Posi­ti­ve Kör­per­spra­che trägt dazu bei, dass Kun­den ger­ne bei Ihnen blei­ben und zurück­kom­men. Das unter­stützt letzt­lich auch den wirt­schaft­li­chen Erfolg des Unter­neh­mens. Doch war­um keh­ren Kun­den ger­ne zu Ihnen zurück? Ein gro­ßer Teil unse­rer Wir­kung ver­läuft über non­ver­ba­le Kom­mu­ni­ka­ti­on. Ist die­se über Kör­per­spra­che erzeug­te Wir­kung eine freund­li­che, so über­zeu­gen Sie nicht nur im ers­ten Ein­druck, son­dern bau­en auch eine Bezie­hung zum Kun­den auf. Das ist ins­be­son­de­re dann hilf­reich, wenn Sie auf Beschwer­den ein­ge­hen oder Neu­kun­den nach­hal­tig für sich gewin­nen möch­ten. Sen­det Ihre Kör­per­spra­che also posi­ti­ve Signa­le, bleibt der Kun­de ger­ne und Sie gewin­nen einen ent­schei­den­den Vor­sprung zum Wettbewerb.

Aus die­sem Grund fra­gen Unter­neh­men regel­mä­ßig nach einem Trai­ning für die eige­ne Kör­per­spra­che. Zuletzt haben wir ein Semi­nar unter dem Dach­the­ma „Freund­li­cher Umgang mit Kun­den“ in Mos­kau durch­ge­führt. Ein paar Gedan­ken wäh­rend unse­rer Rei­se nach Russ­land möch­ten wir Ihnen hier in unse­rem Blog­bei­trag vorstellen.

Unse­re Kör­per­spra­che hat einen wesent­li­chen Ein­fluss dar­auf, inwie­fern sich Sym­pa­thie und Ver­trau­en beim Gegen­über ein­stel­len. Merk­ma­le, die gleich­falls eine gesun­de Bezie­hung beschrei­ben und auf Basis von Ähn­lich­kei­ten her­ge­stellt wer­den. Anders gesagt: Wenn uns Gesprächs­part­ner ähn­lich sind, z.B. eben in der Kör­per­spra­che, füh­len wir uns eher ver­bun­den und gehen einen soge­nann­ten Rap­port, eine Bezie­hung, ein.

Wir füh­len uns ent­spre­chend siche­rer, öff­nen uns und tau­schen uns wert­schät­zend mit­ein­an­der aus. Viel­leicht ken­nen Sie das ja: Ein gut lau­fen­des Date erken­nen wir auch dar­an, dass sich das Paar anfängt, zu spie­geln. Das kann ein gleich­zei­ti­ges Wip­pen mit dem Fuß oder ein beid­sei­ti­ges Vor­beu­gen sein.

Mit Blick auf die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on geht es jedoch nicht dar­um, den Kun­den nach­zu­ah­men und Ver­trau­en ein­zu­heim­sen. Letz­te­res stellt sich ganz natür­lich ein, wenn sich um ein gegen­sei­ti­ges Ver­ständ­nis bemüht wird. Trotz­dem kann es sinn­voll sein, die Kör­per­spra­che von Kun­den zu lesen und sich gege­be­nen­falls ein wenig anzu­pas­sen. Sei es in der Sprech­ge­schwin­dig­keit oder der Schnel­lig­keit sei­ner Gang­art. Bereits hier­durch zei­gen Sie, dass Sie auf­merk­sam bei der Sache und beim Gegen­über sind.

Wuss­ten Sie: Den ande­ren zu spie­geln ist ein neu­ro­lo­gi­sches Grund­prin­zip. Soge­nann­te Spie­gel­neu­ro­nen füh­ren dazu, dass wir nach­ah­men, was ande­re tun bzw. Men­schen intui­tiv gekop­pelt sind. So kom­men wir manch­mal fast gar nicht umhin, zu lächeln, wenn der ande­re lächelt.

