Mys­tery Calls – Ser­vice­qua­li­tät mit Test­an­ru­fen auf dem Prüfstand

Ob ein Anruf im Call Cen­ter, bei der Auto­werk­statt oder Bank: Freund­lich­keit, Kom­pe­tenz und Lösungs­ori­en­tie­rung im Tele­fon­kon­takt sind wesent­li­che Fak­to­ren, auf­grund derer Kun­den Ihrem Unter­neh­men treu blei­ben und ger­ne wie­der­keh­ren. Der Qua­li­tät genau sol­cher Stell­schrau­ben gehen Mys­tery Calls und Mys­tery Shop­ping auf den Grund. 

Denn wer sich den Pro­ble­men des Kun­den am Tele­fon nicht auf­merk­sam zuwen­det, der Beschwer­de kein Ver­ständ­nis ent­ge­gen­bringt oder gar den Rück­ruf ver­säumt, spielt der Kon­kur­renz unver­meid­lich den Ball zu. Mys­tery Cal­ling gibt die Gele­gen­heit, eige­ne Opti­mie­rungs­po­ten­zia­le auf­zu­de­cken und ein kon­kre­tes Feed­back erhal­ten. Dabei kann die Rück­mel­dung über das Ver­hal­ten am Tele­fon Posi­ti­ves bestär­ken und Ansatz­punk­te zur Ent­wick­lung bieten.

Wäh­rend Mys­tery Moni­to­ring dar­auf abzielt, einen rea­len Anruf als drit­te Per­son im Gehei­men mit­zu­ver­fol­gen, nimmt die Test­per­son bei einem Mys­tery Call aktiv die Rol­le des Kun­den und Anru­fers ein. Damit der Tes­ter nicht als sol­cher erkannt wird, wer­den rea­le Situa­tio­nen zum Anlass des Anrufs genommen.

Unse­re Agen­tur geht vor jedem Mys­tery Cal­ling in eine akti­ve Abstim­mung mit dem Ihrem Unter­neh­men, um plau­si­ble Anruf­si­tua­tio­nen und Ant­wort­re­ak­tio­nen im Gespräch simu­lie­ren zu können.

In der Vor­be­rei­tung legen wir außer­dem wesent­li­che und indi­vi­du­el­le Zie­le der Mys­tery Calls fest: Möch­ten Sie wis­sen, wie es um Ihre Erreich­bar­keit steht? Wie freund­lich Ihre Mit­ar­bei­ter im Gespräch wir­ken? Ob fest­ge­leg­te Unter­neh­mens­stan­dards ein­heit­lich ein­ge­hal­ten wer­den? Oder wie effek­tiv Beschwer­den ange­nom­men und bear­bei­tet werden?

Um die Zie­le ent­spre­chend zu vali­die­ren, wird am Ende jeder Tes­tungs­pha­se eine Ana­ly­se und Aus­wer­tung voll­zo­gen. Quan­ti­ta­ti­ve und qua­li­ta­ti­ve Kri­te­ri­en kön­nen dabei zum Zuge kom­men. Sie kön­nen z.B. objek­tiv anhand von Kenn­zah­len nach­voll­zie­hen, wie lan­ge es gedau­ert hat, bis ein Anruf ange­nom­men und das Pro­blem bear­bei­tet wurde.

Wäh­rend und im direk­ten Anschluss der durch­ge­führ­ten Mys­tery Calls gilt es, das Tele­fon­ge­spräch nach vor­ab fest­ge­leg­ten Fra­ge­stel­lun­gen und Kri­te­ri­en zu bewer­ten. Wel­che das sind, ori­en­tiert sich an den ent­spre­chen­den Zie­len. Für einen Ser­vice- und Freund­lich­keits­check kön­nen z.B. die fol­gen­den Punk­te Berück­sich­ti­gung finden:

• Wie wird der Anruf ange­nom­men? (per­sön­li­ches, Mailbox)
• Wie lan­ge dau­ert es, bis der Anruf ange­nom­men wird?
• Erfolgt ein Rück­ruf? In wel­cher Zeitspanne?
• Ist der Mail­boxt­ext individuell/automatisiert besprochen?
• Mit wel­cher Mel­de­for­mel wird der Anruf angenommen?
• Ent­spricht die Mel­de­for­mel dem Unternehmensstandard?
• Wird der Kun­de per­sön­lich angesprochen?
• Wirkt die Stim­me des Ange­ru­fe­nen freundlich?
• Wie zielführend/lösungsorientiert ist die Gesprächsführung?
• Wie wird mit Beschwer­den & Stress umgegangen?
• Wie und mit wel­chen Wor­ten wird der Kun­de verabschiedet?
• …

Ken­nen Sie das Beob­ach­ter­pa­ra­do­xon von Labov von 1971? Der Sprach­wis­sen­schaft­ler Labov brach­te auf den Punkt, wie schwie­rig es ist beob­ach­ten zu wol­len, wie Men­schen sich ver­hal­ten, wenn sie nicht beob­ach­tet wer­den. Denn sind wir uns erst bewusst, beob­ach­tet und bewer­tet zu wer­den, ver­än­dert sich (ob bewusst oder unbe­wusst) unser Ver­hal­ten, Daten wer­den unna­tür­lich bzw. nicht vali­de. Ver­deck­te Anru­fe bie­ten Unter­neh­men also die Mög­lich­keit her­aus­zu­fin­den, wie sich ihre Mit­ar­bei­ter im unbe­ob­ach­te­ten All­tag ver­hal­ten und ori­en­tie­ren sich am rea­len Geschehen.

Mit der Durch­füh­rung und anschlie­ßen­den Aus­wer­tung der Mys­tery Calls erhal­ten Sie ein umfas­sen­des Feed­back zu Ihrer Kun­den­ori­en­tie­rung und Kun­den­freund­lich­keit. Hier­bei wer­den Ver­bes­se­rungs­po­ten­zia­le und bestehen­des, posi­ti­ves Ver­hal­ten rückgemeldet.

Im Anschluss an die Aus­wer­tung geht es dar­um, die Gestal­tung des Tele­fon­kon­takts und die Pro­zes­se, in die die­ser ein­ge­bun­den ist, ent­spre­chend der Test­an­ruf-Ergeb­nis­se wei­ter­zu­ent­wi­ckeln und die Kun­den­ori­en­tie­rung wei­ter spür­bar zu opti­mie­ren. Das kann in inter­ak­ti­ven Work­shops oder unter­stüt­zen­den Coa­chings on the Job gesche­hen. Trai­ne­rin­nen unse­rer Agen­tur fei­len nach der Test­an­ruf-Pha­se an z.B. den Gesprächs­kom­pe­ten­zen der Mit­ar­bei­ter und geben indi­vi­du­el­les Feed­back. Die­ses Feed­back fließt im Anschluss wie­der in den Arbeits­all­tag. Erfol­ge oder Hemm­nis­se kön­nen gemein­sam und kon­ti­nu­ier­lich mit dem Coach reflek­tiert wer­den. Erst im Rah­men sol­cher ite­ra­ti­ven Pro­zes­se, in die Mys­tery Calls ein­ge­bun­den sind, wer­den Qua­li­täts­lecks ent­deckt und zuver­läs­sig geschlossen.

Sie möch­ten die Kun­den­ori­en­tie­rung Ihres Unter­neh­mens durch Mys­tery Calls beleuch­ten? Wir freu­en uns über Ihre Nachricht.