Was bedeutet Freundlichkeit?
Hat sich Freundlichkeit in den letzten 20 Jahren verändert?
Lesezeit: ca. 6 Minuten
Freundlichkeit im Spiegel der Zeit
- Definition von Freundlichkeit
- Freundlichkeit als Teil der professionellen Rolle
- Standardisierung von Freundlichkeit
- Branchenübergreifende Service Excellence
- Hürden von Freundlichkeit im Alltag
- Freundlichkeit lernen?
- Unser Fazit nach 20 Jahren
- Unsere Agenturfreundlichkeit für Sie
Interview mit Koordinatorin Vera Meßler zum Thema Freundlichkeit
Mehr zum Thema? Im Interview gibt uns Vera Meßler ihre Sichtweise auf die Frage: “Wie hat sich Freundlichkeit in den letzten 20 Jahren verändert?”
Was ist Freundlichkeit eigentlich? – Eine Definition
Mehr als ein Lächeln: Freundlichkeit ist eine Kompetenz
Gute Umgangsformen, ein offenes Lächeln, interessierte Rückfragen à la „Wie geht es Ihrer Frau, Herr Schmitz?“ anwenden und somit die Beziehung zum Kunden stärken sowie für dessen Zufriedenheit sorgen. Das war damals die weit verbreitete Vorstellung davon, wie sich Freundlichkeit im Alltag erfolgreich umsetzen ließe. Inzwischen hat sich Freundlichkeit über einen Kodex konkreter Verhaltensregeln hinaus weiterentwickelt. Wir sprechen von ihr nicht nur, wenn sich einzelne Verhaltensweisen ändern, sondern sie sich übergreifend in das gesamte Verhalten integriert und die Fähigkeit bereitstellt, authentisch, zugewandt und auf Augenhöhe mit Gesprächspartnern umzugehen.
Nicht nur im Face-to-Face-Gespräch: Freundlichkeit auf unterschiedlichen Kanälen
Eine Definition von Freundlichkeit erscheint umso schwieriger, wird der Begriff in seiner Vielschichtigkeit betrachtet. Viele Menschen glauben, dass sich Freundlichkeit auf ein klassisches Lächeln und eine höfliche Frage beschränke. Nicht selten wird sie gar mit der Bemühung um Small-Talk verwechselt. Tatsächlich ist Freundlichkeit deutlich
komplexer und beginnt bereits vor dem ersten persönlichen Kontakt, z. B. bei dem Begrüßungsschild im Empfangsbereich eines Unternehmens, der Gestaltung eines Meetingraumes oder der Installation einer Warteschleife am Telefon. Ersichtlich an all diesen Punkten wird, dass sich Freundlichkeit auf unterschiedlichen Kanälen bewegen kann, die über das Verbale und Nonverbale, das freundliche Händedrücken und die netten Grüße an die Familie hinausgehen. Vermittelt hierauf wird jedoch immer eines: ehrliche Wertschätzung und das stetige Bemühen, den Gesprächspartner mit seinen Bedürfnissen, Anliegen und Emotionen zu verstehen.
Freundlichkeit als ein Teil der professionellen Rolle & Leistung des Erbringers
Ob in Kontakt mit Verkäufern, Beratern einer Service-Hotline oder dem Pflegedienst – heute wird freundliches Verhalten gerade im beruflichen Kontext erwartet. Fehlt sie, so macht sich das an Beschwerdesätzen wie „Sie sind aber unfreundlich!“ äußerst bemerkbar. Früher bestand diese Kultur des Fehlens von Freundlichkeit vorwiegend in einzelnen Branchen. Ein sehr plastisches Beispiel: Sie wurden von einem unfreundlichen Kellner bedient und geben entsprechend bei der Bezahlung kein Trinkgeld. Denn schließlich ist Freundlichkeit eine Leistung, die mit einer guten Bedienung einhergeht.
Der Gedanke, Freundlichkeit als entlohnbare Leistung vorauszusetzen, ist jedoch nicht mehr nur in der Gastronomie oder im Einzelhandel beobachtbar. Beispielsweise in Pflegeeinrichtungen wird Freundlichkeit zunehmend gefordert – sowohl von den Bewohnern als auch von Angehörigen und dem Staat. Denn der Bewohner ist nicht mehr nur Patient, sondern auch Gast und Empfänger einer Leistung. So ist Freundlichkeit mit dem wachsenden Bedarf hiernach in vielen Bereichen Teil der professionellen Rolle geworden.