  • Mimik
  • Ges­tik
  • Wor­te
  • Kör­per­kon­takt
  • Distanz
  • Bewe­gung
  • Kör­per­hal­tung
  • Blick­kon­takt
  • Geruch
  • Stim­me

Akti­ves Zuhö­ren bezeich­net eine Gesprächs­tech­nik, mit der Sie Gesprä­che posi­tiv gestal­ten und die zu einem ent­schei­den­den Teil auch über Kör­per­spra­che ange­wen­det wird. Ziel beim Akti­ven Zuhö­ren ist es, dem ande­ren mit vol­lem Ein­satz die eige­ne Auf­merk­sam­keit zu signa­li­sie­ren. Auf die­sem Wege zei­gen Sie, dass Sie Ihren Gesprächs­part­ner und das Gesag­te wert­schät­zen und mit vol­lem Ein­satz ver­ste­hen möch­ten. Hier­für rei­chen Hörer­si­gna­le wie „ahja“ und „mhm“ nur sel­ten aus. Ein Zuhö­ren strah­len Sie mit Ihrem Kör­per aus, indem Sie z.B.:

  • Ihren Gesprächs­part­ner in die Augen schau­en – Blickkontakt
  • sich Ihrem Gesprächs­part­ner mit Gesicht & Ober­kör­per zuwenden
  • Ihrem Gesprächs­part­ner ermun­ternd zunicken
  • im Gespräch mit einem Lächeln zum Wei­ter­re­den ermuntern
  • kei­ne Hek­tik aus­lö­sen durch u.a. Fin­ger­trom­meln, Fußwippen
  • bei Unter­bre­chun­gen abwarten
  • sich nicht all­zu ent­spannt nach hin­ten lehnen

Zum Akti­ven Zuhö­ren zählt dar­über hin­aus eine zusätz­li­che Rück­spie­ge­lung über Gesprächs­in­hal­te und erleb­te Emo­tio­nen. Mit­ar­bei­ter för­dern hier­durch, dass das Ver­trau­en des Kun­den gestärkt und sich die­ser mit sei­nem Anlie­gen an rich­ti­ger Stel­le auf­ge­ho­ben fühlt. Das ist beson­ders in Situa­tio­nen von Wert, in denen Beschwer­den und Unzu­frie­den­hei­ten behan­delt werden.

Das non­ver­ba­le Ver­hal­ten soll eine posi­ti­ve Wir­kung beim Kun­den ent­fal­ten. Wie kon­kret die­ses kon­kret aus­sieht, ist für vie­le Men­schen jedoch eine schwer fass­bar­ba­re Fra­ge. Das liegt dar­an, dass unse­re Kör­per­spra­che bin­nen weni­ger Mil­li­se­kun­den unbe­wusst wahr­ge­nom­men und inter­pre­tiert wird. Mit der Kopf­stand­me­tho­de kön­nen wir aller­dings einen Zugang zu den Erwar­tun­gen des Kun­den und des­sen Vor­stel­lung von einer posi­ti­ven Kör­per­spra­che gewinnen.

Die Kopf­stand­me­tho­de kön­nen Sie jeder­zeit auf Ihren eige­nen All­tag über­tra­gen. Mit ihr las­sen sich The­men aus einer neu­en Per­spek­ti­ve betrach­ten und die eige­ne Refle­xi­on wird in Gang gesetzt. Stel­len Sie sich zunächst eine Situa­ti­on vor, in der Sie selbst Kun­de sind oder waren. Ein Bei­spiel hier­für wäre der Anruf bei einer Tele­fon­hot­line, ein Besuch im Schwimm­bad, beim Fri­seur oder Ihrer Lieb­lings­bou­tique. Anschlie­ßend stel­len Sie sich der Frage:

Was sind Din­ge, die Sie am Ver­hal­ten von Verkäufern/Servicemitarbeitern rich­tig geär­gert hat? Was konn­ten Sie beob­ach­ten, was Sie am Gegen­über und sei­ner Kör­per­spra­che genervt hat?

Häu­fig fin­den sich hier ganz ähn­li­che Wahr­neh­mun­gen. Bei­spiels­wei­se, wenn beim Ein­tre­ten in ein Geschäft nicht der Blick­kon­takt auf­ge­nom­men, sich dem Kun­den für ein Gespräch nicht voll­stän­dig zuge­wandt wur­de oder Mit­ar­bei­ter ihre Besu­cher von hin­ten anspra­chen. Sie wer­den hier Ihre ganz eige­nen Erfah­run­gen und Ant­wor­ten fin­den. Im Anschluss geht es dar­um, sich zu fragen:

Was wün­schen Sie sich statt­des­sen? Wie hät­ten die Situa­ti­on und das Ver­hal­ten aus­se­hen kön­nen? Und mache ich das, was ich in der Kör­per­spra­che gut fän­de, selbst gut?

