„Freundlich Grenzen setzen“ im Arbeitsalltag Krankenhaus
Die Patientin fühlt sich abgewiesen und aktiviert mehr Energie um sich durchzusetzen: „Ich BIN ein Notfall! Die Schmerzen habe ich schon seit Vorgestern und es wird immer schlimmer. Ich kann kaum noch laufen. Ich will sofort zu einem Arzt, damit der mir eine Spritze gibt!“ Da die Mitarbeiterin am längeren Hebel sitzt und sich nicht unterbuttern lassen möchte, spricht sie mit aller Macht: „Sie setzen sich jetzt da vorn hin, sonst passiert hier gar nichts!“ Diese Szene hat unterschiedliche Möglichkeiten der Fortsetzung – keine ist schön, für keine der Beteiligten.
Die Strategie zum freundlich „Nein“ sagen
Menschlich gesehen ist die Reaktion der Mitarbeiterin verständlich – nur leider kostet sie sie viel zu viel Energie und vor allem Zeit. Mit der Strategie zum freundlichen Nein hat sie die Möglichkeit, der Patientin ihre Grenze klar aufzuzeigen ohne ihr direkt vor den Kopf zu stoßen oder eine Diskussion zu eröffnen.
Diese Strategie des freundlichen „Nein“ basiert insbesondere auf folgenden 2 Schritten:
- „Freundlich Nein sagen“ mit nachvollziehbarer Begründung
- Ein Angebot / eine Alternative aufzeigen bzw. entwickeln
Die + – – + Regel
In der Kommunikation sollte dabei auf die + – – + Regel geachtet werden. Das heißt, …
- Sie sollten immer zuerst mit einer positiv formulierten Aussage und Verständnis für die Situation des Gegenübers starten. (+)
- Anschließend vermitteln Sie ein klares NEIN… (-)
- … mit der nachvollziehbaren Begründung. (-)
- Danach sollten Sie positiv mit Blick auf eine Alternative / ein Angebot enden. (+)
In unserem Beispiel der Patientin mit den Rückenschmerzen könnte dies im ersten Schritt so aussehen:
(+) „Ich kann mir vorstellen, dass die Schmerzen kaum noch auszuhalten sind.
(-) Sofort ist noch kein Arzt verfügbar.
(-) Die behandeln gerade alle Patienten.
(+) Was ist denn für Sie im Moment besser: Hinsetzen, Stehen oder Umhergehen?“
Wenn Mitarbeitende so oder ähnlich Grenzen aufzeigen, können sie Patientinnen und Patienten klar sagen, was NICHT möglich oder verboten ist, ohne eine (emotional gesteuerte) Diskussion anzuzetteln oder dem Konflikt noch „Zunder“ zu geben.
Je nach Situation kann die Formulierung des klaren, aber freundlichen NEIN auch kürzer ausfallen, wie zum Beispiel bei klaren Verboten:
(+) „Herr Meier,
(-) Sie dürfen hier nicht rauchen, weil das gegen die Hausordnung verstößt.
(-) Machen Sie die Zigarette bitte jetzt aus.
(+) Den Raucherbereich finden Sie…“
„Die hängende Schallplatte“
Der „Trick“, um auch anschließend weitere Diskussionen zu vermeiden und sich schnellstmöglich wieder anderen Aufgaben widmen zu können, liegt dann in der konsequenten Wiederholung dieser Aussagen ohne in den Angriff zu gehen.
Hier ein Formulierungsbeispiel:
Die Patientin wendet z.B. ein: „Aber ich habe doch gesagt; ich muss SOFORT einen Arzt sehen!“
Dann wiederholen Sie nochmals Ihre Aussage mittels der + – – + Regel:
(+) Wie gesagt, ich verstehe sehr gut, dass Sie Schmerzen haben und schnellstmöglich behandelt werden möchten.“
(-) „Sofort geht leider nicht.
(-) Die Ärzte sind im Moment alle noch in Behandlungen.
(+) Bitte setzen Sie sich hin oder tun Sie, was für Sie im Moment am besten ist.“
So verringern Sie das Risiko auf eine Diskussion. Weniger Worte haben hier mehr Wirkung und dank dieser Strategie können Sie standhaft und freundlich bleiben.
Lesen Sie hier gern mehr zu unseren Leitungen, wenn Sie lernen wollen konsequent und freundlich “Nein” zu sagen.
Schreiben Sie uns gern. Frau Meßler freut sich über Ihre Nachricht.
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