Wussten Sie: Dass jüngere Menschen Freundlichkeit leichter in ihrer beruflichen Rolle umsetzen können, liegt daran, dass sie in einer Zeit aufgewachsen sind, in denen sich Freundlichkeit bereits in vielen Branchen und Teilbereichen des Lebens als erstrebenswert erwiesen hat.
Eingezogene Standardisierung von Freundlichkeit
Freundlichkeit ist ein wesentlicher Faktor, um Kunden zu begeistern, für sich zu gewinnen und zurückkehren zu lassen. Das haben in der Vergangenheit viele Unternehmen erkannt. In der Folge ging man dazu über, Freundlichkeitsstrategien zu erarbeiten und im Verhalten zu verankern. Positive Resultate hieraus fließen in der heutigen Zeit
wiederum in Standards, die Arbeitgeber für ein kundenorientiertes Verhalten und eine Service Excellence, also eine überdurchschnittliche Servicequalität, voraussetzen. Während es in der Vergangenheit galt, Freundlichkeit als Faktor für Kundenbegeisterung zu identifizieren, setzt die Gegenwart Freundlichkeit bereits als messbare Variable für wirtschaftlichen Erfolg bzw. serviceorientiertes Verhalten ein.
Von der Servicewüste des Einzelhandels zur branchenübergreifenden Service Excellence
Ist Freundlichkeit ein Branchenphänomen? Dass Freundlichkeit im Verkauf eine besondere Rolle spielt, ist als Erkenntnis angekommen. Aber wie sieht es z. B. mit Freundlichkeit und Service Excellence in Behörden aus? Vor 20 Jahren widmete sich verstärkt der Einzelhandel diesem Thema, nahm doch die Schlagzahl an Beschwerden über unfreundliches Verhalten zu. Aber auch in anderen Branchen rieselte der Verdacht, dass überdurchschnittliche Servicequalität und wirtschaftlicher Erfolg mit dem Einzug von Freundlichkeit in die Unternehmenskultur zusammenhängen könne. Das haben Freizeitbäder, insbesondere solche mit Sauna- und Gastronomieanschluss, bereits für sich festgestellt. Entscheidend bleibt jedoch auch hier, ob sich Freundlichkeit als selbstverständlich im Verhalten der Mitarbeiter eingestellt hat. In anderen Branchen hingegen scheint das Thema Freundlichkeit gerade mit der Forderung hiernach zu erblühen, so z. B. in der Gesundheitsbranche.
Ein zarter Keim: Freundlichkeit in öffentlichen Einrichtungen
Körpersprache manifestiert sich nicht in der gleichen Art und Weise bei Menschen, sondern weist persönliche und kulturelle Unterschiede auf. Aus unserem Training in Moskau nehmen wir mit, dass insbesondere das Lächeln hier äußerst kulturell geprägt ist. So scheint in Russland dahingehend eine Tendenz, im Kundenkontakt von der Mimik neutraler und weniger lächelnd aufzutreten als deutsche Kollegen. In der Kundenkommunikation ist das jedoch erst dann ein Nachteil, wenn die Erwartungshaltung von Kunden zu einem Lächeln tendiert.Aber nicht nur der kulturelle Rahmen prägt unser nonverbales Verhalten, sondern auch, und nicht losgelöst hiervon, unsere Persönlichkeit. Für den einen ist ein breites Lächeln eine Selbstverständlichkeit, für den anderen eine Herausforderung. Wichtig ist und bleibt: Authentizität. Schließlich wird selbst das gut gemeinteste Lächeln herausfordern, wenn Sie sich eigentlich noch in dem Moment vom Stau auf der Autobahn gestresst fühlen oder es Teamkonflikte gibt.
