Eine Pati­en­tin kommt mit star­ken Rücken­schmer­zen in die Ambu­lanz und for­dert sehr laut­stark und bestim­mend: „Ich muss sofort einen Arzt sehen! Ich hal­te die Schmer­zen nicht mehr aus!“ Die Mit­ar­bei­te­rin geht sofort in die Offen­si­ve: „Moment! Sie müs­sen genau­so war­ten, wie alle ande­ren auch!“ Dann rüs­tet sie nach: „Und Not­fäl­le gehen auf jeden Fall vor!“ Die Dis­kus­si­on ist eröffnet…

Die Pati­en­tin fühlt sich abge­wie­sen und akti­viert mehr Ener­gie um sich durch­zu­set­zen: „Ich BIN ein Not­fall! Die Schmer­zen habe ich schon seit Vor­ges­tern und es wird immer schlim­mer. Ich kann kaum noch lau­fen. Ich will sofort zu einem Arzt, damit der mir eine Sprit­ze gibt!“ Da die Mit­ar­bei­te­rin am län­ge­ren Hebel sitzt und sich nicht unter­but­tern las­sen möch­te, spricht sie mit aller Macht: „Sie set­zen sich jetzt da vorn hin, sonst pas­siert hier gar nichts!“ Die­se Sze­ne hat unter­schied­li­che Mög­lich­kei­ten der Fort­set­zung – kei­ne ist schön, für kei­ne der Beteiligten.

Mensch­lich gese­hen ist die Reak­ti­on der Mit­ar­bei­te­rin ver­ständ­lich – nur lei­der kos­tet sie sie viel zu viel Ener­gie und vor allem Zeit. Mit der Stra­te­gie zum freund­li­chen Nein hat sie die Mög­lich­keit, der Pati­en­tin ihre Gren­ze klar auf­zu­zei­gen ohne ihr direkt vor den Kopf zu sto­ßen oder eine Dis­kus­si­on zu eröffnen.

Die­se Stra­te­gie des freund­li­chen „Nein“ basiert ins­be­son­de­re auf fol­gen­den 2 Schritten:

  1. „Freund­lich Nein sagen“ mit nach­voll­zieh­ba­rer Begründung
  2. Ein Ange­bot / eine Alter­na­ti­ve auf­zei­gen bzw. entwickeln

In der Kom­mu­ni­ka­ti­on soll­te dabei auf die + – – + Regel geach­tet wer­den. Das heißt, …

  1. Sie soll­ten immer zuerst mit einer posi­tiv for­mu­lier­ten Aus­sa­ge und Ver­ständ­nis für die Situa­ti­on des Gegen­übers star­ten. (+)
  2. Anschlie­ßend ver­mit­teln Sie ein kla­res NEIN (-)
  3. … mit der nach­voll­zieh­ba­ren Begründung. (-)
  4. Danach soll­ten Sie posi­tiv mit Blick auf eine Alter­na­ti­ve / ein Ange­bot enden. (+)

In unse­rem Bei­spiel der Pati­en­tin mit den Rücken­schmer­zen könn­te dies im ers­ten Schritt so aussehen:

(+) „Ich kann mir vor­stel­len, dass die Schmer­zen kaum noch aus­zu­hal­ten sind.
(-)  Sofort ist noch kein Arzt verfügbar.
(-)  Die behan­deln gera­de alle Patienten.
(+) Was ist denn für Sie im Moment bes­ser: Hin­set­zen, Ste­hen oder Umhergehen?“

Wenn Mit­ar­bei­ten­de so oder ähn­lich Gren­zen auf­zei­gen, kön­nen sie Pati­en­tin­nen und Pati­en­ten klar sagen, was NICHT mög­lich oder ver­bo­ten ist, ohne eine (emo­tio­nal gesteu­er­te) Dis­kus­si­on anzu­zet­teln oder dem Kon­flikt noch „Zun­der“ zu geben.

Je nach Situa­ti­on kann die For­mu­lie­rung des kla­ren, aber freund­li­chen NEIN auch kür­zer aus­fal­len, wie zum Bei­spiel bei kla­ren Verboten:
(+) „Herr Mei­er,
(-)  Sie dür­fen hier nicht rau­chen, weil das gegen die Haus­ord­nung verstößt.
(-)  Machen Sie die Ziga­ret­te bit­te jetzt aus.
(+) Den Rau­cher­be­reich fin­den Sie…“

Der „Trick“, um auch anschlie­ßend wei­te­re Dis­kus­sio­nen zu ver­mei­den und sich schnellst­mög­lich wie­der ande­ren Auf­ga­ben wid­men zu kön­nen, liegt dann in der kon­se­quen­ten Wie­der­ho­lung die­ser Aus­sa­gen ohne in den Angriff zu gehen.

Hier ein Formulierungsbeispiel:

Die Pati­en­tin wen­det z.B. ein: „Aber ich habe doch gesagt; ich muss SOFORT einen Arzt sehen!“
Dann wie­der­ho­len Sie noch­mals Ihre Aus­sa­ge mit­tels der + – – + Regel:
(+) Wie gesagt, ich ver­ste­he sehr gut, dass Sie Schmer­zen haben und schnellst­mög­lich behan­delt wer­den möchten.“
(-)  „Sofort geht lei­der nicht.
(-)  Die Ärz­te sind im Moment alle noch in Behandlungen.
(+) 
Bit­te set­zen Sie sich hin oder tun Sie, was für Sie im Moment am bes­ten ist.“

So ver­rin­gern Sie das Risi­ko auf eine Dis­kus­si­on. Weni­ger Wor­te haben hier mehr Wir­kung und dank die­ser Stra­te­gie kön­nen Sie stand­haft und freund­lich bleiben.

Lesen Sie hier gern mehr zu unse­ren Lei­tun­gen, wenn Sie ler­nen wol­len kon­se­quent und freund­lich “Nein” zu sagen.

 

 

 

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    Nicole Schog

    Nicole Schog

    Dipl. Pädägogik

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