Mit Sicher­heit haben Sie eine Idee, was Sie am Ver­hal­ten von Ser­vice­mit­ar­bei­tern ger­ne statt­des­sen gese­hen hät­ten. Viel­leicht ein brei­te­res Lächeln? Ein offe­ner Blick? Eine Anspra­che von der Sei­te statt von hin­ten? Mehr Distanz? Gehen Sie hier­bei mög­lichst detail­liert vor – Füh­ren Sie sich Gesichts­zü­ge, die Hal­tung von Armen, Bei­nen, Schul­tern und Hän­den sowie die Raum­po­si­tio­nen genau vor Augen. Über­le­gen Sie auch, was Sie selbst in Ihrem All­tag dar­an hin­dern könn­te, die­ses kör­per­sprach­li­che Ver­hal­ten ein­zu­neh­men z. B.  Zeit­druck oder Nervosität.

Kör­per­spra­che lesen, d.h. zu wis­sen, was Kör­per­hal­tung, Ges­tik und Mimik kon­kret über den ande­ren ver­ra­ten und bedeu­ten, könn­te so hilf­reich sein. Immer­hin könn­ten Sie dann die Gefühls­la­ge, das Inter­es­se oder die Ver­är­ge­rung Ihrer Kun­den auf Anhieb erken­nen. Auf der ande­ren Sei­te möch­ten Sie ver­mut­lich auch, dass Kun­den Ihr Ver­hal­ten als freund­lich und auf­ge­schlos­sen wahrnehmen.

Tat­säch­lich sug­ge­rie­ren eini­ge Rat­ge­ber, dass kör­per­sprach­li­che Signa­le klar gedeu­tet wer­den kön­nen. So kön­nen ver­schränk­te Arme eine klas­si­sche Abwehr­hal­tung zum Aus­druck brin­gen, Hän­de in den Hosen­ta­schen Unsi­cher­heit. Um Kör­per­spra­che zu ver­ste­hen, reicht es jedoch nicht, ein­zig die Ges­te als sol­che zu betrach­ten. Denn der situa­ti­ve Kon­text spielt immer auch eine ent­schei­den­de Rol­le bei der Inter­pre­ta­ti­on kör­per­sprach­li­chen Ver­hal­tens. Wer die Hän­de hin­ter dem Rücken ver­schränkt, kann in Kom­bi­na­ti­on mit erns­ten Gesichts­zü­gen domi­nant und über­wa­chend wir­ken. In der Funk­ti­on als Kell­ner mit einem freund­li­chen Lächeln hin­ge­gen als sehr höf­lich und aufmerksam.

Kör­per­spra­che mani­fes­tiert sich nicht in der glei­chen Art und Wei­se bei Men­schen, son­dern weist per­sön­li­che und kul­tu­rel­le Unter­schie­de auf. Aus unse­rem Trai­ning in Mos­kau neh­men wir mit, dass ins­be­son­de­re das Lächeln hier äußerst kul­tu­rell geprägt ist. So scheint in Russ­land dahin­ge­hend eine Ten­denz, im Kun­den­kon­takt von der Mimik neu­tra­ler und weni­ger lächelnd auf­zu­tre­ten als deut­sche Kol­le­gen. In der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on ist das jedoch erst dann ein Nach­teil, wenn die Erwar­tungs­hal­tung von Kun­den zu einem Lächeln ten­diert. Aber nicht nur der kul­tu­rel­le Rah­men prägt unser non­ver­ba­les Ver­hal­ten, son­dern auch, und nicht los­ge­löst hier­von, unse­re Per­sön­lich­keit. Für den einen ist ein brei­tes Lächeln eine Selbst­ver­ständ­lich­keit, für den ande­ren eine Her­aus­for­de­rung. Wich­tig ist und bleibt: Authen­ti­zi­tät. Schließ­lich wird selbst das gut gemein­tes­te Lächeln her­aus­for­dern, wenn Sie sich eigent­lich noch in dem Moment vom Stau auf der Auto­bahn gestresst füh­len oder es Team­kon­flik­te gibt.

Ein Lächeln spü­ren: Wenn Ihnen Lächeln schwer­fällt, dann ver­mut­lich des­halb, weil Ihnen auch just nicht nach einem zu Mute ist. Sie kön­nen jedoch Ihr Gehirn auf gute Lau­ne ein­stel­len, indem Sie – für sich allei­ne – ca. 1 Minu­te lächeln. Ihre Lach­mus­keln sen­den dann an Ihr Gehirn ein kla­res, posi­ti­ves Signal. Endor­phi­ne wer­den aus­ge­schüt­tet, das Stress­hor­mon Adre­na­lin gesenkt. In einer ent­spann­te­ren Stim­mung wird es Ihnen nun auch leich­ter fal­len, authen­tisch zu lächeln.

Bianca Geurden

Bianca Geurden

M.A. Professionelle Kommunikation

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