In Einrichtungen und Unternehmen, in denen Freundlichkeit kein wirtschaftlicher Erfolgsfaktor ist, muss sie noch als wichtiges Thema identifiziert werden. Ämter mögen zwar vereinzelt für sich unter Berücksichtigung ihres Images entschieden haben, mehr Freundlichkeit zu leben und in die Strukturen einzubinden, sind jedoch nicht existenziell von der Zufriedenheit der Besucher abhängig. Immerhin muss z. B. das Auto in jedem Fall bei genau dieser Behörde angemeldet werden. Sie sind also noch außerhalb eines Veränderungsdrucks positioniert, der Freundlichkeit vorantreibt.
Branchenübergreifende Freundlichkeit auf interner Ebene
Auch wenn Freundlichkeit noch nicht in allen Branchen in gleichem Maß angekommen zu sein scheint: Eine freundliche Kultur innerhalb des Unternehmens ist immer ein Erfolgsfaktor. So kann eine freundliche Team- und Meetingkultur wesentlich interne Prozesse, das Betriebsklima oder die Effizienz von Kommunikation optimieren. Und ist die interne Kultur des Unternehmens von authentischem und entgegenkommenden Verhalten geprägt, so wird Freundlichkeit auch von außen wahrgenommen. Das erkennen viele Unternehmen für sich und mit der Arbeit an Ihrer Haltung zu Freundlichkeit verändern sich gleichsam Gesprächsformate wie Teammeetings oder Personalgespräche
Die aktuellen Hürden unserer Freundlichkeit im Alltag
Noch vor 20 Jahren war Freundlichkeit am Arbeitsplatz ein eher zentralisiertes Thema, nach dem Stimmen erzürnt verlangten, wenn der Stapel an Beschwerden auf dem Tisch unüberschaubar wurde. Mittlerweile umfasst Freundlichkeit am Arbeitsplatz weit mehr: Das gegenseitige Verstehen in der Teamdiskussion, ein zuvorkommendes Telefonat mit dem Kunden, das wertschätzende Personalgespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter oder die freundliche Zurückweisung einer Forderung.
In vielen Momenten im Alltag müssen wir uns entsprechend immer wieder der Aufgabe stellen, uns und andere bewusst wahrzunehmen, respektvoll abzugrenzen und ein gegenseitiges Verstehen anzustreben. Was uns daran hindert? Eingefahrene Routinen, Stress, Zeitdruck und ganz allgemein die Schnelllebigkeit und Dynamik, die unser aktuelles Zeitgeschehen mit sich bringt. Mehr E‑Mails statt persönlicher Kontakte, mehr Wettbewerb in der Branche oder die erhöhte Mobilität und damit Wahlfreiheit des Kunden führen dazu, dass wir uns gedanklich Auszeiten nehmen müssen, um uns an unsere Freundlichkeit zu erinnern – sowohl dem anderen als auch uns selbst gegenüber.
- Mentaler Stress
- Zeitdruck & Schnelllebigkeit
- Eingefahrene Routinen
- Veränderter Mediengebrauch
- Erhöhter Wettbewerb
Freundlichkeit lernen, geht das?
Meine Mitarbeiter und ich, wir wollen Freundlichkeit lernen, aber wie stellen wir das an und wie setzen wir Freundlichkeit im Alltag bewusst ein? Dieser Frage wird sich vielerorts gestellt, dabei lässt sich Freundlichkeit, wenn Sie gelebt statt einmalig ausgeführt werden soll, eben nicht erlernen. Bei Freundlichkeit geht es nicht um Anleitungen, sondern darum, Strategien zu erarbeiten, wie wir unserem Gegenüber wertschätzend und wohlwollend begegnen können. Wird das erreicht, so stellt sich oft ganz automatisch eine freundliche Wirkung ein. Strategien helfen uns in Situationen, in denen es schwerfällt, die Freundlichkeit zu bewahren oder sich ihrer bewusst zu sein. Nachfolgend geben wir Ihnen zwei Tipps für ein an Wertschätzung orientiertes Verhalten bzw. Hinweise, mit denen Sie ihre freundliche Wirkung auf andere reflektieren können.
