eigene Sprache, sowohl verbal als auch nonverbal, zu entwickeln und diese effektiv einzusetzen.
