Beschwer­den sind wert­vol­le Infor­ma­ti­ons­quel­len für Ent­wick­lungs­po­ten­zia­le von Unter­neh­men. Doch wer­den Beschwer­den an Unter­neh­men gerich­tet, geht es nicht immer dar­um, ob sie berech­tigt oder unbe­rech­tigt sind — oft geht es hier um Emotionen.

Das Paket wur­de zu spät gelie­fert, der Fern­se­her funk­tio­niert nicht, das Pro­dukt hält nicht, was es ver­spricht – Unab­hän­gig von Unter­neh­men und Bran­chen sind Beschwer­den wie ein rotes Tuch, denn kaum jemand setzt sich ger­ne mit unzu­frie­de­nen Kun­den aus­ein­an­der. Dabei kön­nen Beschwer­den als wah­re Schatz­tru­he für die Ent­wick­lung von Unter­neh­men gese­hen wer­den können.

Beschwer­den sind ver­ba­le oder schrift­li­che Arti­ku­la­tio­nen von Unzu­frie­den­heit, die gegen­über dem Unter­neh­men geäu­ßert wer­den, um auf ein als schä­di­gend emp­fun­de­nes Ver­hal­ten auf­merk­sam zu machen, eine Wie­der­gut­ma­chung für erlit­te­ne Beein­träch­ti­gung zu errei­chen oder eine Ände­rung des kri­ti­sier­ten Ver­hal­tens zu bewirken.
Wim­mer (1985); Stauss (1989)

Aus­ge­hend von die­ser Beschwer­de­de­fi­ni­ti­on zeigt sich, dass der Begriff „Beschwer­de“ deut­lich kom­ple­xer und umfas­sen­der ist, als der Rekla­ma­ti­ons­be­griff. Die­ser bedeu­tet eine Bean­stan­dung an Pro­duk­ten oder Leis­tun­gen – ver­bun­den mit einer For­de­rung, die gege­be­nen­falls auch juris­tisch durch­ge­setzt wer­den kann. Bei Beschwer­den geht es nicht um berech­tigt oder unbe­rech­tigt — hier geht es um Emotionen.

Unzu­frie­den­hei­ten bei Kun­den ent­ste­hen aus einer wahr­ge­nom­me­nen Abwei­chung zwi­schen der erwar­te­ten und der erhal­te­nen Leistung.

Basie­rend auf indi­vi­du­el­len Bedürf­nis­sen, bereits gewon­nen Erfah­run­gen und erhal­te­nen Infor­ma­tio­nen (Kun­den, Unter­neh­men) ent­ste­hen bei den Kun­den gewis­se Erwar­tun­gen gegen­über der Leistung/dem Pro­dukt. Wei­chen die­se Erfah­run­gen nun posi­tiv oder nega­tiv von der erhal­te­nen, wahr­ge­nom­me­nen Leis­tung ab, kann dies zu Zufrie­den­heit bzw. Unzu­frie­den­heit bei den Kun­den führen.

Das Modell der (Un-)Zufriedenheit lie­fert eine Erklä­rung für das Beschwer­de­ver­hal­ten von Kun­den. Dem­nach kann eine Ver­let­zung der Min­des­ter­war­tung zu einer Ver­är­ge­rung und folg­lich im schlimms­ten Fall auch zu einer Abwan­de­rung des Kun­den führen.

Für einen gewinn­brin­gen­den und unter­neh­mens­för­der­li­chen Umgang mit Beschwer­den braucht es ein Beschwer­de­ma­nage­ment, wel­ches die Pla­nung, Durch­füh­rung und Kon­trol­le aller Maß­nah­men, die ein Unter­neh­men im Zusam­men­hang mit Beschwer­den ergreift, umfasst. Ein gut funk­tio­nie­ren­des Beschwer­de­ma­nage­ment sorgt dafür, dass Bestands­kun­den gehal­ten wer­den, was gera­de in Zei­ten von sta­gnie­ren­den Märk­ten über­le­bens­wich­tig ist. Es ist näm­lich güns­ti­ger Bestands­kun­den zu hal­ten, als Neu­kun­den zu gewin­nen. Wer Kun­den­be­schwer­den ernst nimmt und sie löst, sorgt für Kun­den­zu­frie­den­heit und im bes­ten Fall auch für Wei­ter­emp­feh­lun­gen, die folg­lich ein sta­bi­les Unter­neh­men­si­mage mit sich bringen.