Tipp: Freundlich Nein sagen
Manchmal lässt sich ein „Nein“ im Alltag leider nicht vermeiden, z.B. wenn Ihr Zeitplan die Annahme weiterer Aufgaben ausschließt, der Kunde eine nicht zu bewältigende Forderung stellt oder Sie einem guten Freund dessen Bitte nach Mithilfe beim Umzug ablehnen müssen. In solchen Momenten fällt uns ein klares „Nein“ deshalb besonders schwer, weil unsere eigenen Wünsche und Bedürfnisse mit denen des anderen in Konflikt treten. In der Folge fürchten wir, dass eine Zurückweisung unsere Beziehung gefährdet. Mit der +–+ Regel signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner jedoch, dass er Ihnen nicht gleichgültig ist, gewinnen somit Verständnisse für Ihre Ablehnung und können insgesamt freundlich Nein sagen:
+ Positiver Einstieg und Verständnis
– Klares Nein
– Begründung
+ Alternative, Verständnis
Tipp: Freundlichkeit am Telefon ausstrahlen
Wie kann ich (mehr) freundliches Verhalten am Telefon ausstrahlen? Die Antwort darauf hat viel mit Ihrer Wortwahl, aber auch mit Ihrer Stimme, Intonation, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit und Stimmqualität zu tun. Eine freundliche Wirkung kann sich auf all diesen Ebenen beim Telefonat einstellen. Um sich Freundlichkeit mehr ins Bewusstsein zu holen, empfehlen wir Ihnen:
- Behandeln Sie Ihr Telefonat wie einen persönlichen Kontakt, der vor Ihnen steht, d.h. lehnen Sie sich nicht allzu gemütlich in Ihrem Stuhl zurück.
- Nehmen Sie stattdessen eine aufrechte Körperhaltung ein, um aktiv zu bleiben und Ihrer Stimme Kraft zu geben.
- Lächeln Sie. Durch die Anspannung Ihrer Muskeln wird auch durch Ihre Stimme ein Lächeln transportiert.
- Nehmen Sie sich bewusst Zeit. Versuchen Sie, Ihr Tempo zu modulieren, damit Ihnen Ihr Gesprächspartner folgen kann und versuchen Sie, Pausen bewusst herauszuhören, um hier das Rederecht ohne Unterbrechung zu übernehmen.
Wir ziehen nach 20 Jahren Freundlichkeit ein Fazit
Ohne Frage: Freundlichkeit hat sich in den letzten 20 Jahren professionalisiert und ist ein elementarer Teil beruflicher Rollen und Unternehmenskulturen geworden. Während sie sich in der Vergangenheit noch auf einzelne Branchen wie den Einzelhandel fokussierte, zieht sie sich nach und nach durch immer mehr Berufs- und Lebensbereiche. Denn: die Forderung nach wertschätzender Kommunikation auf Augenhöhe wird immer größer und zwar von allen Seiten. Durch die positiven wirtschaftlichen und personellen Erfolge, die Freundlichkeit in der Vergangenheit geschuldet waren, gilt diese inzwischen als ein Must-Have. Immer mehr Unternehmen verlangen von ihren Mitarbeitern ein freundliches Verhalten. Dabei bleibt für viele die Frage im Raum: Und wie geht das? Zukünftig wird dieser Frage mit Sicherheit verstärkt auf den Grund gegangen. Mehr noch: Freundlichkeit wird früher oder später nicht mehr nur ein Erfolgsfaktor sein, an dem sich monetärer Erfolg misst. Ist sie erst in die Grundhaltung einer Gesellschaft aufgenommen, so wird sich gleichfalls der Druck auf das Verhalten von z. B. Ämtern erhöhen. Unsere Vergangenheit hat uns jedenfalls gezeigt, dass die Zukunft in vielen Situationen einen Schwerpunkt auf Freundlichkeit legen wird und legen muss.
Unsere Agentur unterschützt Sie heute wie damals mit Fragen wie:
- Was bedeutet Freundlichkeit für uns?
- Wie kann ich freundliches Verhalten und Kundenorientierung leben?
- Wie erreichen wir Service Excellence?
- Wie kann ich Freundlich Nein sagen?
- Wie gehe ich freundlich mit Kunden, Patienten, Gästen etc. um?
- Wie gehe ich freundlich mit mir selbst um?
- Wie gestalten wir eine freundliche Unternehmenskultur?
Ihre Fragen beantworten wir gern — melden Sie sich einfach.