Im Umgang mit Beschwer­den misst sich die Kun­den­ori­en­tie­rung — Ser­vice Excel­lence ist das Ziel. Mit einem gelun­ge­nen, pro­ak­ti­ven und kom­mu­ni­ka­tiv kun­den­ori­en­tier­ten Umgang mit Beschwer­den kann das Unter­neh­men wirk­lich über­zeu­gen bis hin zu begeis­tern. Dar­über hin­aus las­sen sich aus Beschwer­den auch Leis­tungs- und Pro­dukt­op­ti­mie­rung sowie Ver­bes­se­run­gen betrieb­li­cher Abläu­fe ableiten.

Das Beschwer­de­ma­nage­ment als Pro­zess setzt sich aus zwei Teil­be­rei­chen zusam­men – das direk­te und das indi­rek­te Beschwerdemanagement.

Das direk­te Beschwer­de­ma­nage­ment umfasst alle Auf­ga­ben, die im unmit­tel­ba­ren Kon­takt zum Beschwer­de­füh­ren­den ste­hen und beinhal­ten die Sti­mu­lie­rung, die Beschwer­de­an­nah­me und ‑bear­bei­tung, sowie die Reak­ti­on auf Kun­den­be­schwer­den. Aus den Beschwer­den resul­tie­ren­de unter­neh­mens­in­ter­ne Ver­bes­se­run­gen wer­den im indi­rek­ten Beschwer­de­ma­nage­ment abge­bil­det. Dazu zäh­len die Beschwer­de­aus­wer­tung, das Con­trol­ling, Repor­ting und die Infor­ma­ti­ons­nut­zung. An die­sen Pro­zes­sen ist der Kun­de nicht direkt beteiligt.

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Zusätz­lich zu den Auf­ga­ben des direk­ten und indi­rek­ten Beschwer­de­ma­nage­ments sind sowohl die Berück­sich­ti­gung der Unter­neh­mens­stra­te­gie, als auch die betrieb­li­chen Rah­men­be­din­gun­gen rele­vant für einen erfolg­rei­chen Umgang mit Beschwer­den. Zu den Rah­men­be­din­gun­gen zäh­len per­so­nal­po­li­ti­sche, orga­ni­sa­to­ri­sche und infor­ma­ti­ons­tech­no­lo­gi­sche Fak­to­ren. Aus per­so­nal­po­li­ti­scher Sicht ist es wich­tig die not­wen­di­gen Qua­li­fi­ka­tio­nen der Mit­ar­bei­ten­den, wie bspw. Ser­vice­ori­en­tie­rung oder Sozi­al­kom­pe­tenz klar zu defi­nie­ren und im Rah­men von per­so­na­lori­en­tier­ten Maß­nah­men im Unter­neh­men bereit­zu­stel­len und zu för­dern. Orga­ni­sa­to­risch ist sowohl der kon­kre­te Auf­bau als auch die Ein­glie­de­rung in die unter­neh­mens­in­ter­ne Orga­ni­sa­ti­ons­struk­tur rele­vant. Tech­no­lo­gisch kön­nen spe­zi­el­le Beschwer­de­ma­nage­ment­soft­ware-Lösun­gen ent­spre­chend der Anfor­de­run­gen ein­ge­setzt werden.

Im Rah­men der Imple­men­tie­rung von Beschwer­de­ma­nag­ment­pro­zes­sen kön­nen auf ver­schie­de­nen Ebe­nen (Füh­rung, Orga­ni­sa­ti­on) Hin­der­nis­se auf­tre­ten, die durch indi­vi­du­el­le Coa­chings oder auch im Rah­men von Team­work­shops bear­bei­tet wer­den können.

Beschwer­den bie­ten also einen ech­ten Mehr­wert, um schnell und fle­xi­bel auf Ver­än­de­run­gen im Markt zu reagie­ren und den Umgang mit der VUKA-Welt aktiv zu gestalten.
Mela­nie Kla­es — Agen­tur für Freundlichkeit

Quel­len:

Stauss, B. & Sei­del, W. (2014). Beschwer­de­ma­nage­ment: Unzu­frie­de­ne Kun­den als pro­fi­ta­ble Ziel­grup­pe (5. Aufl.). Hanser.

https://www.zenloop.com/de/ressourcen/retention/richtiges-beschwerdemanagement-tipps-und-tricks

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    Antonia Kühne

    Antonia Kühne

    Werksstudentin

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